مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی در گزارشی درباره وضعیت خدمات عمومی در دوره جنگ و پس از آن، ناپایداری زیرساخت‌های فناوری و ارتباطی را از مهم‌ترین مشکلات نظام اداری معرفی کرده است. این گزارش علاوه بر بررسی اختلال در سامانه‌های اداری، به مشکلات خدمات بانکی، از جمله اختلال سامانه چکاوک، کمبود وجه نقد در خودپردازها و تأخیر در رسیدگی به شکایت‌های شهروندان پرداخته است.
بر اساس گزارش «فوریت‌های اداری در شرایط جنگ و پساجنگ»، اختلال در تجهیزات، سامانه‌های اداری و ابزارهای ارتباطی بیشترین سهم را در میان موضوعات شکایت‌های ثبت‌شده در سامانه فوریت‌های اداری (فؤاد ۱۲۸) داشته است. مرکز پژوهش‌های مجلس همچنین اعلام کرده خدمات مالی و بانکی، خدمات رفاهی و حمایت‌های اجتماعی و خدمات قضایی و ثبتی، سه حوزه دارای بیشترین سهم در طبقه‌بندی شکایت‌ها بوده‌اند.
این گزارش که دفتر مطالعات مدیریت مرکز پژوهش‌های مجلس آن را تهیه و ششم آبان ۱۴۰۵ منتشر کرده، با استفاده از داده‌های سامانه فؤاد و بررسی‌های کارشناسی، وضعیت تداوم خدمات عمومی را در جریان جنگی که از ۹ اسفند ۱۴۰۴ آغاز شد و دوره پس از آن ارزیابی کرده است. یافته‌های آن نشان می‌دهد در کنار حفظ امکان ارائه خدمات، سرعت پاسخ‌گویی به اختلال‌ها و وجود مسیرهای جایگزین خدمت‌رسانی نیز از عوامل مهم تاب‌آوری نظام اداری هستند.
اختلال سامانه‌ها در صدر گزارش‌های مردمی قرار گرفت
یکی از مهم‌ترین یافته‌های گزارش مرکز پژوهش‌های مجلس به سهم مشکلات فناورانه در شکایت‌های شهروندان مربوط می‌شود. مطابق جدول آماری گزارش، ۱۲۷۲ شکایت درباره اختلال، نقص یا آماده‌نبودن تجهیزات، سامانه‌های اداری و ابزارهای ارتباطی مرتبط با ارائه خدمت ثبت شده است. مرکز پژوهش‌های مجلس سهم این گروه را ۴۹.۶۷ درصد از کل گزارش‌ها اعلام کرده است.
پس از این موضوع، شکایت‌های مرتبط با رعایت احترام، عدالت و کرامت انسانی در ارائه خدمات با ۴۰۶ مورد و سهم اعلام‌شده ۱۵.۹۸ درصد قرار دارند. مشکلات اطلاع‌رسانی درباره قوانین، مقررات و فرایندهای ارائه خدمت نیز با ۴۰۱ شکایت و سهم ۱۵.۷۸ درصد، در جایگاه بعدی هستند.
همچنین، وابستگی ارائه خدمات به حضور مدیر یا کارمند مشخص و پیش‌بینی‌نشدن نیروی جایگزین، ۲۴۶ مورد شکایت داشته است. رعایت‌نشدن زمان قانونی آغاز و پایان خدمت نیز در ۲۴۱ گزارش مطرح شده است.
به این ترتیب، داده‌های گزارش نشان می‌دهند نارضایتی ثبت‌شده شهروندان تنها به رفتار کارکنان یا تأخیرهای اداری محدود نبوده و اختلال در زیرساخت‌های فنی یکی از محورهای اصلی مشکلات خدمات عمومی بوده است.
بیشترین شکایت‌های اداری در دوران جنگ
تعداد گزارش‌ها و سهم اعلام‌شده هر موضوع از ۹ اسفند ۱۴۰۴ تا ۹ اردیبهشت ۱۴۰۵
-
اختلال سامانه‌ها، تجهیزات و ابزارهای ارتباطی۴۹.۶۷٪۱٬۲۷۲ گزارش تداوم خدمات عمومی
-
رعایت‌نشدن احترام، عدالت و کرامت شهروندان۱۵.۹۸٪۴۰۶ گزارش سلامت اداری
-
اطلاع‌رسانی ناکافی درباره قوانین و مراحل خدمات۱۵.۷۸٪۴۰۱ گزارش سلامت اداری
-
وابستگی خدمات به افراد خاص و نبود نیروی جایگزین۹.۶۸٪۲۴۶ گزارش تداوم خدمات عمومی
-
رعایت‌نشدن ساعات قانونی ارائه خدمات۹.۴۸٪۲۴۱ گزارش تداوم خدمات عمومی
-
تعویق خدمات بدون توجیه قانونی۵.۵۵٪۱۴۱ گزارش سلامت اداری / تداوم خدمات
-
اطلاع‌رسانی دیرهنگام یا غیرشفاف تصمیمات خدماتی۱.۳۰٪۳۳ گزارش سلامت اداری
-
هدررفت انرژی و منابع در ادارات دولتی۰.۰۴٪۱ گزارش سلامت اداری
خدمات مالی و بانکی در صدر حوزه‌های دارای شکایت قرار گرفتند
در بخش دیگری از گزارش، شکایت‌های ثبت‌شده براساس دستگاه متولی ارائه خدمت در حوزه‌های مختلف طبقه‌بندی شده‌اند.
طبق جدول این بخش، خدمات مالی و بانکی با ۶۷۰ مورد و سهم اعلام‌شده ۲۱.۴۳ درصد، در صدر حوزه‌های خدمات اساسی قرار گرفته‌اند. پس از آن، خدمات رفاهی و حمایت‌های اجتماعی با ۵۵۵ مورد و ۱۷.۷۵ درصد و خدمات قضایی، ثبتی و مالکیتی با ۵۴۶ مورد و ۱۷.۴۶ درصد قرار دارند.
مرکز پژوهش‌های مجلس مجموع سهم این سه حوزه را ۵۶.۶۴ درصد اعلام کرده و نتیجه گرفته است که تداوم خدمات مرتبط با دسترسی مردم به منابع مالی، حمایت‌های معیشتی و حقوق مالکیت باید از اولویت‌های مدیریت بحران باشد.
بخوانید: شناسه یکتا برای هر تراکنش بانکی
بااین‌حال، درباره تفسیر این ارقام باید به یک نکته توجه داشت: در توضیح جدول تصریح شده که طبقه‌بندی بر اساس مأموریت غالب دستگاه‌های اجرایی انجام شده است، نه موضوع دقیق هر شکایت. بنابراین سهم اعلام‌شده برای خدمات مالی و بانکی را نمی‌توان مستقیماً به معنای سهم اختلال‌های فنی شبکه بانکی یا تراکنش‌های پرداخت دانست.
این دسته علاوه بر بانک‌ها، وزارت امور اقتصادی و دارایی را نیز شامل می‌شود. گزارش همچنین اطلاعات کافی برای تشخیص اینکه چه تعداد از شکایت‌های این حوزه به انتقال وجه، پرداخت، تسهیلات، خدمات شعب یا مشکلات سامانه‌ای مربوط بوده، ارائه نکرده است.
میانگین زمان رسیدگی به شکایت‌ها
مقایسه زمان رسیدگی دستگاه‌های اجرایی در سامانه فوریت‌های اداری فؤاد ۱۲۸
کمتر از ۲ ساعت
۱۰ دستگاه- بانک توسعه صادرات ۰۰:۲۶
- سازمان اداری و استخدامی کشور ۰۰:۵۰
- سازمان ثبت اسناد و املاک کشور ۰۱:۰۹
- بنیاد شهید و امور ایثارگران ۰۱:۲۳
- وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی ۰۱:۳۷
- بانک صادرات ۰۱:۳۹
- بانک رفاه کارگران ۰۱:۴۵
- وزارت نفت ۰۱:۴۷
- وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات ۰۱:۴۸
- سازمان ملی استاندارد ۰۱:۵۷
۲ تا کمتر از ۴ ساعت
۱۴ دستگاه- وزارت نیرو ۰۲:۰۹
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری ۰۲:۲۰
- وزارت جهاد کشاورزی ۰۲:۳۱
- بانک مسکن ۰۲:۴۱
- بانک کشاورزی ۰۲:۴۹
- وزارت صنعت، معدن و تجارت ۰۲:۵۲
- بانک تجارت ۰۲:۵۷
- شرکت دولتی پست‌بانک ۰۳:۰۳
- وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی ۰۳:۱۰
- سازمان پزشکی قانونی کشور ۰۳:۲۰
- بانک ملت ۰۳:۵۰
- وزارت امور اقتصادی و دارایی ۰۳:۵۲
- بانک سپه ۰۳:۵۵
- بانک قرض‌الحسنه مهر ایران ۰۳:۵۶
۴ تا کمتر از ۶ ساعت
۱۰ دستگاه- وزارت راه و شهرسازی ۰۴:۰۸
- وزارت دادگستری ۰۴:۰۹
- وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی ۰۴:۲۱
- شهرداری‌ها و دهیاری‌های کشور ۰۴:۴۶
- وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی ۰۴:۵۳
- وزارت آموزش و پرورش ۰۴:۵۷
- بانک ملی ایران ۰۵:۰۰
- بانک توسعه تعاون ۰۵:۰۴
- سازمان حفاظت محیط زیست ۰۵:۱۰
- سازمان برنامه و بودجه کشور ۰۵:۳۱
۶ ساعت و بیشتر
۲ دستگاه- وزارت امور خارجه ۰۷:۲۷
- وزارت کشور ۰۷:۳۵
بانک ملی ۱۶۸ شکایت ثبت‌شده و میانگین زمان رسیدگی پنج‌ساعته داشت
جدول عملکرد دستگاه‌های اجرایی، جزئیات بیشتری از وضعیت بانک‌های مختلف در دوره بررسی ارائه می‌کند.
بر اساس این جدول، بانک ملی ایران با ۱۶۸ شکایت ثبت‌شده، بیشترین تعداد شکایت را در میان بانک‌های نام‌برده داشته است. بانک سپه با ۴۹ مورد، بانک رفاه کارگران با ۴۳ مورد، بانک صادرات با ۴۱ مورد و بانک ملت با ۳۹ مورد در رده‌های بعدی بانک‌های این جدول قرار گرفته‌اند.
مقایسه تعداد شکایت‌ها با میانگین زمان رسیدگی، تفاوت دیگری را میان عملکرد ثبت‌شده بانک‌ها نشان می‌دهد.
شکایت‌های ثبت‌شده از بانک‌ها در دوران جنگ
مقایسه تعداد شکایت‌های ثبت‌شده و میانگین زمان رسیدگی در سامانه فؤاد ۱۲۸
-
بانک ملی ایران۱۶۸ شکایت۵ ساعت
-
بانک سپه۴۹ شکایت۳ ساعت و ۵۵ دقیقه
-
بانک رفاه کارگران۴۳ شکایت۱ ساعت و ۴۵ دقیقه
-
بانک صادرات۴۱ شکایت۱ ساعت و ۳۹ دقیقه
-
بانک ملت۳۹ شکایت۳ ساعت و ۵۰ دقیقه
-
بانک قرض‌الحسنه مهر ایران۳۱ شکایت۳ ساعت و ۵۶ دقیقه
مرکز پژوهش‌های مجلس در تحلیل این داده‌ها، وضعیت بانک ملی را از جمله گلوگاه‌های مهم خدمات عمومی معرفی کرده است. به ارزیابی این مرکز، تأخیر در رسیدگی به مشکلات بانکی در شرایط جنگی می‌تواند نگرانی شهروندان درباره دسترسی به پول و قابلیت اتکای خدمات پرداخت را افزایش دهد.
بااین‌حال، تعداد شکایت‌ها و زمان رسیدگی به‌تنهایی معیار جامعی برای رتبه‌بندی کیفیت خدمات بانک‌ها نیستند. برای چنین مقایسه‌ای باید تعداد مشتریان، حجم تراکنش‌ها، گستره شعب، نوع شکایت‌ها و میزان استفاده از سامانه فؤاد نیز مشخص باشد.
همچنین میانگین زمان رسیدگی ثبت‌شده در فؤاد الزاماً به معنای زمان رفع نهایی مشکل بانکی نیست؛ زیرا فرایند سامانه میان ثبت پاسخ دستگاه و تأیید حل‌شدن مشکل از سوی شهروند تفاوت قائل است.
گزارش مجلس از اختلال چکاوک و کمبود وجه نقد خودپردازها خبر داد
یکی از بخش‌های مهم گزارش برای صنعت بانکداری و پرداخت، به نمونه‌های مشخص اختلال در خدمات مالی مربوط می‌شود. مرکز پژوهش‌های مجلس از ناپایداری برخی سامانه‌های بانکی متمرکز، از جمله اختلال سامانه «چکاوک»، و کمبود عرضه وجه نقد در خودپردازها نام برده است. در گزارش آمده که این مشکلات به شکل‌گیری صف‌های طولانی و تنش در دریافت خدمات منجر شده‌اند.
چکاوک از زیرساخت‌های مرتبط با پردازش و تبادل تصاویر چک در شبکه بانکی کشور است. اختلال در چنین سامانه‌ای می‌تواند فرایندهای وابسته به پردازش چک را تحت تأثیر قرار دهد.
در بخش دیگری از گزارش نیز به بررسی میدانی وضعیت خدمات بانکی اشاره شده است. به گفته مرکز پژوهش‌های مجلس، با مداخله بازرسان در بعضی شعب، نیروهای کمکی به باجه‌ها اضافه شدند و دستگاه‌های نوبت‌دهی معیوب برای کاهش ازدحام تعمیر شدند.
این یافته‌ها نشان می‌دهند که مسئله تداوم خدمات بانکی در شرایط بحران، تنها به برقرارماندن ارتباط سامانه‌ها محدود نمی‌شود. امکان دریافت وجه نقد، دسترسی حضوری به خدمات، تجهیزات شعب و ظرفیت کارکنان نیز بر تجربه شهروندان اثر می‌گذارند.
گزارش البته تعداد دقیق موارد اختلال چکاوک، مدت توقف این سامانه یا میزان کمبود نقدینگی خودپردازها را مشخص نکرده است. ازاین‌رو، نمی‌توان از اطلاعات موجود درباره گستره ملی یا مدت‌زمان این اختلال‌ها نتیجه‌گیری قطعی کرد.
مرکز پژوهش‌های مجلس برای تداوم خدمات بانکی چه راهکارهایی پیشنهاد کرد؟
بخش فناوری گزارش، مجموعه‌ای از راهکارها را برای افزایش تاب‌آوری خدمات عمومی ارائه کرده است که بخشی از آنها مستقیماً به شبکه بانکی مربوط می‌شوند.
مرکز پژوهش‌های مجلس پیشنهاد کرده شورای هماهنگی بانک‌ها و سایر نهادهای مسئول، اقدامات لازم را برای پایداری سامانه‌های پشتیبان و تأمین وجه نقد در شرایط اضطراری در دستور کار قرار دهند.
از جمله پیشنهادهای مشخص گزارش، افزایش ظرفیت و سقف برداشت از خودپردازها متناسب با شرایط اضطراری، برنامه‌ریزی برای تأمین و توزیع وجه نقد در مناطق قابل دسترس و پیش‌بینی مسیرهای جایگزین ارائه خدمت در مناطق در معرض خطر است.
گزارش همچنین بر ایجاد مراکز داده پشتیبان، استقرار سامانه‌های جایگزین و فراهم‌کردن قابلیت بازیابی سریع خدمات الکترونیکی تأکید می‌کند. در این چارچوب، اتکای کامل به یک سامانه یا مرکز پردازش، یکی از عوامل افزایش خطر توقف خدمت معرفی شده است. مرکز پژوهش‌های مجلس پیشنهاد می‌کند دستگاه‌ها با انجام آزمون‌های دوره‌ای، مانورهای قطع سامانه و ارزیابی آمادگی مراکز داده، توان خود را برای ادامه فعالیت در شرایط بحران بررسی کنند.
این موارد پیشنهادهای سیاستی گزارش هستند و انتشار آنها به معنای تصویب مقررات جدید یا اجرای قطعی این اقدامات در شبکه بانکی نیست.
سامانه فؤاد ۱۲۸ چگونه شکایت‌ها را دریافت و پیگیری می‌کند؟
گزارش مرکز پژوهش‌های مجلس، سامانه فوریت‌های اداری یا «فؤاد ۱۲۸» را یکی از ابزارهای ثبت و پیگیری مشکلات خدمات عمومی معرفی کرده است.
این سامانه با هدف ایجاد مسیری سریع‌تر برای دریافت گزارش‌های شهروندان، ارجاع مشکل به دستگاه مسئول، پیگیری نتیجه و دریافت بازخورد راه‌اندازی شده است.
طبق توضیحات گزارش، شهروند پس از تماس با شماره ۱۲۸، از طریق تطبیق کد ملی و شماره تلفن همراه با سامانه شاهکار احراز هویت می‌شود. سپس موضوع شکایت در صورت انطباق با شاخص‌های تعیین‌شده ثبت و برای رسیدگی به دستگاه مسئول ارجاع داده می‌شود.
در فرایند تعریف‌شده برای فؤاد، اگر شکایت ظرف ۳۰ دقیقه از سوی راهبر ارشد به واحد مربوط ارجاع نشود، سامانه امکان ارجاع خودکار را پیش‌بینی کرده است. همچنین پاسخ نهایی دستگاه باید با تأیید راهبر ارشد در کمتر از سه ساعت ثبت شود.
پس از ثبت نتیجه، پیامکی درباره اقدامات انجام‌شده برای شهروند ارسال می‌شود و مرکز تماس حداکثر یک روز بعد برای دریافت بازخورد درباره حل‌شدن یا حل‌نشدن مشکل با او تماس می‌گیرد. بنابراین، ثبت پاسخ در بازه سه‌ساعته لزوماً به معنای رفع تمام مشکلات در همین مدت نیست.
مرکز پژوهش‌های مجلس معتقد است داده‌های این سامانه در کنار رسیدگی به شکایت‌های فردی، می‌توانند برای شناسایی مشکلات پرتکرار و پایش عملکرد دستگاه‌های اجرایی نیز استفاده شوند.
عملکرد دستگاه‌های اجرایی در رسیدگی به شکایت‌های واصله در کل کشور
بیشترین تعداد تیکت ثبت‌شده مربوط به سازمان ثبت اسناد و املاک کشور و وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی است. پس از آن، وزارت امور اقتصادی و دارایی، وزارت نیرو و بانک ملی ایران قرار دارند.
-
۱سازمان ثبت اسناد و املاک کشور۵۲۶
-
۲وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی۵۲۵
-
۳وزارت امور اقتصادی و دارایی۱۹۹
-
۴وزارت نیرو۱۸۶
-
۵بانک ملی ایران۱۶۸
-
۶وزارت راه و شهرسازی۱۱۷
-
۷وزارت کشور۱۰۹
-
۸وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی۷۶
-
۹وزارت صنعت، معدن و تجارت۶۷
-
۱۰سازمان شهرداری‌ها و دهیاری‌های کشور۶۳
-
۱۱وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات۵۲
-
۱۲بانک سپه۴۹
-
۱۳وزارت آموزش و پرورش۴۷
-
۱۴وزارت نفت۴۵
-
۱۵بانک رفاه کارگران۴۳
-
۱۶بانک صادرات۴۱
-
۱۷وزارت جهاد کشاورزی۴۰
-
۱۸بانک ملت۳۹
-
۱۹وزارت علوم، تحقیقات و فناوری۳۸
-
۲۰وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی۳۶
-
۲۱سازمان پزشکی قانونی کشور۳۵
-
۲۲بانک قرض‌الحسنه مهر ایران۳۱
-
۲۳بنیاد شهید و امور ایثارگران۳۰
-
۲۴بانک کشاورزی۲۸
-
۲۵سازمان برنامه و بودجه کشور۲۶
-
۲۶سازمان اداری و استخدامی کشور۲۲
-
۲۷بانک مسکن۲۰
-
۲۸وزارت دادگستری۲۰
-
۲۹بانک تجارت۱۴
-
۳۰شرکت دولتی پست‌بانک۱۴
-
۳۱وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی۱۱
-
۳۲بانک توسعه تعاون۸
-
۳۳وزارت امور خارجه۸
-
۳۴سازمان ملی استاندارد۶
-
۳۵بانک توسعه صادرات۱
-
۳۶سازمان حفاظت محیط زیست۱
از ۲۱ هزار تماس در دوره جنگ تا افزایش تماس‌ها در تیرماه
بر اساس متن گزارش، در بازه ۹ اسفند ۱۴۰۴ تا ۹ اردیبهشت ۱۴۰۵، مجموعاً ۲۱ هزار و ۸۰۲ تماس با مرکز تماس فؤاد برقرار شده و از میان آنها ۲۵۴۱ مورد به تشکیل پرونده و ارجاع برای رسیدگی انجامیده است. گزارش همچنین عملکرد این سامانه را در ماه‌های خرداد و تیر ۱۴۰۵، پس از دوره جنگ، بررسی کرده است.
طبق داده‌های منتشرشده، تعداد تماس‌های موفق از ۱۹ هزار و ۸۵۱ مورد در خرداد به ۲۵ هزار و ۴۹۰ مورد در تیر افزایش یافته است؛ در مقابل، تعداد شکایت‌های ثبت‌شده از ۶۹۲۱ مورد به ۵۷۶۸ مورد کاهش پیدا کرده است.
تماس‌ها و شکایت‌های ثبت‌شده در دوران جنگ و پس از آن
بررسی عملکرد سامانه فوریت‌های اداری در دوره جنگ و ماه‌های خرداد و تیر ۱۴۰۵
مرکز پژوهش‌های مجلس افزایش تماس‌ها را در ارتباط با بازگشت تدریجی فعالیت‌های اداری و افزایش پیگیری مطالبات شهروندان تفسیر کرده و کاهش شکایت‌ها را نشانه‌ای از ثبات نسبی بیشتر در ارائه خدمات دانسته است.
بااین‌حال، تغییر تعداد تماس‌ها و شکایت‌های ثبت‌شده لزوماً به معنای تغییر متناظر در تعداد واقعی اختلال‌های خدماتی نیست. میزان آشنایی شهروندان با سامانه، دسترسی به آن و شیوه ثبت گزارش‌ها نیز می‌توانند بر این اعداد اثر بگذارند.
به گفته مرکز پژوهش‌های مجلس، سازمان ثبت اسناد و املاک کشور، وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی، وزارت امور اقتصادی و دارایی، بانک ملی ایران و وزارت نیرو همچنان در ماه‌های پس از جنگ نیز از دستگاه‌های دارای حجم بالای شکایت بوده‌اند.
تمرکز شکایت‌ها در تهران
در جدول تفکیک استانی گزارش، تهران با ۱۷۶۹ مورد، البرز با ۲۹۴ مورد و قزوین با ۱۷۳ مورد، بیشترین تعداد پرونده‌های ثبت‌شده را دارند. بااین‌حال، خود گزارش هشدار می‌دهد که از تعداد پرونده‌های استانی نمی‌توان مستقیماً درباره کیفیت عملکرد ادارات نتیجه گرفت.
برای مثال، پوشش سامانه فؤاد ابتدا به‌صورت آزمایشی در قزوین آغاز شده و سپس به سایر استان‌ها توسعه یافته است. میزان شناخته‌شدن سامانه، تعداد شهروندان، دسترسی به مرکز تماس و حجم خدمات هر استان می‌توانند بر تعداد گزارش‌های ثبت‌شده اثرگذار باشند. در نتیجه، پایین‌بودن تعداد پرونده‌ها در یک استان الزاماً به معنای کمتر بودن اختلال‌ها یا رضایت بیشتر شهروندان نیست.
عملکرد سامانه فؤاد به تفکیک استان
تهران با فاصله زیاد در صدر تعداد گزارش‌های ثبت‌شده قرار دارد و پس از آن البرز و قزوین در رتبه‌های دوم و سوم دیده می‌شوند.
-
۱تهران۱۷۶۹
-
۲البرز۲۹۴
-
۳قزوین۱۷۳
-
۴همدان۵۴
-
۵خراسان رضوی۵۱
-
۶اصفهان۴۴
-
۷گیلان۴۲
-
۸مازندران۳۹
-
۹خوزستان۳۵
-
۱۰آذربایجان شرقی۲۷
خود سامانه فؤاد نیز با چالش‌های داده‌ای و زیرساختی مواجه است
مرکز پژوهش‌های مجلس در کنار ظرفیت‌های سامانه فؤاد، مجموعه‌ای از محدودیت‌های ساختاری و اجرایی آن را نیز شناسایی کرده است.
یکی از چالش‌ها، آگاهی نابرابر شهروندان از وجود سامانه و شیوه ثبت شکایت است. مشکل دیگر به احتمال تعارض منافع در رسیدگی مربوط می‌شود؛ به این معنا که در برخی دستگاه‌ها ممکن است واحد مسئول بررسی شکایت، بخشی از همان مجموعه‌ای باشد که موضوع شکایت متوجه آن است.
گزارش همچنین به محدودیت تحلیل موضوعی داده‌ها اشاره می‌کند. به گفته مرکز پژوهش‌ها، ساختار فعلی اطلاعات به‌طور کامل امکان تفکیک دلایل نارضایتی در حوزه‌هایی مانند خدمات مالی و بانکی، سلامت، انرژی یا حمل‌ونقل را فراهم نمی‌کند.
این محدودیت برای تحلیل مشکلات شبکه بانکی اهمیت دارد؛ زیرا بدون تفکیک دقیق موضوع شکایت، نمی‌توان مشخص کرد سهم مشکلات زیرساختی، خدمات شعب، مقررات یا پاسخ‌گویی در نارضایتی‌های ثبت‌شده چقدر بوده است.
از سوی دیگر، فؤاد برای ثبت و پیگیری گزارش‌ها به شبکه‌های ارتباطی و سامانه‌های احراز هویت وابسته است. بنابراین همان اختلال‌هایی که ارائه خدمات عمومی را تهدید می‌کنند، می‌توانند بر دسترسی مردم به ابزار گزارش و پیگیری مشکلات نیز اثر بگذارند. مرکز پژوهش‌های مجلس برای رفع این ضعف‌ها، توسعه داشبوردهای تحلیلی، یکپارچه‌سازی داده‌ها، تقویت راستی‌آزمایی مستقل و پیش‌بینی مسیرهای ارتباطی پایدار را پیشنهاد کرده است.
اولویت‌بندی حوزه‌های خدمات اساسی در شرایط جنگ و پساجنگ
بازنمایی لایه‌های خدمات اساسی براساس شکل منتشرشده در گزارش مرکز پژوهش‌های مجلس
تداوم خدمات بانکی به برنامه جایگزین و زیرساخت پشتیبان نیاز دارد
مرکز پژوهش‌های مجلس در جمع‌بندی خود تأکید می‌کند که دستگاه‌های مسئول خدمات اساسی باید برنامه مشخصی برای ادامه فعالیت در شرایط اضطراری داشته باشند.
این برنامه‌ها، به پیشنهاد گزارش، باید خدمات حیاتی و غیرقابل توقف، حداقل سطح قابل‌قبول ارائه هر خدمت، حداکثر زمان مجاز وقفه و روش‌های جایگزین در صورت اختلال سامانه‌ها را مشخص کنند.
همچنین پیش‌بینی کانال‌های حضوری، برخط، تلفنی و سیار برای ارائه خدمت، تعیین جانشین برای کارکنان کلیدی و آزمایش دوره‌ای برنامه‌های تداوم خدمت از دیگر پیشنهادهای گزارش است.
برای شبکه بانکی، این رویکرد به معنای توجه هم‌زمان به زیرساخت‌های پردازش و ارتباطات، دسترسی مردم به وجه نقد، عملکرد شعب و خودپردازها و توان پاسخ‌گویی به مشکلات مشتریان در شرایط بحرانی است.
گزارش مرکز پژوهش‌های مجلس نشان می‌دهد مسئله تاب‌آوری خدمات مالی را نمی‌توان صرفاً با آنلاین‌بودن سامانه‌ها سنجید. حفظ دسترسی شهروندان به پول و خدمات پایه، پیش‌بینی مسیرهای جایگزین و امکان بازیابی سریع خدمات نیز باید در برنامه‌ریزی برای تداوم فعالیت بانک‌ها مورد توجه قرار گیرند.
با وجود این، برای ارزیابی دقیق میزان آمادگی شبکه بانکی کشور، انتشار داده‌های عملیاتی مستقل درباره مدت قطعی سامانه‌ها، میزان دسترس‌پذیری خدمات، زمان واقعی رفع اختلال‌ها و تجربه کاربران ضروری است؛ اطلاعاتی که در گزارش حاضر به‌صورت کامل ارائه نشده‌اند.
