مجید توکلی، مدیر امور مشتریان شرکت کیسان / از زمان تولد صنعت TSP در اکو سیستم اقتصاد دیجیتال ایران بیش از سه سالی میگذرد، در ابتدای این مسیر تعداد محدودی شرکت معتمد مالیاتی مجوز فعالیت داشتند و دغدغه و انتظار اصلی مؤدیان مشمول این قانون (که عمدتاً شرکتهای بورسی و فرابورسی بودند) صرفاً ارسال صورتحساب به سامانه مؤدیان بود. در آن مقطع معیار انتخاب ارائه دهنده خدمت بسیار ساده بود: «چه کسی میتواند صورتحساب را با کمترین خطا به سامانه مؤدیان ارسال کند؟»
در بسیاری از نظر سنجیها و مصاحبههایی که با مؤدیان مالیاتی انجام میشد غالباً مشتریان از خدمات ارائه شده راضی و نیازمندی مشخصی اعلام نمیشد، نه به این دلیل که همه چیز کامل بود، بلکه چون مشتری تصویری از آنچه میتوانست مطالبه کند نداشت. رضایت بالای مشتری در یک صنعت نوظهور الزاماً به معنای بلوغ تجربه مشتری نیست؛ گاهی نشان میدهد که انتظارات مشتری هنوز شکل نگرفته است.
در سال ۱۴۰۲ امکان آموزش، ثبت صورتحسابهای ارجاعی، تطابق الگوها با نیازهای کسب و کاری از جانب مؤدیان مطرح میشد. یکسال بعد و در سال ۱۴۰۳ با رونمایی از اولین اظهارنامه پیش فرض اهمیت آثار و ضرورت ثبت صورتحساب الکترونیکی بار دیگر به مؤدیان مالیاتی یادآوری شد، نحوه دریافت شناسه کالا، خدمت متناسب با نوع کسبوکار هم از دیگر نیازمندیهای مطرح شده بود.
در سال ۱۴۰۴ دریافت گزارشهای متنوع، مغایرتگیری در اطلاعات ثبت شده، یکپارچگی دادهها عمده انتظارات مشتریان از یک شرکت معتمد بود. اکنون و پس از چند سال از گذشت اجرای قانون، مشمول شدن مؤدیان بیشتر، بخشنامه عدم اعتبار فاکتور کاغذی و ورود افراد حقیقی به این بازار از یک طرف و از طرف دیگر ایجاد امکان ارسال صورتحساب الکترونیکی توسط نرم افزارهای حسابداری، نرم افزارهای واسط و پیاده سازی این امکان توسط خود شرکتها، موجب شده انتظارات مشتریان از مرحله شکل گیری عبور کرده و وارد مرحله بلوغ نسبی شود.
این تحول در همه صنایع نوظهور اتفاق میافتد، مشتری در ابتدای مسیر تنها به دنبال رفع نیاز اولیه خود است. اما با افزایش تجربه، آشنایی با گزینههای مختلف و ورود بازیگران جدید، سطح انتظارات نیز تغییر میکند. به نظر میرسد اکوسیستم سامانه مؤدیان نیز اکنون در همین نقطه قرار گرفته است. در چنین شرایطی دیگر ارسال موفق صورتحساب مزیت رقابتی محسوب نمیشود بلکه انتظارات مؤدیان در حال تغییر و تکامل است.
از منظر نگارنده طی بیش از سه سال فعالیت در صنعت TSP و ارتباط مستمر با هزاران مؤدی مالیاتی و بررسی نتایج نظرسنجیها و نیازسنجیهای انجامشده، نشان میدهد که انتظارات مؤدیان در حال ورود به مرحلهای جدید است. اگرچه این روند همچنان در حال شکلگیری است، اما به نظر میرسد در سالهای آینده پنج انتظار اصلی، بیش از سایر موارد بر تصمیم و رضایت مؤدیان تأثیرگذار خواهد بود.
انتظار اول: پایداری؛ ارسال موفق صورتحساب دیگر مزیت نیست
انتظار مشتری دیگر ارسال صورتحساب نیست و پایداری سامانهها در هر شرایطی بالاخص زمانهای پیک کاری اهمیت پیدا کرده است، همچنین قابلیت سازمان امور مالیاتی در پردازش حجم بالای صورتحسابهای ارسال شده توسط مؤدیان دارای اهمیت است. مؤدی مالیاتی انتظار دارد در هر زمان و با هر حجمی صورتحساب خود را صادر کند.
انتظار دوم: شفافیت وآموزش، پاسخ به ابهامهای رو به افزایش
مؤدیان مالیاتی در خصوص مشمولیت، نحوه ثبت و آثار صورتحساب ارجاعی، نحوه تاٌثیر صورتحسابها در اظهارنامه ارزش افزوده و بسیاری موارد دیگر ابهام دارند که این ابهام باید توسط شرکتها معتمد برطرف و آموزشهای مورد نیاز ارائه شود.
انتظار سوم: پشتیبانی تخصصی، همراهی در مواجهه با پیچیدگیها
تغییر الزامات قانونی، اعمال بخشنامههای جدید، خطاهای نامشخص بین مؤدی معتمد و سازمان نیاز به پیگیری و پشتیبانی تخصصی و استفاده از نیرویهای متخصص در زمینه قانون پایانههای فروشگاهی در شرکت معتمد دارد.
انتظار چهارم: یکپارچگی، انتظاری که با بلوغ بازار متولد شد
استفاده از نرم افزارهای حسابداری یا زیر سامانههای حسابداری برای ثبت فروشها و انتقال اطلاعات به سامانه مؤدیان نیازمند ایجاد فضای یکپارچه بین دادههای ورودی بین نرم افزار و سامانه مؤدیان و سامانه شرکت معتمد است، یکپارچگی این موجب سهولت در مغایرت گیری، شفافیت دادههای مالی و تسهیل کار با سامانه مؤدیان میشود.
انتظار پنجم خدمات پیشگیرانه: از واکنش به پیشگیری
شاید مهمترین انتظار آینده مؤدیان، دریافت خدمات پیشگیرانه باشد. پیدا کردن نیازهای مختص به هر صنف یا مؤدی، جلوگیری از بروز خطاها، شناسایی مغایرتها قبل از ثبت صورتحساب، اطلاع رسانی تغییرات سامانه مؤدیان قبل از اجرا و استفاده از هوش مصنوعی در پیشنهاد شناسه کالا، خدمت، تحلیل رفتارها و تحلیل الگوهای ثبت صورتحساب و رفتار مالیاتی مؤدی، پاسخگویی سریع به پرسشهای پر تکرار و ارسال هشدارهای هوشمند به مؤدی از جمله خدمات پیشگیرانه در آینده این صنعت خواهد بود.
آینده رقابت در صنعت معتمد مالیاتی
در ابتدای مسیر رقابت در بازار شرکتهای معتمد بر سر جذب مشتری بود اما امروز رقابت بر سر کیفیت تجربه مشتری است. بنظر میرسد در سالهای آتی برندگان بازار الزاماً شرکتهایی نیستند که صرفاً زیر ساخت فنی قوی دارند، بکه شرکتهایی موفق خواهند شد که شناخت عمیقتری از نیازهای مؤدیان پیدا کنند و بتوانند تجریه ای سادهتر و قابل اعتمادتر برای آنها ایجاد کنند. زیرا با بلوغ بازار انتظارت مشتریان نیز بالغ میشود. شرکتهایی که این تغییر را زودتر از رقبا تشخیص دهند، نهتنها رضایت مشتریان امروز، بلکه وفاداری مشتریان آینده را نیز به دست خواهند آورد.
