علی پرورش، مدیرعامل گروه فناوری پرند، معتقد است بحرانها و اختلالهای اخیر تعریف سازمانهای ایرانی از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را تغییر دادهاند. به گفته او، تابآوری عملیاتی تا پیش از این جایگاه پررنگی در ادبیات مدیریتی سازمانها نداشت و توجهها بیشتر معطوف به تابآوری امنیتی بود؛ اما اکنون حفظ خدمات حیاتی و بازیابی سریع آنها به مسئلهای جدی تبدیل شده است.
این تغییر، دامنه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را نیز گسترش داده است. در نگاه سنتی، ITSM اغلب به تیکتینگ، پاسخگویی به کاربران و مدیریت درخواستها تقلیل پیدا میکرد. درحالیکه برای حفظ تداوم سرویس باید ارتباط میان فرایندها، فناوریها، نیروی انسانی و اجزای مختلف عملیات دیده شود. پرورش میگوید این تغییر رویکرد آغاز شده، اما سازمانها هنوز با بلوغ مطلوب فاصله دارند.
او میان زیرساخت فیزیکی و فرایندهای سازمانی تمایز مهمی قائل است: تجهیزات و زیرساختها امکان تابآوری را فراهم میکنند، اما فرایندها توان سازمان برای تابآور بودن را افزایش میدهند. سازمان ممکن است چند مرکز داده، ابزار مانیتورینگ و سامانه تیکتینگ داشته باشد، اما اگر اجزای یک سرویس را جدا از یکدیگر ببیند، در زمان بحران تصویر کاملی از وضعیت نخواهد داشت.
به گفته مدیرعامل گروه فناوری پرند، یکی از ضعفهای آشکارشده در بحرانهای اخیر، همین نگاه جزیرهای بوده است. تعدد ابزارها بهخودیخود مسئله نیست؛ مشکل زمانی شکل میگیرد که میان آنها ارتباطی وجود نداشته باشد و سازمان نتواند بفهمد اختلال هر جزء چه اثری بر سرویس حیاتی میگذارد. تابآوری از جمعکردن ابزارها به دست نمیآید؛ به یکپارچگی مدیریت سرویس، تداوم کسبوکار و ریسک نیاز دارد.
پرورش همچنین تغییر تاریخی جایگاه فناوری اطلاعات را یادآور میشود. فناوری در ابتدا واحدی برای پشتیبانی کسبوکار بود، سپس نقش توانمندساز پیدا کرد و اکنون، با گسترش هوش مصنوعی مولد و عاملهای هوشمند، به نیرویی برای جهتدهی به کسبوکار تبدیل شده است. معنای این تحول برای مدیران روشن است: تصمیمهای فناوری دیگر در پشت پیشخوان پشتیبانی باقی نمیمانند و باید در سطح راهبری سازمان اتخاذ شوند.
