رونمایی از اولین کتاب در حوزه مدیریت مراکز ارتباط در چهارمین سمینار مرکز تماس

چهارمین سمینار «نسل آینده مرکز ارتباط» پنجشنبه هفتم دی ماه در ساختمان مرکز رشد فناوری نخبگان پارک فناوری پردیس توسط شرکت سفیر آبی آرام برگزار شد. این سمینار شامل هفت محور اصلی «تحول در ارائه خدمات به مشتریان»، «مرکز تماس مرده است، زنده باد مرکز تجربه»، «حرکت از مرکز هزینه به مرکز فرصت‌ها»، «از سلف سرویس به سلفی سرویس»، «معرفی سوپر کارشناسان آینده»، «ارتباط خود را تا کجا می‌توانیم گسترش دهیم؟» و «با این حجم از اطلاعات مختلف و پراکنده چه کنیم؟» بود که در هر بخش سخنرانان داخلی و خارجی به تفسیر و توضیح وضعیت کنونی و آنچه مراکز تماس در آینده باید به آن تبدیل شوند و اینکه چه روندهایی در حال حاضر در دنیا درحال مطالعه و بررسی است پرداختند.

پس از اینکه شرکت‌کنندگان و مخاطبان این رویداد در سالن اصلی مراسم دور هم جمع شدند، برنامه به‌طور رسمی آغاز شد. محمدرضا ده‌بزرگی استاد دانشگاه و مدرس و محقق در زمینه بیگ دیتا و مولف کتاب شبکه‌های سلولی به‌عنوان اولین سخنران رویداد درباره نقش بزرگ داده در مدیریت مراکز ارتباط صحبت کرد. ده‌بزرگی در ابتدای صحبت‌های به موضوعات مختلفی اشاره کرد و بحث‌هایی مانند هوش کسب‌وکار، CRM و بزرگ داده عناوین اصلی سخنرانی او بود.

به گفته ده‌بزرگی بیگ دیتا 4 مشخصه اصلی دارد ازجمله volume (حجم)، velocity (سرعت)، variety (تنوع) و veracity (درستی و صحت). او در ادامه صحبت‌هایش از دیتای مشتری گفت و اینکه سازمان‌ها می‌توانند دیتای مشتریانشان را از دارندگان دیتا مانند گوگل خریداری کنند. همین صحبت‌های ده‌بزرگی منجر به این شد که به مشکل اصلی سازمان‌های ما برسد که ارتباط میان دارندگان دیتا، CRM و کسب‌وکارها و همینطور تحلیلگران دیتای ما دچار مشکل هستند.

او در بخشی از صحبت‌هایش گفت: «ما نیاز به عمل کردن داریم که برای رسیدن به آن نیاز به دانش داریم. برای رسیدن به دانش نیاز به اطلاعات داریم و در نهایت این اطلاعات را می‌توانیم از تحلیل صحیح دیتاهای درست به دست بیاوریم.»

سودابه زارع به‌عنوان سخنران دوم درباره تئوری انگیزشی نسل Z در مراکز ارتباط، چالش‌ها و راهکارها صحبت کرد و حرف‌هایش را با معرفی ویژگی‌های نسل Z به‌عنوان کارمند در سازمان‌ها و همینطور مقایسه آن‌ها با ویژگی‌های نسل Y و نسل X شروع کرد.

زارع در همان ابتدای صحبت‌هایش آمار جالبی از کارمندان سازمان‌ها و تعلق خاطر و وفاداری که نسبت به محیط کاری‌شان دارند گفت: «64 درصد افراد در سازمان‌ها به سازمانشان تعلق خاطر دارند. 24 درصد افراد در سازمان‌ها تعلق خاطر ندارند و به جایش تعلق سازمانی دارند و 12 درصد افراد هم هیچ تعهد و ماندگاری و وفاداری ندارند.»

به گفته زارع، ویژگی نسل Z باعث شده تا نرخ ترک کار کارکنان این نسل در مراکز ارتباط بیشتر شود و به دلیل استرس‌گریزی این نسل، تمایل بیشتری هم به ترک چنین محیط کاری دارند.

زارع در سخنرانی‌اش صحبت‌های جالی هم درباره Gamification و یا همان بازی‌سازی کرد و آن را به‌عنوان راهکار و راه‌حلی برای بهبود فضای کاری به ویژه برای نسل گریزان Z عنوان کرد.

سومین سخنران بخش اول برنامه‌ها وحیده رهنما کارشناس MBA شرکت ایده‌پردازان بین‌المللی فردا بود و از نقش مراکز ارتباط در تجربه مشتری گفت. رهنما در صحبت‌هایش مرکز تماس را به‌عنوان ضربه‌گیر سازمان معرفی کرد که می‌تواند عامل جذب مشتری و یا دفع آنها شود.

رهنما تجربه مشتری را از خدمات مشتری متمایز دانست و گفت که تجربه مشتری عنوان و مفهوم بسیار بزرگتری است که به‌عنوان مادر خدمات مشتری شناخته می‌‌شود.

او ویژگی مراکز ارتباط در آینده نزدیک را اینطور توصیف کرد: یکپارچه‌سازی مراکز ارتباط، تخصص‌گرایی، تجزیه‌وتحلیل مکالمات، رویکرد محل کار منعطف، وفاداری سازمانی و انقلاب معیارهای ارزیابی.

بعد از صحبت‌های رهنما نوبت به پذیرایی شد و یک زمان حدودا بیست دقیقه‌ای، فرصتی شد برای استراحت و صحبت‌های جانبی شرکت‌کنندگان در رویداد.

اما برای قسمت دوم برنامه‌ها بخش هیجان‌انگیز رونمایی را داشتیم. رونمایی از اولین کتاب در حوزه مدیریت مراکز ارتباط با نام «مدیریت نسل آینده مراکز ارتباط» که به قلم برد کلیلوند و ترجمه محمدعلی قنادیان و با همکاری شرکت سفیر آبی آرام به بازار ارائه شده بود.

این مراسم رونمایی با حضور محمدعلی قنادیان به‌عنوان مترجم کتاب، علیرضا حسین‌نژاد و احمد مرآت‌نیا انجام شد. قنادیان در مراسم رونمایی گفت که این کتاب، کتاب مرجعی است که در همه قسمت‌های مرکز تماس می‌تواند داده‌های بسیار خوبی در اختیار افراد قرار دهد.

اما کار جالبی که برای فروش این کتاب انجام شده بود، این بود که کتاب در اختیار خیریه یاوری قرار گرفته و همچنین قرار است که هزینه‌های حاصل از فروش کتاب صرف مدرسه‌سازی شود.

پس از رونمایی از کتاب، ویدیویی از نویسنده آن برد کلیلوند هم پخش شد که او ضمن ابراز خوشحالی از اینکه کتاب برای اولین باز به زبان فارسی ترجمه شده است، اظهار امیدواری کرد که بتواند روزی از نزدیک با مخاطبین کتاب در ایران ملاقات داشته باشد.

پس از صحبت‌های کلیلوند، خشایار جهانیان مدس و مشاور در زمینه مدیریت مهندسی دانش و مدیرعامل شرکت اینوتکس ایران، سخنرانی‌اش را درباره یادگیری ماشینی برای بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس ارائه کرد.

به گفته جهانیان، تا سال 2020، 85 درصد مکالمات با مشتری بدون حضور عامل انسانی انجام خواهد شد و همچنین به انواع یادگیری‌های ماشینی و کاربردهای آن در مراکز تماس اشاره کرد که می‌تواند در سه بخش پشتیبانی از تصمیم، زبان طبیعی و شخصی‌سازی مورد استفاده قرار بگیرد.

جهانیان به این موضوع اشاره کرد که در آینده نه‌چندان دور، ماشین‌ها جای آدم‌ها را خواهند گرفت و حتی در حال حاضر روی جنبه احساسات این ماشین‌ها نیز کار می‌شود.

بخش دوم برنامه هم با سخنرانی محمدعلی قنادیان با موضوع مراکز ارتباط در سال 2025 برگزار شد. صحبت‌های قنادیان با توصیف سیر تحول خدمات مراکز ارتباط به مشتریان شروع شد که از ضروری و مطلوب باید به سطح هیجان‌انگیز برسد و اینکه باید برای مشتری غافلگیری داشته باشیم.

به گفته قنادیان خدمات سطح مطلوب در 2025 به سطح خدمات ضروری و یا همان صفر تقلیل پیدا می‌کند و مشتری وفادار به شکلی که الان وجود دارد تا 5 سال آینده وجود نخواهد داشت چراکه مشتری به دنبال حس جدید و تمایز است.

مترجم اولین کتاب در حوزه مدیریت مراکز ارتباط در سخنرانی‌اش توضیح داد که در مراکز ارتباط 2025 ما دیگر متمرکز نخواهیم بود و به سمت یکپارچگی کانال‌ها و آمنی چنل‌ها می‌رویم. او همچنین به موضوع تشخیص‌دهنده صدا اشاره کرد که به‌عنوان یک از فناوری‌های جدید در مراکز تماس در حال بررسی است.

صحبت‌های قنادیان با گرفتن یک سلفی با حاضرین در سالن به پایان رسید و نوبت به صرف ناهار شد. فرصت یک ساعته ناهار فرصت بسیار خوبی بود تا حاضرین خودشان را برای بخش سوم و آخر مراسم آماده کنند و در هوای نه‌چندان زمستانی و نسبتا سرد پارک فناوری نفسی تازه کنند.

قسمت سوم با صحبت‌های ویدیویی نسبتا کوتاه پروفسور مارتین بوگدان درباره جایگاه کلان داده‌ها در مراکز ارتباط شروع شد. بعد از پروفسور بوگدان نوبت به مصطفی امینی استاد و مدرس دانشگاه در زمینه بازاریابی، مدیر کسب‌وکار شرکت ایرانیان نت و مشاور کسب‌وکار دیجیتال بانک انصار شد تا درباره تحولات دیجیتال در مراکز ارتباط صحبت کند.

امینی گفت که تحول دیجیتال یک تحول سازمانی است و مرکز تماس بخشی از این تحول است و تحول دیجیتالی را اینطور تعریف کرد: «تحول دیجیتالی یعنی یک تغییر تدریجی چابک و بنیادین در ارکان سازمانی مبتنی بر فناوری‌های دیجیتالی برهم‌زننده در لایه‌های BO، FO و MO»

به گفته امینی تحول دیجیتالی باید بتواند سه بخش تجربه مشتری، فرایندهای عملیاتی و مدل‌های کسب‌وکار را اصلاح کند.

او در صحبت‌هایش به این موضوع اشاره کرد که در تحول دیجیتالی، شأن مراکز تماس راهبردی‌تر می‌شود و همچنین مراکز تماس آینده به‌جای مانور در بستر خدمات، روی تجربیات مشتری مانور خواهند داد.

مراسم اهدای تندیس و تقدیر و قدردانی از شرکت‌هایی که در برگزاری سمینارهای مرکز تماس کمک و همکاری کرده بودند، حسن ختام برنامه بود. این تندیس‌ها توسط حسین‌نژاد، مرآت‌نیا و قنادیان به مهندس خلیلی مدیرعامل شرکت پردازگستر تدبیر، مهندس وحید چقاجردی مدیرعامل شرکت سامانه ارتباط باران، ثمره افشار مدیرعامل شرکت ایده‌پردازان بین‌الملل فردا و مصطفی امینی مدیر کسب‌وکار شرکت ایرانیان نت اهدا شد.

پس از پایان برنامه فرصت خوبی شد تا به سراغ علیرضا حسین‌نژاد مدیرعامل شرکت سفیر آبی آرام برویم. با او درباره تجربه سه سال گذشته برگزاری سمینارهای مرکز تماس و هدفی که شرکت از برگزاری چنین برنامه‌هایی دارد صحبت کردیم. حسین‌نژاد گفت که جرقه چنین فکری از سال 91 یا 92 و با تبدیل شدن شرکت به اولین مرکز تماس مشاع در ایران به ذهنشان رسید و فکر کردند که چه خوب است برای حمایت و ارتقای صنعت، انجمن و یا اتحادیه صنفی داشته باشیم.

اما از آنجایی که نتوانستند با هیچ ارگان دولتی به جمع‌بندی و نتیجه برسند این شد که با همکاری دیگر شرکت‌هایی مانند شرکت سامانه ارتباط فردا و همینطور محمدعلی قنادیان به فکر راه‌اندازی همایشی افتادند تا بتوانند به افزایش سطح کیفی زیرساخت‌های مراکز تماس کمک کنند.

به گفته حسین‌نژاد: «قصد ما از انجام چنین فعالیت‌هایی این است که از منطقه عقب نمانیم و بتوانیم در این حوزه‌ها حرفی برای گفتن داشته باشیم. باید بگویم که شرکت سفیر آبی آرام در حال حاضر مرکز تماس شرکت‌های سامسونگ و هوواوی در ایران است و ما داریم خودمان را با استانداردهای بین‌المللی این شرکت‌ها مطابقت می‌دهیم. هدف ما این است که در سال 1400 بتوانیم در صنعت مراکز تماس، امداد مشتریان و خدمات پس از فروش در سطح منطقه و خاورمیانه حرفی برای گفتن داشته باشیم.»

روژین روزبهانی مدیر بازاریابی فروش سفیر آبی آرام هم با اشاره به اینکه این شرکت در حال حاضر مشاور مرکز تماس و Contact Center شاپرک و PSPهای فن‌آوا کارت و ایران کیش است گفت: «به رسم هر ساله ما کنفرانس‌های سراسری داریم که امروز چهارمین سری این کنفرانس‌ها را برگزار کردیم و سعی کردیم تصویری از Contact Centerهای نسل آینده ارائه دهیم و توانستیم سرویس کلود را در Contact Centerها راه‌اندازی کنیم که همین موضوع می‌تواند مقدمه‌ای باشد برای شروع قراردادهای جدید با سازمان‌های جدید.»