پیمان قاسم‌زاده، محقق حوزه فراگیری مالی / در سال‌های اخیر، تحریم‌ها، تورم، کاهش قدرت خرید و مجموعه‌ای از بحران‌های اقتصادی به‌تدریج کیفیت زندگی و معیشت مردم را تحت تأثیر قرار داده‌اند. افزایش هزینه کالاها و خدمات و دشوارتر شدن دسترسی به بسیاری از نیازهای روزمره، بخشی از واقعیت امروز جامعه است؛ روندی که در یک سال اخیر نیز به نظر می‌رسد با شتاب بیشتری ادامه پیدا کرده و بیش از گذشته، خود را در تجربه‌های روزمره مردم نشان می‌دهد. هم‌زمان، گسترش پلتفرم‌های دیجیتال و ورود آن‌ها به بخش‌های مختلف زندگی باعث شده تا تجربه ما از افت کیفیت کالا و خدمات در همین بسترها نمود پیدا کند و تجربه ناخوشایند حاصل از آن، در ذهن کاربر با نام و تصویر برند پلتفرم گره بخورد. مسئله اما از جایی شروع می‌شود که کاربران، پلتفرم‌ها را به عنوان مقصر این تجربیات ناخوشایند در نظر می‌گیرند.
پلتفرم‌های دیجیتال در بسیاری از حوزه‌ها دسترسی، انتخاب و کیفیت تجربه کاربران را بهبود داده‌اند، اما هرکدام نیز باید به‌صورت مستقل و بر اساس عملکرد خود مورد قضاوت قرار گیرند. بحث اینجاست که نمی‌توان مجموعه‌ای از مشکلات اقتصادی و افت کیفیت کالا و خدمات را یکجا به حساب پلتفرم‌ها گذاشت؛ به‌ویژه زمانی که ریشه بسیاری از این مشکلات، فراتر از عملکرد یک پلتفرم است.
برای روشن‌تر شدن بحث، بد نیست چند نمونه از همین تجربه‌های روزمره را مرور کنیم؛ نمونه‌هایی که این روزها در شبکه‌های اجتماعی، به‌ویژه ایکس و اینستاگرام، بازتاب زیادی پیدا کرده‌اند.
کیفیت خودروهای پلتفرم‌های تاکسی اینترنتی
مدتی است که کیفیت بخشی از خودروهای فعال در پلتفرم‌های تاکسی اینترنتی با انتقاد کاربران مواجه شده است؛ مسئله‌ای که با شروع تابستان و نیاز بیشتر به استفاده از کولر، بیش از گذشته به چشم آمد. با این حال، ناوگان این پلتفرم‌ها نمونه‌ای از خودروهای موجود در سطح شهر است و نمی‌توان انتظار داشت که کیفیت آن مستقل از شرایط کلی بازار خودرو باشد. افزایش شدید قیمت خودرو، فرسودگی ناوگان، گرانی قطعات و هزینه‌های نگهداری در کنار پایین‌تر بودن توان مالی بخش قابل‌توجهی از رانندگان، همگی در شکل‌گیری این وضعیت مؤثرند.
در این وضعیت ما نه با یک مسئله موردی و پلتفرمی، بلکه با مسئله‌ای سیستماتیک مواجه هستیم و راهکارهایی نظیر حذف این خودروها، حمایت جهت تعمیر و… جواب نمی‌دهد. در این میان، برخی کاربران به این نکته اشاره می‌کنند که امتیاز منفی به راننده نیز ممکن است در نهایت به فردی آسیب بزند که برای تأمین معاش خود به این درآمد وابسته است.
لندتک‌ها؛ وقتی کاهش قدرت خرید به پای پلتفرم نوشته می‌شود
یکی از نمونه‌های قابل‌توجه این روزها، بحث‌هایی است که درباره لندتک‌ها در شبکه‌های اجتماعی شکل گرفته است. این بحث‌ها با روایت‌هایی مانند «پدر من خانه‌اش را نقد خرید، ولی حالا من شیر و تخم‌مرغ را قسطی می‌خرم» پررنگ شد؛ روایتی که بیش از هر چیز، تصویری از کاهش قدرت خرید و تغییر الگوی مصرف خانوارها ارائه می‌کند. با این حال، گفت‌وگوها خیلی زود به گلایه‌هایی درباره اقساط و بدهی کشیده می‌شود؛ از اینکه «تا حقوق می‌گیریم باید قسط بدهیم» تا اینکه «لندتک‌ها مردم را وارد یک چرخه بی‌پایان بدهی کرده‌اند.»
کاهش قدرت خرید، مسئله‌ای است که پیش از شکل‌گیری و گسترش این پلتفرم‌ها وجود داشته و اتفاقاً یکی از عوامل رشد لندتک‌ها نیز همین نیاز بیشتر به اعتبار بوده است. این پلتفرم‌ها در عمل یک گزینه دیگر برای تأمین مالی خرید در اختیار مردم قرار داده‌اند؛ گزینه‌ای که در شرایط کاهش قدرت خرید می‌تواند دسترسی به کالاها و خدمات را برای بخشی از جامعه آسان‌تر کند. سایر موارد نظیر نرخ بازپرداخت نیز تا حجم زیادی از کنترل لندتک‌ها خارج است و به مواردی نظیر سیستم بانکی، قیمت تمام شده پول، قوانین رگولاتوری و… وابسته است.
بخوانید: نگاهی به ریسک‌های سیستماتیک در شبکه بانکی ایران
وقتی مشکل از پلتفرم شروع نشده است
نمونه‌های این مسئله را می‌توان در بسیاری از پلتفرم‌ها دید؛ جایی که پلتفرم در واقع بیشتر نقش واسطه میان عرضه و تقاضا را دارد و لزوماً نقشی در کیفیت یا میزان عرضه کالا و خدمت ندارد. مواردی نظیر نبود بلیت قطار و اتوبوس، عدم موفقیت در یافتن شغل و… بیشتر از اینکه به عملکرد پلتفرم‌ها مرتبط باشند، تحت تأثیر موارد کلانی نظیر وضعیت ناوگان حمل‌ونقل عمومی، وضعیت بازار کار، شرایط اقتصادی و… است.
همین الگو را می‌توان در سفارش آنلاین غذا و تجارت الکترونیک نیز دید. کاهش حجم یا کیفیت غذا می‌تواند بازتاب افزایش هزینه مواد اولیه و سایر هزینه‌های رستوران‌ها باشد و ناموجود شدن کالاها در دوره‌های نوسان شدید ارز نیز ممکن است نتیجه تصمیم فروشنده یا دشواری جایگزینی کالا با قیمت جدید باشد. در چنین مواردی، پلتفرم بیش از آنکه علت مسئله باشد، محل مشاهده و تجربه آن است؛ مسئله‌ای که ریشه آن می‌تواند بسیار فراتر از خود پلتفرم و حتی خارج از اقتصاد دیجیتال باشد.
در چنین شرایطی، انداختن تمامی تقصیرها به گردن پلتفرم‌های دیجیتال، نه‌تنها مسئله را به‌صورت ریشه‌ای حل نمی‌کند، بلکه می‌تواند شرایط را بدتر کند. وقتی منشأ بسیاری از این مشکلات در اقتصاد واقعی و شرایط عمومی کشور قرار دارد، تضعیف یا محدود کردن پلتفرم‌ها نمی‌تواند کیفیت کالا و خدمات را بهبود دهد؛ بلکه تنها یکی از ابزارهای موجود برای دسترسی، انتخاب و دریافت خدمات را تضعیف می‌کند و حتی می‌تواند مسیر رشد و توسعه اقتصاد دیجیتال را نیز دشوارتر کند.
بخوانید: اعتباری که با اینترنت رفت، اما با اینترنت باز نمی‌گردد
پلتفرم‌های دیجیتال در سال‌های اخیر، حتی در دل همین شرایط دشوار، توانسته‌اند در بسیاری از حوزه‌ها دسترسی، انتخاب و تجربه کاربران را بهتر کنند. شاید بخشی از گلایه امروز ما از آن‌ها، نه به این دلیل باشد که خودشان عامل افت کیفیت شده‌اند، بلکه به این دلیل که این پلتفرم‌ها بیش از گذشته این افت کیفیت را برای ما قابل مشاهده کرده‌اند. شاید بتوان گفت گناه برخی از این پلتفرم‌ها این نیست که کیفیت را پایین آورده‌اند؛ گناهشان این است که افت کیفیت را بهتر از گذشته به ما نشان داده‌اند.
