کاربران به تجربه کاربری ۳۱ پلتفرم ایرانی چه نمره‌ای دادند؟

سازمان فناوری اطلاعات ایران و پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات در مهر ۱۴۰۵ نخستین گزارش ارزیابی تجربه کاربری پلتفرم‌های دیجیتال بومی را منتشر کرده‌اند؛ گزارشی که به‌جای تمرکز صرف بر تعداد کاربران یا امکانات فنی سرویس‌ها، سراغ تجربه واقعی کاربران رفته است. در این مطالعه، ۳۳۲ پرسشنامه درباره ۳۱ پلتفرم در هفت حوزه جمع‌آوری و تجربه کاربران بر مبنای پنج بُعد اصلی و ۲۰ شاخص سنجیده شده است.

نتایج نشان می‌دهد اسنپ با امتیاز ۸۲ بالاترین امتیاز کل مطالعه را به دست آورده و دیجی‌کالا با امتیاز ۸۱ در جایگاه بعدی قرار گرفته است. اسنپ‌مارکت، اسنپ‌باکس و بیمه‌دات‌کام نیز هرکدام با امتیاز ۸۰ در سطح اول ارزیابی قرار گرفته‌اند. در سوی دیگر، گزارش نشان می‌دهد پلتفرم‌های ایرانی عموماً در سادگی تعامل، خوانایی و یادگیری‌پذیری وضعیت بهتری دارند، اما حفاظت از اطلاعات شخصی، پاسخگویی، شفافیت شرایط و اطمینان به کیفیت خدمت همچنان از نقاط ضعف مشترک‌اند.

۳۳۲ پرسشنامه، ۳۱ پلتفرم و ۲۰ شاخص برای سنجش تجربه کاربری

این ارزیابی با همکاری سازمان فناوری اطلاعات ایران و پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات هفت حوزه را پوشش می‌دهد: بازارگاه‌های خرده‌فروشی و خرید آنلاین، بازارگاه‌های جست‌وجو و مقایسه قیمت، تاکسی اینترنتی و جابه‌جایی مسافر، حمل مرسوله، خرید بلیت سفر، سلامت دیجیتال و خدمات مالی و بیمه.

تجربه کاربران نیز در پنج بُعد بررسی شده است: «کارایی»، «سهولت»، «رابط کاربری»، «اعتماد و اطمینان» و «وفاداری». این پنج بُعد در مجموع از ۲۰ شاخص تشکیل شده‌اند؛ از استقلال کاربر و دسترسی به خدمت گرفته تا یادگیری‌پذیری، بار شناختی، جذابیت بصری، وضوح زبان، حفاظت از داده شخصی، امنیت تراکنش و تمایل به استفاده مجدد.

امتیازهای اولیه در مقیاس یک تا پنج محاسبه و سپس به مقیاس صفر تا ۱۰۰ تبدیل شده‌اند. پلتفرم‌های با امتیاز ۸۰ و بالاتر در سطح اول، ۷۵ تا کمتر از ۸۰ در سطح دوم، ۷۰ تا کمتر از ۷۵ در سطح سوم، ۶۵ تا کمتر از ۷۰ در سطح چهارم، ۶۰ تا کمتر از ۶۵ در سطح پنجم و پلتفرم‌های زیر ۶۰ در سطح ششم قرار گرفته‌اند.

فقط پنج پلتفرم به امتیاز ۸۰ رسیدند

اگر بالاترین امتیاز هر حوزه را کنار یکدیگر قرار دهیم، تصویر کلی مطالعه به این شکل است:

به این ترتیب، از مجموع ۳۱ پلتفرم بررسی‌شده، فقط اسنپ، دیجی‌کالا، اسنپ‌مارکت، اسنپ‌باکس و بیمه‌دات‌کام وارد سطح اول، یعنی امتیاز ۸۰ و بالاتر، شده‌اند. البته خود گزارش تأکید می‌کند که این سطح‌بندی نباید به‌عنوان «رتبه‌بندی مطلق بهترین کسب‌وکارها» خوانده شود؛ امتیازها صرفاً جایگاه نسبی پلتفرم‌ها را در همین جامعه آماری و چارچوب ارزیابی نشان می‌دهند.

دیجی‌کالا و اسنپ‌مارکت در سطح اول خرید آنلاین

در بازارگاه‌های خرده‌فروشی و خرید آنلاین، دیجی‌کالا با امتیاز ۸۱ بالاترین امتیاز را گرفته و اسنپ‌مارکت با امتیاز ۸۰ در فاصله یک‌امتیازی آن قرار دارد. اُکالا با ۷۸ امتیاز در سطح دوم است و بانی‌مد، خانومی و باسلام نیز حدود ۷۶ امتیاز گرفته‌اند. دیجی‌استایل با امتیاز ۷۰ در سطح سوم قرار دارد.

نکته قابل توجه این است که در این حوزه کارایی، سهولت و رابط کاربری در بخش قابل توجهی از پلتفرم‌ها امتیاز بالاتری دارند، اما در اعتماد و اطمینان و وفاداری اختلاف میان پلتفرم‌ها بیشتر می‌شود. دیجی‌کالا به‌ویژه در رابط کاربری، سهولت و وفاداری عملکرد بالاتری نشان داده است. گزارش تأکید می‌کند تجربه خرید آنلاین با ثبت سفارش تمام نمی‌شود؛ پرداخت، تحویل، پیگیری سفارش، مرجوعی و نحوه پاسخگویی پلتفرم نیز در تجربه نهایی کاربر نقش دارد.

دیوار ۷۷ و ترب ۷۵؛ فاصله در بازار جست‌وجو و مقایسه

در حوزه بازارگاه‌های جست‌وجو و مقایسه قیمت، دیوار با امتیاز ۷۷ و ترب با ۷۵ در سطح دوم قرار گرفته‌اند و ایمالز و شیپور امتیازهای پایین‌تری داشته‌اند.

دیوار در کارایی و سهولت امتیازهای بالاتری نشان داده و ترب نیز در رابط کاربری و کارایی وضعیت مناسبی داشته است. در مقابل، برخی شاخص‌های اعتماد و وفاداری در ایمالز و شیپور فاصله بیشتری با سطوح بالاتر دارند.

نوع فعالیت این پلتفرم‌ها نیز متفاوت است. ترب و ایمالز بیشتر ابزار مقایسه قیمت و یافتن کالا هستند، در حالی که دیوار و شیپور بر آگهی و تعامل مستقیم میان عرضه‌کننده و متقاضی تکیه دارند؛ بنابراین اهمیت مؤلفه‌هایی مانند اعتماد، کیفیت اطلاعات و شفافیت فرایند در آنها یکسان نیست.

اسنپ با ۸۲ بالاترین امتیاز کل گزارش را گرفت

بیشترین امتیاز کل میان ۳۱ پلتفرم به اسنپ رسیده است. اسنپ در حوزه تاکسی اینترنتی امتیاز ۸۲ گرفته، تپسی با امتیاز ۷۸ در سطح دوم قرار دارد، ماکسیم امتیاز ۶۳ و کارپینو ۶۰ گرفته‌اند. فاصله میان بالاترین و پایین‌ترین امتیاز در این حوزه ۲۲ واحد است؛ بیشترین شکاف میان پلتفرم‌های یک حوزه در کل مطالعه.

اسنپ در کارایی، سهولت، رابط کاربری و وفاداری امتیاز بالاتری داشته و تپسی نیز در تعدادی از این ابعاد فاصله محدودی با آن دارد. در ماکسیم و کارپینو، به‌ویژه در اعتماد و اطمینان و وفاداری، فاصله بیشتری دیده می‌شود.

در تاکسی اینترنتی مسئله فقط سرعت درخواست خودرو نیست. پیش‌بینی‌پذیری سفر، وضوح اطلاعات، کیفیت تعامل در طول سفر، پاسخگویی در شرایط غیرعادی و حفاظت از اطلاعات موقعیت مکانی نیز بخشی از تجربه کاربر محسوب شده‌اند.

اسنپ‌باکس اول حمل مرسوله شد

در حمل مرسوله، اسنپ‌باکس با امتیاز ۸۰ در سطح اول قرار گرفته، الوپیک ۷۸ امتیاز گرفته و تیپاکس و چاپار هرکدام با امتیاز ۷۰ در سطح سوم هستند. فاصله بالاترین و پایین‌ترین امتیاز این حوزه ۱۰ واحد است.

گزارش در این حوزه بر یک نکته مهم تأکید دارد: تجربه خوب با ثبت درخواست ارسال تمام نمی‌شود. اطلاع از وضعیت مرسوله، رهگیری، پیش‌بینی زمان دریافت و امکان پیگیری مشکل بخش مهمی از تجربه کاربر است.

هیچ پلتفرم سلامت دیجیتال حتی به امتیاز ۷۵ نرسید

سلامت دیجیتال از نظر امتیازهای کل، یکی از متفاوت‌ترین حوزه‌های مطالعه است. نوبت‌دات‌آی‌آر با امتیاز ۷۲ بالاترین جایگاه را دارد، پذیرش۲۴ امتیاز ۷۰ گرفته و دکترتو و دکتردکتر هر دو با امتیاز ۶۸ در سطح چهارم قرار گرفته‌اند.

در نتیجه هیچ‌کدام از چهار پلتفرم سلامت دیجیتال بررسی‌شده حتی وارد سطح دوم، یعنی امتیاز ۷۵ به بالا، نشده‌اند. فاصله میان بهترین و پایین‌ترین امتیاز این گروه نیز فقط چهار واحد است.

گزارش یادآوری می‌کند که در سلامت دیجیتال، سادگی پیدا کردن پزشک یا گرفتن نوبت کافی نیست؛ اعتبار اطلاعات، محرمانگی داده‌های کاربران و اعتماد به کیفیت خدمت وزن بالایی در تجربه کاربر دارند.

علی‌بابا و مستربلیت مشترکاً در صدر خرید بلیت

در حوزه خرید بلیت سفر، علی‌بابا و مستربلیت هر دو با امتیاز ۷۸ در جایگاه اول قرار گرفته‌اند. سفرمارکت امتیاز ۷۶، اسنپ‌تریپ ۷۳ و سفر۷۲۴ امتیاز ۷۰ گرفته است.

در این بازار نیز تجربه پس از خرید اهمیت زیادی دارد. تغییر یا لغو بلیت، استرداد وجه، شفافیت قیمت و شرایط و پیش‌بینی‌پذیری اتفاقات پس از خرید در تجربه نهایی کاربر مؤثرند.

بیمه‌دات‌کام تنها پلتفرم سطح اول حوزه مالی و بیمه

در بخش خدمات مالی و بیمه، سه پلتفرم ارزیابی شده‌اند. بیمه‌دات‌کام با امتیاز ۸۰ در سطح اول، بیمه‌بازار با امتیاز ۷۸ و ازکی با امتیاز ۷۶ در سطح دوم قرار گرفته‌اند. فاصله میان بالاترین و پایین‌ترین امتیاز این حوزه فقط چهار واحد است.

در جزئیات، بیمه‌دات‌کام در کارایی و وفاداری امتیاز بالاتری گرفته، بیمه‌بازار در اعتماد و اطمینان وضعیت مناسبی داشته و ازکی در برخی ابعاد مانند رابط کاربری و کارایی الگوی متفاوتی نشان داده است.

گزارش در این حوزه بر سادگی زبان، شفافیت پوشش‌ها و شرایط بیمه، امکان مقایسه گزینه‌ها، حفاظت از اطلاعات شخصی و تقویت اعتماد تأکید کرده است.

نقطه قوت مشترک: استفاده راحت‌تر؛ نقطه ضعف مشترک: اعتماد

شاید مهم‌ترین یافته این مطالعه نه نام پلتفرم اول هر حوزه، بلکه الگویی باشد که در بین بسیاری از آنها تکرار می‌شود. وضوح زبان و اصطلاحات، خوانایی و وضوح بصری، استقلال کاربر در انجام کار، یادگیری‌پذیری و سادگی تعامل جزو نقاط قوت نسبی پلتفرم‌های بررسی‌شده بوده‌اند.

در مقابل، حفاظت از داده‌های شخصی، پاسخگویی، شفافیت اطلاعات و شرایط، اطمینان به کیفیت خدمت و امکان بازیابی و تداوم خدمت از مهم‌ترین نقاط قابل بهبود معرفی شده‌اند.

به بیان ساده‌تر، بسیاری از پلتفرم‌ها توانسته‌اند مسیر انجام کار را برای کاربر ساده‌تر کنند، اما تجربه خوب همیشه در همان نقطه تمام نمی‌شود. ممکن است کاربر تراکنش را با موفقیت انجام دهد، اما همچنان درباره امنیت اطلاعات شخصی، شرایط بازپرداخت، نحوه رسیدگی به مشکل یا کیفیت پاسخگویی پلتفرم اطمینان کافی نداشته باشد.

۵۲ درصد پاسخ‌دهندگان فقط با موبایل از پلتفرم‌ها استفاده می‌کنند

ترکیب جامعه آماری نیز برای تفسیر نتایج مهم است. ۵۲ درصد پاسخ‌دهندگان اعلام کرده‌اند فقط از موبایل استفاده می‌کنند، ۳۸ درصد هم موبایل و هم دسکتاپ و فقط ۱۰ درصد صرفاً دسکتاپ را به کار می‌گیرند.

از نظر تخصص نیز ۴۱ درصد مشارکت‌کنندگان در فناوری اطلاعات و نرم‌افزار فعالیت داشته‌اند، ۱۶ درصد در مدیریت و کسب‌وکار و ۱۳ درصد در حوزه هوش مصنوعی و داده بوده‌اند. خود گزارش تأکید می‌کند این ترکیب در تفسیر نتایج مهم است؛ زیرا میزان آشنایی افراد با خدمات دیجیتال می‌تواند بر تجربه گزارش‌شده آنها اثر بگذارد.

از نظر جنسیت نیز ۴۰ درصد پاسخ‌دهندگان زن بوده‌اند، ۱۰ درصد جنسیت خود را اعلام نکرده‌اند و باقی نمونه را مردان تشکیل داده‌اند.

چرا این گزارش را نباید «رتبه‌بندی قطعی بهترین پلتفرم‌های ایران» دانست؟

با وجود اعداد و جایگاه‌های مشخص، چند محدودیت مهم در روش مطالعه وجود دارد.

نخست اینکه کل مطالعه بر پایه ۳۳۲ پرسشنامه انجام شده است. کاربران بر اساس آشنایی خود با حوزه‌ها در ارزیابی مشارکت کرده و پیش از تکمیل پرسشنامه از آنها خواسته شده دست‌کم یک سناریوی خرید یا جست‌وجو را در پلتفرم مربوط اجرا کنند.

دوم اینکه داده‌ها صرفاً از پرسشنامه آنلاین و آفلاین به دست آمده و در این دوره از روش‌هایی مانند مصاحبه، مشاهده مستقیم رفتار کاربر یا تحلیل داده‌های رفتاری استفاده نشده است.

سوم اینکه این ۳۱ پلتفرم فقط نمونه‌ای از بازار هستند و خود گزارش تصریح می‌کند یافته‌ها را نمی‌توان به تمام پلتفرم‌های فعال کشور تعمیم داد.

بنابراین بهتر است امتیازها را نه یک جدول قطعی از «بهترین و بدترین کسب‌وکارها»، بلکه تصویری از تجربه گزارش‌شده گروهی از کاربران در نخستین دوره این مطالعه بدانیم.

خود گزارش هم میزان استفاده از هوش مصنوعی را اعلام کرده است

یکی از نکات جالب این گزارش، انتشار جدولی درباره سهم هوش مصنوعی در تهیه خود سند است. طبق این جدول، در «مفهوم‌پردازی و مسئله‌شناسی» و «پژوهش، تحلیل و ترکیب شواهد» مشارکت هوش مصنوعی صفر اعلام شده است. در بخش نگارش محتوای تخصصی، سهم ChatGPT معادل ۲۰ درصد و در ساختاردهی، جدول‌سازی و قالب‌بندی و همچنین ویرایش و بازنویسی، سهم آن ۲۵ درصد اعلام شده است.

این شفافیت درباره استفاده از هوش مصنوعی، در کنار خود داده‌های تجربه کاربری، یکی از جزئیات قابل توجه گزارش نخستین دوره ارزیابی پلتفرم‌های دیجیتال بومی است.

تجربه خوب با زدن دکمه «پرداخت» تمام نمی‌شود

جمع‌بندی مطالعه نشان می‌دهد پلتفرم‌های ایرانی در بسیاری از موارد توانسته‌اند استفاده از خدمات را ساده‌تر کنند؛ اما فاصله بعدی در جایی شکل می‌گیرد که کاربر از مرحله انجام تراکنش عبور می‌کند. رهگیری سفارش، اصلاح خطا، استرداد، لغو، پاسخگویی به درخواست و رسیدگی به شکایت می‌توانند همان تجربه‌ای را که با یک رابط کاربری مناسب آغاز شده، تکمیل یا تخریب کنند. گزارش نیز تجربه کاربری را مسیری پیوسته پیش از دریافت خدمت، هنگام دریافت خدمت و پس از آن می‌داند.

از همین منظر، امتیاز ۸۲ اسنپ یا ۸۱ دیجی‌کالا تنها یک عدد نهایی نیست. سؤال مهم‌تر این است که پلتفرم‌های ایرانی در دوره‌های بعد تا چه اندازه می‌توانند فاصله میان «استفاده آسان» و «اعتماد پایدار» را کاهش دهند؛ موضوعی که احتمالاً معیار مهم‌تری برای سنجش بلوغ تجربه کاربری خدمات دیجیتال خواهد بود.