در صنعت بانکداری، پایداری تجهیزات و استمرار ارائه خدمات، نقشی تعیین‌کننده در کیفیت تجربه مشتریان و کارایی عملیاتی شعب بانک‌ها دارد. در این میان، مدیریت شبکه گسترده تجهیزات بانکی در سطح کشور، نیازمند برنامه‌ریزی دقیق، هماهنگی مستمر، زیرساخت‌های نظارتی و برخورداری از شبکه‌ای توانمند از متخصصان فنی است.
شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا با پشتیبانی از حدود ۱۶ هزار دستگاه کارت‌پرینتر و سورتر و بهره‌گیری از شبکه‌ای متشکل از ۷۱ نماینده و همکار عملیاتی در سراسر کشور، تلاش کرده است با رویکردی یکپارچه، خدماتی پایدار، استاندارد و قابل اتکا به مشتریان خود ارائه دهد.
راه پرداخت در گفت‌وگو با جلال جوانمرد، مدیر عملیات استان‌های شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا، به بررسی ابعاد مختلف مدیریت عملیات استانی، چالش‌های ارائه خدمات در مناطق جغرافیایی گوناگون، راهکارهای مدیریت بحران و برنامه‌های آتی شرکت برای ارتقای کیفیت خدمات پرداخته است.
سؤال اول: با توجه به گستردگی فعالیت‌های شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا در حوزه تجهیزات بانکی، مدیریت عملیات و خدمات پشتیبانی در سطح استان‌های کشور با چه پیچیدگی‌ها و چالش‌هایی همراه است و شرکت چگونه بر یکپارچگی و کیفیت خدمات در مناطق مختلف نظارت می‌کند؟
یکی از مهم‌ترین چالش‌های مدیریت عملیات در مقیاس کشوری، ایجاد تعادل میان سرعت پاسخ‌گویی، کیفیت خدمات فنی و حفظ پایداری تجهیزات است. تفاوت شرایط جغرافیایی، پراکندگی شعب و مراکز خدماتی، محدودیت‌های دسترسی در برخی مناطق، فرسودگی تجهیزات، طول عمر دستگاه‌ها و همچنین تأمین به‌موقع قطعات یدکی و مواد مصرفی، از جمله عواملی هستند که می‌توانند بر کیفیت و زمان ارائه خدمات تأثیر بگذارند.
برای مثال، استفاده از مواد مصرفی غیراستاندارد، از جمله ریبون‌های نامناسب در دستگاه‌های کارت‌پرینتر، می‌تواند موجب افزایش استهلاک، بروز خرابی‌های تکرارشونده و کاهش کارایی تجهیزات شود. ازاین‌رو، مدیریت عملیات صرفاً به رفع خرابی محدود نیست، بلکه نیازمند شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد تجهیزات و اتخاذ راهکارهای پیشگیرانه است.
در مبنا کارت آریا، با بهره‌گیری از شبکه‌ای متشکل از ۷۱ نماینده و همکار عملیاتی در سراسر کشور، تلاش کرده‌ایم ساختاری منسجم برای ارائه خدمات هماهنگ و استاندارد ایجاد کنیم.
نظارت مستمر بر عملکرد نمایندگان، ارتباط روزانه با نیروهای عملیاتی، ابلاغ دستورالعمل‌های فنی، اطلاعیه‌های تخصصی و انتقال تجربیات و راهکارهای اجرایی، از مهم‌ترین ابزارهای ما برای حفظ یکپارچگی خدمات است.
هدف اصلی این است که مشتریان، مستقل از موقعیت جغرافیایی خود، از سطحی یکسان، قابل اعتماد و استاندارد از خدمات پشتیبانی برخوردار باشند.
سؤال دوم: در حال حاضر چه تعداد دستگاه کارت‌پرینتر و سورتر تحت پوشش خدمات پشتیبانی مبنا کارت آریا قرار دارند و برنامه‌ریزی، پایش و مدیریت این حجم از تجهیزات چگونه انجام می‌شود؟
در حال حاضر، حدود ۱۶ هزار دستگاه کارت‌پرینتر و سورتر در سراسر کشور تحت پوشش خدمات مبنا کارت آریا قرار دارند. این خدمات در قالب تعهدات گارانتی، قراردادهای پشتیبانی و خدمات موردی به مشتریان ارائه می‌شود.
مدیریت چنین حجمی از تجهیزات، مستلزم برخورداری از سازوکارهای منظم برای ثبت درخواست‌ها، پایش عملکرد، تخصیص منابع و پیگیری مستمر فعالیت‌های عملیاتی است.
در واحد عملیات استان‌ها، با همکاری کارشناسان پشتیبانی امور مشتریان، درخواست‌های خدماتی به‌صورت روزانه از طریق سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، ابزارهای موقعیت‌یابی و ارتباطات تلفنی پایش و پیگیری می‌شوند.
این فرآیند کمک می‌کند وضعیت درخواست‌ها، روند رسیدگی و اقدامات انجام‌شده توسط نمایندگان به‌صورت مستمر تحت نظارت قرار گیرد.
از سوی دیگر، تأمین به‌موقع قطعات یدکی، تجهیزات جانبی و ملزومات موردنیاز نمایندگان، یکی از ارکان اساسی موفقیت در ارائه خدمات است. بر همین اساس، متناسب با نیازهای هر دوره و برنامه‌های سرویس تجهیزات، اقلام موردنیاز شناسایی، تأمین و برای نمایندگان ارسال می‌شود.
تلاش ما این است که با هماهنگی میان منابع انسانی، تجهیزات و زیرساخت‌های پشتیبانی، ضمن کاهش زمان رسیدگی، کیفیت تعمیرات و پایداری خدمات را نیز حفظ کنیم.
سؤال سوم: رضایت مشتریان یکی از شاخص‌های کلیدی موفقیت در خدمات پس از فروش است. مبنا کارت آریا چه سازوکارهایی برای سنجش رضایت مشتریان و اطمینان از اثربخشی خدمات ارائه‌شده در استان‌ها در نظر گرفته است؟
در نگاه ما، رضایت مشتری صرفاً به معنای رفع یک خرابی یا پایان یک درخواست خدماتی نیست، بلکه نتیجه مجموعه‌ای از عوامل شامل سرعت پاسخ‌گویی، کیفیت اقدامات فنی، نحوه تعامل با مشتری و اطمینان از برطرف شدن پایدار مشکل است.
به همین دلیل، هرگونه نارضایتی احتمالی در فرآیند ارائه خدمات، با رویکردی تخصصی و مسئله‌محور بررسی می‌شود. در چنین شرایطی تلاش می‌کنیم به‌جای تمرکز صرف بر رفع نشانه‌های خرابی، علت اصلی مشکل را شناسایی کرده و برای جلوگیری از تکرار آن اقدام کنیم.
پیگیری درخواست‌ها تا حصول نتیجه و اطمینان از رضایت مشتری، یکی از اصول اساسی در مدیریت عملیات استان‌ها به شمار می‌رود.
علاوه بر این، مبنا کارت آریا به‌صورت سالانه و از طریق مکاتبات رسمی با مدیریت شعب و واحدهای انفورماتیک مشتریان، نسبت به ارزیابی میزان رضایت آنان از کیفیت خدمات ارائه‌شده اقدام می‌کند.
نتایج این ارزیابی‌ها و بازخوردهای دریافتی، مبنایی برای شناسایی نقاط قابل بهبود، اصلاح فرآیندهای عملیاتی و ارتقای عملکرد شبکه خدمات قرار می‌گیرند.
ما معتقدیم کیفیت خدمات زمانی معنا پیدا می‌کند که علاوه بر رفع مشکل فنی، اعتماد و آرامش خاطر مشتری نیز حفظ شود.
سؤال چهارم: با توجه به اهمیت استمرار خدمات بانکی در شرایط بحرانی، از جمله بحران‌های ناشی از جنگ، محدودیت‌های تردد، تعطیلی‌های اضطراری یا شرایط مشابه همه‌گیری کرونا، مبنا کارت آریا چه تدابیری برای حفظ تداوم خدمات و پشتیبانی از مشتریان اتخاذ کرده است؟
تداوم خدمات در شرایط بحرانی، یکی از مهم‌ترین مسئولیت‌های شرکت‌های فعال در حوزه زیرساخت‌های بانکی است؛ زیرا هرگونه اختلال در عملکرد تجهیزات می‌تواند بر فرآیند خدمت‌رسانی شعب و رضایت مشتریان شبکه بانکی تأثیر مستقیم بگذارد.
مبنا کارت آریا در سال‌های گذشته، تجربه فعالیت و ارائه خدمات در شرایط ویژه و بحرانی، از جمله محدودیت‌های ناشی از همه‌گیری کرونا، تعطیلی‌های استانی و شرایط مرتبط با جنگ را داشته است.
رویکرد ما در چنین موقعیت‌هایی بر سه اصل استوار است: حفظ تداوم خدمات، اولویت‌بندی درخواست‌های حیاتی و استفاده بهینه از منابع عملیاتی موجود.
در شرایط بحران، درخواست‌های خدماتی بر اساس میزان اهمیت، فوریت و تأثیر خرابی بر فعالیت مشتریان اولویت‌بندی می‌شوند. به این ترتیب، تجهیزاتی که اختلال در عملکرد آن‌ها می‌تواند موجب توقف یا کاهش سطح خدمات بانکی شود، در اولویت رسیدگی قرار می‌گیرند.
همچنین در موارد ضروری، با تأمین و جایگزینی تجهیزات پشتیبان (Backup)، تلاش می‌کنیم زمان توقف خدمات را به حداقل برسانیم و امکان استمرار فعالیت مشتریان فراهم شود.
حتی در شرایطی که محدودیت‌های تردد یا تعطیلی‌های اعلام‌شده از سوی استانداری‌ها، ارائه خدمات را با دشواری مواجه کرده است، شبکه عملیاتی ما تلاش کرده با هماهنگی و استفاده از ظرفیت نمایندگان استانی، تعهدات خدماتی خود را به انجام برساند.
تجربه این شرایط نشان داده است که برخورداری از شبکه پشتیبانی منسجم، نیروهای مسئولیت‌پذیر و برنامه‌ریزی متناسب با وضعیت بحران، نقش بسیار مهمی در حفظ پایداری خدمات دارد.
سؤال پنجم: بازدیدهای دوره‌ای از کارت‌پرینترها و دستگاه‌های سورتر تا چه اندازه با رویکرد نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه انجام می‌شود و این فرآیند چه نقشی در کاهش خرابی‌ها، افزایش عمر مفید تجهیزات و ارتقای کیفیت خدمات دارد؟
نگاه ما به بازدیدهای دوره‌ای، فراتر از بررسی وضعیت فعلی تجهیزات یا انجام سرویس‌های متداول است. این بازدیدها بخشی از رویکرد نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه هستند که هدف آن کاهش احتمال خرابی، جلوگیری از توقف ناخواسته تجهیزات و افزایش پایداری عملکرد دستگاه‌هاست.
در همین راستا، تقویت سرویس‌های دوره‌ای، ارتقای دانش فنی نمایندگان، شناسایی خرابی‌های پرتکرار، کاهش هزینه‌های ناشی از مراجعات مجدد و بهبود فرآیندهای گزارش‌دهی، از مهم‌ترین محورهای فعالیت واحد عملیات استان‌ها محسوب می‌شوند.
همچنین ارتباط مستمر و فصلی با مشتریان این امکان را فراهم می‌کند که وضعیت عملکرد تجهیزات، نیازهای احتمالی و مسائل فنی پیش از تبدیل شدن به مشکلات جدی مورد بررسی قرار گیرند.
هدف ما حرکت تدریجی از الگوی خدمات صرفاً واکنشی به سمت مدیریت پیشگیرانه و مبتنی بر تحلیل اطلاعات عملیاتی است؛ رویکردی که می‌تواند ضمن کاهش هزینه‌های پشتیبانی، موجب افزایش عمر مفید تجهیزات و ارتقای رضایت مشتریان شود.
نکته مهم این است که کیفیت خدمات فنی را نمی‌توان تنها بر اساس رفع یک خرابی ارزیابی کرد. زمان رسیدگی، دقت در تعمیرات، جلوگیری از تکرار مشکل، نحوه پاسخ‌گویی و پیگیری تا حصول نتیجه، همگی بخشی از شاخص‌های کیفیت خدمات هستند.
از نگاه ما، زمانی که یک دستگاه در شعبه بانک دچار اختلال می‌شود، موضوع صرفاً خرابی یک تجهیز نیست؛ بلکه ممکن است بخشی از فرآیند خدمت‌رسانی آن شعبه به مشتریان تحت تأثیر قرار گیرد.
بنابراین، مأموریت ما صرفاً تعمیر تجهیزات نیست؛ بلکه حفظ پایداری عملیات بانکی، کاهش اختلال در خدمات شعب و کمک به استمرار خدمت‌رسانی به مشتریان شبکه بانکی است.
سؤال ششم: با توجه به تفاوت شرایط جغرافیایی، حجم فعالیت شعب و نیازهای مشتریان در استان‌های مختلف، هماهنگی میان ستاد مرکزی و شبکه نمایندگان چگونه انجام می‌شود تا کیفیت خدمات در سراسر کشور در سطحی یکسان حفظ شود؟
یکی از عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت عملیات کشوری، ایجاد ارتباط مؤثر و مستمر میان ستاد مرکزی و نیروهای عملیاتی مستقر در استان‌هاست.
در ساختار پشتیبانی مبنا کارت آریا، واحد امور نمایندگان نقش حلقه ارتباطی میان کارشناسان ستادی، بخش‌های تخصصی پشتیبانی و نمایندگان فعال در استان‌ها را بر عهده دارد.
با توجه به تفاوت شرایط عملیاتی در مناطق مختلف کشور، از مراکز استان‌ها تا مناطق دورافتاده و مرزی، برنامه‌ریزی خدمات بر اساس پراکندگی تجهیزات، حجم فعالیت مشتریان، ظرفیت نمایندگان و شرایط دسترسی انجام می‌شود.
برای تسهیل هماهنگی‌ها، از بسترهای ارتباطی متنوعی شامل تماس تلفنی، پیامک، پست الکترونیکی و پیام‌رسان‌های سازمانی و داخلی مانند بله و روبیکا استفاده می‌کنیم. این ارتباطات امکان انتقال سریع اطلاعات، ابلاغ دستورالعمل‌ها، پیگیری درخواست‌ها و هماهنگی برای اعزام نیروها را فراهم می‌کنند.
یکی دیگر از ظرفیت‌های مهم شبکه خدمات ما، امکان بهره‌گیری از توان نمایندگان استان‌های مجاور در شرایط ضروری است.
برای مثال، با وجود فعالیت چهار همکار عملیاتی در استان فارس، در برخی موارد و متناسب با شرایط خدماتی، از ظرفیت نمایندگان استان هم‌جوار، از جمله کهگیلویه و بویراحمد، برای تکمیل پوشش پشتیبانی استفاده کرده‌ایم.
این انعطاف‌پذیری عملیاتی موجب می‌شود محدودیت‌های جغرافیایی یا افزایش مقطعی حجم درخواست‌ها، کمترین تأثیر ممکن را بر کیفیت خدمات داشته باشند.
در مجموع، تلاش ما بر این است که شبکه نمایندگان به‌عنوان مجموعه‌ای هماهنگ و یکپارچه فعالیت کند؛ به‌گونه‌ای که مشتریان در تمامی مناطق کشور، خدماتی قابل اتکا و مبتنی بر استانداردهای مشترک دریافت کنند.
سؤال هفتم: با توجه به اهمیت روزافزون پایداری تجهیزات و ارتقای تجربه مشتری در صنعت بانکداری، مهم‌ترین اولویت‌ها و برنامه‌های آینده واحد عملیات استان‌های مبنا کارت آریا چیست؟
دستاوردهای واحد عملیات استان‌ها تاکنون حاصل همکاری و تلاش جمعی کارشناسان ستادی، نمایندگان استانی، تیم‌های فنی و همراهی مشتریان بوده است. معتقدم موفقیت در ارائه خدمات گسترده و پایدار، بدون وجود هماهنگی، مسئولیت‌پذیری و تعامل سازنده میان این مجموعه‌ها امکان‌پذیر نیست.
در مسیر آینده، اولویت اصلی ما ارتقای کیفیت خدمات از طریق تقویت توانمندی‌های فنی و اجرایی شبکه نمایندگان، افزایش هماهنگی عملیاتی، توسعه آموزش‌های تخصصی و بهبود فرآیندهای نظارت و ارزیابی عملکرد خواهد بود.
برگزاری نشست‌های تخصصی و جلسات آنلاین با نمایندگان، انتقال تجربیات فنی، بررسی چالش‌های اجرایی و ایجاد انگیزه در نیروهای عملیاتی، از جمله اقداماتی است که با هدف تقویت حس مسئولیت‌پذیری و ارتقای کیفیت پاسخ‌گویی دنبال می‌کنیم.
همچنین تلاش داریم با تمرکز بیشتر بر سرویس‌های پیشگیرانه، شناسایی عوامل خرابی‌های تکرارشونده و بهره‌گیری مؤثرتر از اطلاعات ثبت‌شده در فرآیندهای پشتیبانی، زمینه کاهش اختلالات و افزایش بهره‌وری عملیات را فراهم کنیم.
باور من این است که کیفیت واقعی خدمات فنی نه در تعداد تعمیرات انجام‌شده، بلکه در میزان پایداری تجهیزات و کاهش اختلالاتی است که مشتری تجربه می‌کند.
بر همین اساس، چشم‌انداز ما حرکت به سمت شبکه‌ای هوشمندتر، هماهنگ‌تر و توانمندتر از خدمات پشتیبانی است؛ شبکه‌ای که بتواند همگام با توسعه نیازهای صنعت بانکداری، نقش مؤثرتری در حفظ پایداری تجهیزات و تداوم خدمات بانکی کشور ایفا کند.
مدیریت عملیات در گستره جغرافیایی کشور، فراتر از هماهنگی نیروهای فنی و رسیدگی به درخواست‌های تعمیراتی است. این مسئولیت نیازمند رویکردی نظام‌مند در برنامه‌ریزی، مدیریت منابع، نظارت بر عملکرد، پیشگیری از خرابی‌ها و ایجاد اطمینان خاطر برای مشتریان است.
شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا تلاش می‌کند با اتکا به تجربه تخصصی، شبکه گسترده نمایندگان و رویکرد بهبود مستمر، مفهوم خدمات پس از فروش را از یک فعالیت صرفاً تعمیراتی به عاملی مؤثر در پایداری عملیات و خلق ارزش برای مشتریان ارتقا دهد.
