آنهایی که پرداخت را سرپا نگه می‌دارند

امید آقاجانی، مدیرعامل پردیس هوشمند پارسیان/ وقتی از صنعت پرداخت صحبت می‌کنیم، معمولاً ذهنمان به سمت سوئیچ‌ها، زیرساخت‌ها، فناوری، تراکنش‌ها و شرکت‌های پرداخت می‌رود، اما پشت تمام این فناوری و اعداد و ارقام، انسان‌هایی حضور دارند که شاید کمتر دیده شده اند، اما نبودشان می‌تواند بخشی از این زنجیره را متوقف کند.

پشتیبان‌های کارتخوان‌های فروشگاهی، یکی از همین حلقه‌های کمتر دیده‌شده‌اند. اگر کارتخوان یک فروشگاه دچار مشکل شود، برای صاحب فروشگاه تفاوتی ندارد که هوا چند درجه زیر صفر یا بالای ۴۰ درجه باشد، شهر با آلودگی هوا دست‌وپنجه نرم مي کند، ترافیک سنگین باشد یا کشور در شرایط بحرانی به ماندد جنگ قرار داشته باشد. انتظار روشن است: کارتخوان باید دوباره کار کند و اینجاست که پشتیبان کارتخوان وارد میدان می‌شود.

گاهی این نیروها را می‌توان در خیابان‌های شهر دید، کوله‌ای بر پشت، تجهیزات به همراه و گاهی حتی پای پیاده، در مسیر یک فروشگاه یا پذیرنده. برای آنها خرابی یک کارتخوان صرفاً یک «تیکت» یا یک شماره در سامانه نیست، یک مأموریت میدانی است که باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن به نتیجه برسد.ممکن است در یک روز، چندین پذیرنده در نقاط مختلف شهر منتظر حضور آنها باشند. ممکن است بخشی از مسیر را با وسیله نقلیه و بخشی دیگر را پیاده طی کنند، تجهیزات خود را حمل کنند، در گرمای تابستان یا سرمای زمستان در خیابان باشند و در نهایت خود را به فروشگاهی برسانند که ادامه فعالیتش به فعال شدن یک دستگاه کارتخوان وابسته است.

پشت هر کارتخوان روشن، یک پشتیبان ایستاده است، کسی که گاهی با کوله‌به‌پشتي و پای پیاده، در سخت‌ترین شرایط خودش را به پذیرنده می‌رساند تا پرداخت کارت متوقف نشود. آنها هر روز با آدم‌ها کار می‌کنند، با آدم‌هایی متفاوت از یکدیگر. یک پشتیبان ممکن است در یک روز با ده‌ها پذیرنده مواجه شود، از فروشنده‌ای که سال‌هاست با کارتخوان کار می‌کند تا فردی که آشنایی چندانی با فناوری ندارد، از پذیرنده‌ای صبور و همراه تا کسی که به دلیل توقف فروش و اختلال در دریافت وجه، عصبانی و بی‌حوصله است.

هر پذیرنده شرایط، انتظار، شخصیت و سبک رفتاری خودش را دارد و پشتیبان باید در تمام این موقعیت‌ها، ضمن حفظ آرامش و احترام، مشکل را برطرف کند. گاهی دستگاه در شرایطی خراب شده که فروشگاه شلوغ است و صاحب کسب‌وکار نگران از دست رفتن فروش خود است. گاهی پذیرنده انتظار دارد مشکل در چند دقیقه حل شود و گاهی مسئله‌ای که از نگاه او ساده به نظر می‌رسد، نیازمند بررسی فنی و زمان بیشتری است. در چنین شرایطی، پشتیبان فقط یک نیروی فنی نیست، او هم‌زمان باید تکنسین، پاسخگو، مذاکره‌کننده و نماینده شرکت در مقابل مشتری باشد.

این بخش از کار شاید در شرح شغل‌های رسمی کمتر دیده شود، اما در زندگی روزمره پشتیبانان کارتخوان، بخش جدایی‌ناپذیری از کار است. آنها باید یاد گرفته باشند که با وجود خستگی، فشار کاری، ترافیک، حمل تجهیزات و گاهی رفتارهای متفاوت یا حتی دشوار، آرامش خود را حفظ نمایند، چراکه برای پذیرنده، پشتیبانی که مقابل او ایستاده، نماینده شرکت و در بسیاری موارد نماینده کل صنعت پرداخت است. در واقع، پشتیبان کارتخوان نه‌ تنها با دستگاه‌ها، بلکه هر روز با آدم‌ها و دنیایی از تفاوت‌های رفتاری و انسانی مواجه است. مسئله فقط حقوق نیست، مسئله ارزش‌گذاری یک شغل است، شرکت‌های پرداخت نیز لزوماً مقصر شرایط موجود نیستند.

اقتصاد صنعت پرداخت، ساختار درآمدی شرکت‌ها و محدودیت‌های موجود در مدل درآمدی این صنعت، دست شرکت‌ها را برای افزایش متناسب هزینه‌های نیروی انسانی تا حدی بسته است. از سوی دیگر، طی حدود سه سال گذشته، بخش مهمی از درآمدهای صنعت پرداخت متناسب با رشد هزینه‌ها و تورم افزایش پیدا نکرده است. طبیعی است که چنین شرایطی فشار خود را در بخش‌های مختلف زنجیره صنعت نشان دهد، از سرمایه‌گذاری و توسعه زیرساخت گرفته تا هزینه‌های عملیاتی و منابع انسانی. بنابراین، مسئله را نباید صرفاً به «حقوق پشتیبان» تقلیل داد. موضوع اصلی، ارزش‌گذاری متناسب با شرایط واقعی یک شغل است.

آیا نباید شرایط خاص این شغل نیز در نظام‌های صنفی و کارگری کشور مورد توجه قرار گیرد؟یک مطالبه صنفی برای دیده‌شدن از همین منظر، موضوعی که در کمیسیون پرداخت سازمان نظام صنفی رایانه‌ای تهران در حال پیگیری است، اهمیت پیدا می‌کند. این کمیسیون در حال پیگیری موضوع بررسی و تعریف سختی و شرایط خاص کار پشتیبانان کارتخوان‌های فروشگاهی در چارچوب مقررات و فرآیندهای قانونی مربوط به اداره کار است.

هدف، ایجاد تقابل با شرکت‌های پرداخت یا تحمیل هزینه‌های غیرمنطقی به صنعت نیست. برعکس، هدف این است که شرایط واقعی این شغل، به‌صورت کارشناسی بررسی شود و اگر این شرایط از معیارهای قانونی سختی و شرایط خاص کار برخوردار است، در چارچوب قانون به رسمیت شناخته شود.

این یک مطالبه صنفی است، مطالبه‌ای برای اینکه نیروی انسانی‌ای که در خط مقدم ارائه خدمت قرار دارد، در سیاست‌گذاری‌ها و تصمیم‌گیری‌های صنعت نیز دیده شود. صنعت پرداخت، فقط فناوری نیست شاید یکی از مهم‌ترین نکاتی که باید درباره آینده صنعت پرداخت به آن توجه کرد، این باشد که پرداخت فقط از جنس فناوری نیست. در پشت هر تراکنش موفق، مجموعه‌ای از فناوری، زیرساخت، کسب‌وکار و البته نیروی انسانی قرار دارد.ممکن است یک سیستم نرم‌افزاری در کسری از ثانیه تراکنش را پردازش کند، اما وقتی کارتخوان یک فروشگاه از کار می‌افتد، هنوز یک انسان است که باید در میدان حاضر شود، مشکل را پیدا کند و آن دستگاه را دوباره به چرخه خدمت بازگرداند. این همان نقطه‌ای است که اهمیت پشتیبان‌های کارتخوان بیشتر از همیشه مشخص می‌شود.

وقت آن است آنها را بیشتر ببینیم ،ما معمولاً زمانی متوجه اهمیت این نیروها می‌شویم که مشکلی اتفاق افتاده باشد. اما پشتیبان کارتخوان فقط در لحظه خرابی حضور ندارد، او بخشی از زیرساخت عملیاتی صنعت پرداخت است.

شاید وقت آن رسیده است که این نیروها را نه صرفاً به‌عنوان «پشتیبان کارتخوان»، بلکه به‌عنوان یکی از اجزای مهم پایداری شبکه پرداخت ببینیم. آنهایی که شاید نامشان در گزارش‌های عملکرد و آمار تراکنش‌ها دیده نشود، اما بخشی از همین آمار، نتیجه حضور آنها در میدان است.

پیگیری موضوع شرایط سخت و خاص کار پشتیبانان کارتخوان در کمیسیون پرداخت سازمان نظام صنفی رایانه‌ای تهران نیز با همین نگاه دنبال می‌شود، تلاشی برای اینکه شرایط واقعی این شغل بهتر دیده شود، ارزش نیروی انسانی این بخش به رسمیت شناخته شود و در نهایت، گامی برای صیانت از سرمایه انسانی و پایداری صنعت پرداخت کشور برداشته شود. شاید این بار، وقتی یک کارتخوان بدون مشکل تراکنشی موفق را ثبت می‌کند، به یاد بیاوریم که پشت آن فقط یک دستگاه و یک شبکه فنی نیست، گاهی یک انسان با یک کوله بر پشت، کیلومترها در شهر راه رفته است تا همین پرداخت ساده، ممکن شود.