شناخت مخاطب، لزوم طراحی رابط کاربری موفق

رقابت موتور محرکه نوآوری است، سیستم‌ها به‌طور طبیعی یاد گرفته‌اند که با حفظ وضعیت موجود و کمترین تغییرات، مسیر گذشته را ادامه دهند، اما وجود رقبا و عوامل محیطی دو عاملی است که باعث می‌شود سیستم‌ها و افراد نسبت به تغییر رویکرد و مسیر حرکتی خود اقدام کنند.

کاربردپذیری مفهومی است که تا چند سال گذشته کسی به آن توجه نمی‌کرد و عمده رقابت‌ها به‌خصوص در حوزه فناوری اطلاعات معطوف به ارائه سرویس‌ها و کالاهای جدید بود؛ اما با ورود رقبای جدید و تغییر رویکرد بازیگران فعلی، ایجاد تمایز برای مشتریان به‌وسیله نوع ارائه سرویس‌ها ممکن شد؛ به همین دلیل تمامی صاحبان کسب‌وکار به تکاپو افتادند تا با ابزارهای جدید، خدمات و محصولات را به شکلی کاربرپسندانه به مشتریان عرضه کنند.

به‌تدریج و با گذشت زمان، تنها طراحان نبودند که نسبت به این حوزه حساسیت نشان می‌دادند، بلکه ورود علومی چون روانشناسی اجتماعی، اقتصاد رفتاری، علوم شناختی و همچنین توجه به روندهای اجتماعی (ذائقه عمومی، تغییر جمعیت شناختی و …) باعث افزایش قابل‌توجه غنای کیفی خدمات و رابط‌های کاربری شده و البته به همان میزان نیز بر پیچیدگی این حوزه افزوده شد.

اندازه‌گیری کاربردپذیری و سنجش تجربه کاربری مصرف‌کنندگان از چالش‌های مهم و نوظهور در این بخش است که ابزارها و تکنیک‌های متعددی برای حل این مهم پیشنهاد شد. فارغ از روش‌های تحلیل و مدل‌سازی، آزمایشگاه‌های ویژه و تخصصی مجهز به آخرین تکنولوژی‌ها نظیر Eye Tracking، Click Heat Maps، KeyStroke-Level Modeling و …، تنها برای گردآوری اطلاعات به وجود آمد که خود باعث ایجاد تخصص‌های ویژه‌ای برای حوزه‌های مختلف در این بخش شده است؛ چراکه تنها با داشتن سنجش مناسب برای خدمات، می‌توان سیستم موجود را ارزیابی و بازطراحی کرد.

در سال‌های اخیر، تجربه کاربری و طراحی رابط کاربری فراتر از یک رفع نیاز بوده و متخصصان تلاش می‌کنند بجای صرف وقت بسیار برای طراحی محصولات و خدمات جدید، بر پلتفرم‌هایی تمرکز کنند که علاوه بر ویژگی‌های مناسب، قدرت و قابلیت یادگیری و انطباق داشته باشند.

موارد بیان‌شده، بخش کوچکی از متغیرهای وابسته و مستقل تأثیرگذاری هستند که طراحی سیستم کامل را تقریباً غیرممکن می‌سازد و تنها در بهترین شرایط می‌توان حجمی قابل‌قبول – و نه همگی – از مخاطبین را در زمان کوتاه – و نه به‌صورت همیشگی – باتجربه مناسبی از ارائه خدمات مواجه کرد.

سیستم و پلتفرمی که بتواند سطح قابل‌قبولی از تجربه کاربری را برای مخاطبان ایجاد کند باید توان دسته‌بندی خدمات در سطوح مختلف بر اساس نیاز هر مشتری و در اختیار گذاردن آن با کمترین زمان ممکن را داشته باشد.

در حوزه صنعت بانکداری و پرداخت علاوه بر این چالش‌ها، مسائل امنیتی نیز وجود دارد و به همان میزان، چالش‌های مربوط به اندازه‌گیری رضایت مخاطبین پیچیده‌تر است. واقعیت این است که این حوزه در ایران تنها بر اساس هوش ضمنی طراحان و تجربه مناسب آن‌ها در سال‌های گذشته موردتوجه قرار گرفته است و به‌جز چند بانک، بیشتر ساختارهای ارائه خدمات دور از استاندارد بوده که در حوزه موبایل این مسئله بیشتر به چشم می‌خورد.

باید توجه داشت که مخاطب و کاربر عمومی ایرانی در چند سال اخیر به هر شکل با سرویس‌های خوب و استاندارد داخلی و خارجی روبرو شده است و فاصله زیاد میان سرویس‌های متداول و استاندارد برای فعالیت‌های معمولی مانند حوزه تجارت الکترونیکی حتماً موردتوجه کاربران قرار می‌گیرد.

در حوزه محصولات و بر اساس پارادایم‌های جدید نوآوری تلاش می‌شود تا شرکا، مشتریان و مصرف‌کنندگان از همان لحظات اولیه طراحی محصول در کنار تیم فنی و اجرایی حضور داشته باشند و در حالات خاصی نیز بر اساس مفهوم «نوآوری باز»، تیم‌های تحقیق و توسعه، تجارب خود را برای خلق محصولی مشترک با حداکثر جذابیت در اختیار آن‌ها قرار می‌دهند.

به نظر می‌آید با کمی جرح‌وتعدیل چنین رویکردهایی را بتوان با در نظر گرفتن نیاز به فرهنگ‌سازی در طراحی خدمات مربوط به صنعت بانکداری و پرداخت اعمال کرد، بااین‌حال به دلیل کمرنگ بودن نقش مشتریان در هنگام طراحی محصول و خدمات اینترنتی به‌خصوص در حوزه بانکی، نمی‌‌توان انتظار خروجی مطلوب برای سیستم‌های طراحی شده داشت.

از سوی دیگر تلاش برای هماهنگ کردن رابط کاربری مختص کاربران حرفه‌ای، باعث شده که برخی از خدمات در این بخش به همان شکل موجود به کاربران عادی نیز انتقال یابد. بر اساس تحقیقات صورت گرفته کاربر عادی تقریباً هیچ‌گاه صفحات رابط کاربری را مطالعه نمی‌کند، بلکه رویکرد اصلی آن‌ها مرور ضمنی (Scan) صفحات است، درنتیجه برای کاربران عادی در مواجهه با بخش‌های طراحی شده برای کاربران حرفه‌ای و دارای دانش فنی بالا که برای کار کردن با آن‌ها آموزش هم دیده‌اند، تجربه کاربری مناسبی ایجاد نمی‌شود.

به نظر می‌رسد به دلیل مواجهه با دو گروه متفاوت از کاربران، بایستی رابط کاربری این دو بخش از کاربران با یکدیگر متفاوت باشد. این تفاوت البته نباید بنیادین باشد، بلکه باید متناسب با نیاز کاربران و همراه با مفاهیم Learnability و Self service به‌خصوص در سمت کاربران عادی باشد همچنین می‌توان با استفاده از یک سیستم مانیتورینگ و ارزیابی پویا به جمع‌آوری اطلاعات و بهبود سیستم پرداخت. درنهایت باید گفت با توجه به مطالب بیان‌شده، به دلیل کیفی بودن پارامترهای کاربردپذیری، پیاده‌سازی چنین سیستمی مشکل خواهد بود.

شهاب جوانمردی؛ مدیرعامل فناپ

منبع: ماهنامه بانکداری الکترونیکی عصر ارتباط؛ شماره ۱۷ و ۱۸