پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
سحر مخبر، مدیر پیاده‌سازی و استقرار راهکارهای مدیریتی در گروه فناوری پرند / بخش خدمات فناوری اطلاعات دانشگاه آکسفورد، مسئول تعداد قابل ملاحظه‌ای از خدمات آی‌تی این دانشگاه است. اندرو دیکسون، مدیر دفتر SMO، از ITIL4 برای توسعه تیم و بهبود نحوه کارکردشان کمک گرفت. در این مطالعه موردی به بررسی چگونگی این تحول می‌پردازیم.
دانشگاه آکسفورد قدیمی‌ترین دانشگاه در دنیای انگلیسی‌زبان‌هاست که اکنون میزبان بیش از 24،000 دانشجوست؛ این دانشگاه 350 مدرک تحصیلات تکمیلی ارائه می‌دهد و میزبان دانشجویان بیش از 150 کشور و منطقه مختلف جهان است.
دفتر مدیریت خدمات در دانشگاه آکسفورد
دفتر مدیریت خدمات (SMO) در دانشگاه آکسفورد که از سال 2015 توسط اندرو دیکسون اداره می‌شود، شامل یک تیم چهارنفره در بخش خدمات آی‌تی است که خود شامل 300 نفر هستند.
اندرو می‌گوید: «وقتی در سال 2015 برای تصدی سمت مدیریت SMO به مجموعه پیوستم، این تصور وجود داشت که بخش ما بیشتر پروژه‌محور است تا اینکه مشتری و خدمات‌محور باشد. هدف از ورود من به این تیم تغییر رویکرد به سمت خدمات‌محور بود.»
خدمات فناوری اطلاعات که به دانشگاه ارائه می‌شود، در سه دسته‌بندی اصلی زیر جای می‌گیرد:
- سیستم‌های کسب‌وکار و پشتیبانی ادارات، برای مثال بخش مالی، منابع انسانی و سابقه دانشجویان؛
- آموزش و یادگیری، شامل محیط‌های آموزش مجازی، ثبت سخنرانی‌ها و دوره‌های آموزش فناوری اطلاعات؛
- حمایت از پژوهش‌ها، به‌ویژه آن دسته از تحقیقات که شامل رایانش با عملکرد عالی است و پشتیبانی از محققان برای آنکه بیشترین بهره را از فناوری اطلاعات ببرند.
خدمات فناوری اطلاعات همچنین شامل پشتیبانی از کامپیوترهای رومیزی/لپ‌تاپ اداره مرکزی، ایمیل‌ها و تلفن‌ها می‌شود.
تیم‌های SMO و ITIL
دفتر مدیریت خدمات دانشگاه آکسفورد مسئولیتی بسیار مهم برای حفظ کیفیت خدمات دارد. به‌منظور حفظ کیفیت در بالاترین سطح ممکن، این دفتر تیم‌ها را حمایت می‌کند تا چهارچوب بهین‌روش ITIL را بپذیرند.
طراحی کاتالوگ خدمات و تبیین نقش‌ها
با بررسی کاتالوگ خدمات دانشگاه، اندرو متوجه شد این کاتالوگ فقط فهرستی از خدمات است که بیشتر آنها از رده خارج‌شده و سطحی بودند. مشکل دوم نیز پشتیبانی بود؛ در آن زمان در پشتیبانی دچار اختلال بودند؛ زیرا تیم‌ها تمایل داشتند مسئولیت رفع مشکل را به تیم‌های دیگر واگذار کنند.
بنابراین، به یک کاتالوگ خدمات بازبینی‌شده نیاز بود. برای این منظور، چهار نقش اصلی به ترتیب زیر مشخص شد:
- مالک کسب‌وکار: مسئول گردآوری فرصت‌ها و درخواست‌ها و اطمینان از اینکه ارائه خدمات به ایجاد ارزش منتهی خواهد شد.
- مالک خدمات: مسئول حاکمیت (Governance)، روش‌ها و جهت‌دهی استراتژیک خدمات.
- مدیر ارائه خدمات: مسئول صفر تا صد خدمات با تمرکز روی اپلیکیشن‌ها (برای مثال اطمینان از اینکه سیستم تلفن دایر است و نرم‌افزار آن پیکربندی شده و در دسترس است).
- مدیر عملیات خدماتی: مسئول مدیریت سرورها و سخت‌افزارهای زیربنایی.
کاهش رخدادهای دامنه‌دار
رویکرد مسئولیت‌های مشترک که با توجه به روش جدید کاری SMO مدنظر قرار گرفت، شروع به شناسایی مشکلات اصلی در رخدادهای دامنه‌دار کرد. تا سال 2015، دانشگاه به‌طور میانگین هفت رخداد دامنه‌دار را در سال تجربه می‌کرد.
برخی از آنها طی یک روز رفع می‌شد، ولی سایر رخدادها، باعث محدودیت در ارائه خدمات آی‌تی دانشگاه به مدت سه روز می‌شد. با این حال تا سال 2019، خدمات فناوری اطلاعات تعداد رخدادهای دامنه‌دار را به دو عدد در سال کاهش داد.
مردم و فرهنگ
داشتن یک برنامه همیشگی برای ایجاد روحیه همکاری، بخشی از فرایند ایجاد فضای مناسب برای تیم‌هاست تا بتوانند در آن با موفقیت خدمات‌دهی کنند.
هدف طرح مورد نظر ایجاد یک فرهنگ آزاد، حامی، مشارکتی، پاسخگو و قابل احترام بود؛ بنابراین به اختصار آن را OSCAR (Open, Supportive, Collaborative, Accountable & Respectful) نامیدند.
معرفی ITIL4 به دانشگاه آکسفورد
دانشگاه در اواخر سال 2018 یک استراتژی جدید منتشر کرد. این استراتژی در واقع شامل چند ابتکار عمل بود که به پشتیبانی آی‌تی نیاز داشت؛ از جمله دیجیتالی‌کردن فرایند تدریس. در نتیجه، خدمات آی‌تی با کار در کنار کمیته فناوری اطلاعات دانشگاه یک استراتژی پنج‌ساله آی‌تی تدوین کردند. این استراتژی با هدف هم‌راستایی با اصول ITIL4 طراحی شد.
ادغام روش‌ها و چهارچوب‌ها تحت اصول ITIL4
اندرو حس می‌کرد ITIL4 می‌تواند از پذیرش سایر چهارچوب‌ها در بخش خدمات آی‌تی سازمان و در کل دانشگاه پشتیبانی کند. برای مثال، تیم توسعه نرم‌افزار به‌طور گسترده از رویکرد چابک استفاده می‌کرد، بنابراین ضروری بود روش‌های چابک در ساختار کلی نیز در نظر گرفته شود. دانشگاه همچنین اصول رویکرد ناب (Lean) را به‌طور وسیع پذیرفته است. استفاده از ITIL4 کمک کرد تا بین این رویکرد و بخش آی‌تی ارتباط برقرار شود.
اندرو توضیح می‌دهد: «ما از بهار 2019 اقدام به گزینش بهترین روش‌های مورد استفاده و تطبیق آن با اصول ITIL4 کردیم.»
پذیرش ITIL4: اهداف و نتایج
معرفی ITIL4 باعث شد بهین‌روش‌ها نه‌تنها در بخش‌های مختلف دانشگاه، بلکه در ذهن افراد نیز وارد شود.
اندرو اضافه می‌کند: «این رویکرد به تیم‌ها کمک می‌کند دلیل انجام وظایف‌شان را بدانند و به همه ما کمک می‌کند یک گام مثبت به جلو برداریم. ما در مورد بهبود مستمر خدمات در سراسر سیستم ارزش خدمات صحبت می‌کنیم.»
آموزش و گواهینامه آموزشی ITIL4
اندرو بسیار مشتاق است که یک تیم نسبتاً جدید را در SMO ببیند که آموزش‌های لازم در زمینه ITIL4 را پشت سر گذاشته‌اند و این شامل آموزش پیشرفته‌ترین ماژول مدیریت حرفه‌ای نیز می‌شود؛ این مسئله از اهداف نهایی اندرو نیز حمایت می‌کند: «هر یک از اعضای تیم یک سبد خدمات و درک درستی از چهارچوب ITIL4 خواهد داشت.»
خدمات آی‌تی: حفظ تداوم کسب‌وکار بدون وقفه
تیم‌های خدمات آی‌تی دانشگاه آکسفورد، گذار کل دانشگاه به کار در خانه را ممکن و تدریس آنلاین را تسهیل کردند و دانشگاه برای اولین‌بار در تاریخ خود آزمون‌های آنلاین برگزار کرد. یکی از معاونان حرفه‌ای دانشگاه می‌گوید: «کارکنان خدمات آی‌تی معجزه می‌کنند. امروز ما چابک هستیم و قادریم به‌سرعت به تغییرات محیطی متغیر پاسخگو باشیم، اگرچه پنج سال پیش چنین قابلیتی نداشتیم.»
پشتیبانی از حرفه آی‌تی
اندرو معتقد است: «بسیاری از کارهایی که ما انجام می‌دهیم، به فضای ابری (Cloud) منتقل خواهد شد. ITIL4 پایه مفیدی برای همکاری مؤثر تأمین‌کنندگان است و کمک می‌کند بدانیم چطور زیرساخت آی‌تی را بدون ابزار فیزیکی، تحت کنترل داشته باشیم و مدیریت کنیم. فناوری اطلاعات پیش‌تر یک مهارت بود، امروز یک حرفه تخصصی است و روش‌ها و چهارچوب‌هایی برای آن وجود دارد تا به‌طور حرفه‌ای به آن پرداخته شود. ITIL4 یکی از این چهارچوب‌هاست. ITIL راهکارهایی متناسب با هدف ارائه می‌کند که همواره باعث خلق مشترک ارزش می‌شود.»