نگاهی به مفهوم و سطوح کتابخانه مستندات زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL)

بهنام بهزادی‌فر، مدیر توسعه بازار و ارتباط با مشتری گروه فناوری پرند / ITIL را به طور معمول با عنوان کتابخانه مستندات زیرساخت فناوری اطلاعات می‌شناسیم که یک چارچوب شناخته شده و بین‌المللی است و در آن بهترین اقدامات به منظور مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تعریف شده است. این واژه انگلیسی مخفف واژگان  Information Technology Infrastructure Library است كه در فارسی آن را كتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات معنی كرده‌اند.

چارچوب اولیه ITIL در سال 1980 توسط اداره تجارت دولتی انگلستان ایجاد شد تا نشان دهد که سازمان‌های موفق فناوری اطلاعات چگونه خدمات خود را مدیریت می‌کنند. در اوایل سال 1990 مجموعه بزرگی از مستندات به عنوان بهترین اقدامات مورد نیاز برای مدیریت خدمت  فناوری اطلاعات منتشر شد که این کتابخانه را مستندات زیر ساخت فناوری اطلاعات (IT) یا ITIL می نامند‌.

.

سرویس فناوری اطلاعات چیست؟

سرویس فناوری اطلاعات عبارت است از کاربردی از کسب‌وکار و نظریه‌های فنی آزموده که سازمان را قادر به خلق، مدیریت، بهینه‌سازی و دسترسی به اطلاعات و فرایندهای کسب‌وکار می‌سازد. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM مجموعه‌ای است از قابلیت‌های ویژه سازمانی به منظور فراهم ساختن ارزش برای مشتریان که این ارزش به شکل خدمات به آنها عرضه می‌شود کیفیت اعمال ITSM این اطمینان را ایجاد می‌کند که تمام وجوه آن به عنوان بخشی از برنامه بهبود مستمر بخش فناوری اطلاعات به کار روند.

به همین ترتیب، در هنگام معرفی خدمت جدید یا اصلاح خدمت موجود نیز باید به وجوه ITSM توجه کرد و امکانات لازم را برای طراحی، تحول و حتی انطباق با الزامات مشتریان و نیازهای ضروری آنها فراهم آورد. چهار وجه اصلی عبارتند از:

•  فرایندها
• افراد
• محصول
• شرکا

از جمله مزیت‌های پیاده‌سازی این راهکار عبارتند از:

• کاهش هزینه‌ها
• افزایش کیفیت خدمات
• افزایش رضایت‌مندی مشتریان
• کمک به برنامه‌ریزی صحیح برای توسعه منابع فناوری اطلاعات
• افزایش چابکی سازمان برای ایجاد و ارائه سرویس‌های جدید

.

ITIL چیست؟

مجموعه‌ای از تفکرات و تکنیک‌ها برای مدیریت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، پیاده‌سازی و استفاده از آنهاست. در واقع یک چارچوب راهنما برای مدیران فناوری اطلاعات (IT) است تا بتوانند زیرساخت‌های فناوری اطلاعات را در سازمان خود مدیریت و بهینه‌سازی کنند.

ITIL، مزایایی همچون افزایش برتری رقابتی از طریق کاهش هزینه، پیشرفت و مهارت، بهره‌وری تجاری بیشتر از طریق موثر کردن پردازش‌های فناوری اطلاعات، افزایش ارزش  فناوری اطلاعات از طریق عملیات تجاری و  فناوری اطلاعات و همترازی اهداف و بهبود رضایت مشتریان و کاربران داخلی را ارائه می‌کند. این چارچوب دارای چند فرایند است که هرکدام سطوح مختلفی از چرخه حیات سرویس را مشخص می‌کنند. در ادامه به توضیح فرایندهای فوق خواهیم پرداخت.

.

بهبود مستمر سرویس (CSI)

این بخش شامل راهنمای ایجاد و نگهداری ارزش برای مشتریان از طریق راهبرد، طراحی، انتقال و عملیات خدمت با رویکردی مناسب‌تر است. این مهم، اصول، الگوها و روش‌هایی از مدیریت کیفیت، مدیریت تغییر و مدیریت ظرفیت را ترکیب می‌کند. بهبود مستمر خدمت، بهترین الگو‌ها را برای دستیابی به بهبودهای تدریجی و با مقیاس بزرگ در کیفیت خدمت، کارایی عملیاتی و تداوم کسب و کار معرفی می‌کند. این الگو شامل موارد ذیل است:

• شناخت مراحل فرایند بهبود
• تعریف مواردی که می‌خواهیم اندازه بگیریم.
• جمع‌آوری داده
• پردازش داده
• تحلیل داده
• ارائه و استفاده از اطلاعات
• پیاده‌سازی عمل اصلاح کننده
• اندازه‌گیری سرویس
• گزارش‌گیری سرویس

.

استراتژی سرویس (SS)

استراتژی سرویس در مرکز چرخه عمر خدمت قرار می‌گیرد. ایجاد ارزش از این گام و با درک اهداف سازمان و نیازمندی‌های مشتریان آغاز می‌شود. دارایی‌های هر سازمان اعم از افراد، فرایند‌ها و محصولات باید از راهبرد پشتیبانی کنند. رویکرد و جهت‌گیری سطح بالای تشکیلات فناوری اطلاعات و ارائه‌کنندگان خدمات الکترونیکی را برای فراهم کردن یک سرویس الکترونیکی باکیفیت بالا شامل می‌شود و از سه عنصر ارائه خدمت باکیفیت بالا، افزایش سودآوری اقتصادی و افزایش رضایت مشتری تشکیل می‌شود. استراتژی سرویس مشخص‌کننده چشم‌انداز، موقعیت، برنامه‌ها و الگوهايی است که یک ارائه‌دهنده سرویس نیازمند اجرایی‌کردن آنها به منظور تحقق خروجی‌های کسب‌وکار یک سازمان است. استراتژی سرویس شامل فرایندهای زیر است:

• ایجاد استراتژی
• مدیریت مالی
• مدیریت تکمیل سرویس
• مدیریت تقاضا

.

عملیات سرویس (SO)

عملیات سرویس، راهنمایی مبتنی بر چگونگی حفظ پایداری در عملیات خدمت ارائه می‌کند که اجازه تغییر در طراحی، مقیاس، محدوده و سطوح خدمت را می‌دهد. این چارچوب شامل فرایندهای زیر است:

• مدیریت رویداد
• مدیریت رخداد
• تکمیل درخواست
• مدیریت مشکل
• مدیریت دسترسی

.

انتقال سرویس (ST)

انتقال خدمت راهنمایی‌های لازم را برای توسعه و بهبود قابلیت‌های انتقال خدمت جدید یا تغییر یافته به محیط عملیاتی فراهم می‌کند. این بخش، چگونگی انتقال سازمان از یک وضعیت به وضعیت دیگر را در کنار کنترل ریسک و پشتیبانی دانش سازمانی تشریح می‌کند. انتقال خدمت، تضمین می‌کند که ارزش تعریف شده در راهبرد خدمت و نیز ترسیم شده در طراحی خدمت، به طور مؤثری منتقل شده و می‌تواند در محیط عملیاتی، به واقعیت تبدیل شود. این سطح شامل موارد زیر است:

• برنامه‌ریزی و پشتیبانی انتقال
• مدیریت تغییر
• مدیریت پیکربندی و دارایی سرویس
• مدیریت انتشار و استقرار
• تست و تصدیق سرویس
• ارزیابی
• مدیریت دانش

.

طراحی سرویس (SD)

طراحی خدمت راهنمایی برای طراحی و توسعه خدمت و فرایندهای مدیریت خدمت است. این بخش اصول طراحی و روش‌های لازم برای پوشش اهداف راهبردی در پورتفولیوی خدمت و دارایی‌های خدمت را تبیین می‌کند. محدوده طراحی تنها شامل خدمات جدید نیست بلکه تغییرات و بهبودهای لازم برای افزایش یا نگهداری ارزش‌های ارائه‌شده به مشتری در طول چرخه عمر، تداوم خدمت، دستیابی به سطوح خدمت و تطابق با استاندارد ها و مقررات را نیز در برمی‌گیرد. در ادامه به تشریح گام‌های مختلفی که به طراحی سرویس منجر می‌شود خواهیم پرداخت:

.

مدیریت کاتالوگ سرویس (SCM)

مدیریت کاتالوگ سرویس، شامل اطلاعات کاملی در رابطه با کلیه خدماتی است که در حال حاضر به کاربران نهایی ارائه می‌گردند. این اطلاعات شامل معرفی خدمت، اهداف ارائه آن، نحوه ارائه خدمت، مدت زمان مورد نیاز جهت برقراری دسترسی به آن خدمت و میزان هزینه‌ای که باید برای استفاده از آن خدمت پرداخت شود.

.

مدیریت سطح سرویس (SLM)

مدیریت سطح خدمات شامل توافقنامه‌های سطح خدمات است که تمامی شرایط ارائه‌دهنده خدمات و مشتری و مسئولیت‌های طرفین را تعریف می‌کند. کاتالوگ خدمات نیز تمامی خدمات موجود را تعریف می‌کند. قراردادهای بین پیمانکاران خدمات برون سازمانی و درون سازمانی پشتیبانی می‌شوند تا حمایت قراردادهای زیر بنایی از اهداف SLA مورد اطمینان قـرار گیرد.

.

مدیریت ظرفیت (CM)

هدف از مدیریت ظرفیت، اطمینان از پاسخگویی ظرفیت سازمان به تمامی نیازهای مشتری برای حال و آینده است. نیروی محرک فرایند مدیریت ظرفیت، نیازمندی‌های مشتری است که در توافق‌نامه سطح خدمت ثبت شده است.

.

مدیریت دسترسی‌پذیری (AM)

هدف ازمدیریت دسترسی‌پذیری، ارائه یک نقطه توجه و مدیریت برای تمامی مسائل مرتبط با دسترسی‌پذیری در ارتباط با خدمات، مولفه‌ها و منابع، تضمین این موضوع که اهداف دسترسی‌پذیری در تمامی زمینه‌ها به دست آمده‌اند و اندازه‌گیری شده‌اند، است.

.

مدیریت تداوم سرویس (ITSCM)

سبب تطبیق نیازها، احتیاجات و محدوده کسب‌وکار می‌شود. در واقع شامل یکسری اقدامات در چرخه حیات است که تضمین می‌کند برنامه‌های بازاریابی و استمرار توسعه‌یافته باشند و با برنامه‌های استمرار کسب‌وکار و اولویت‌های آن منطبق نگه داشته شوند.

.

مدیریت امنیت اطلاعات (ISM)

استقرار این فرایند در سازمان کمک می‌کند تا کلیه اقدامات و فعالیت‌های تاثیرگذار در حوزه فناوری اطلاعات از جنبه امنیتی نیز مورد بررسی و تایید قرار گیرند. تدوین مجموعه دستورالعمل‌ها و سیاستگذاری مورد نیاز در حوزه امنیت اطلاعات نیز از دستاوردهای طراحی و پیاده‌سازی این فرآیند در سازمان‌هاست.

.

مدیریت تامین کنندگان

مدیریت تامین کنندگان، تضمین می‌کند که تامین‌کنندگان و خدمات ارائه شده توسط آنها به منظور پشتیبانی اهداف خدمت فناوری اطلاعات و انتظارات کسب‌وکار مدیریت می‌شود. هدف اصلی کسب ارزش در قالب پول از تامین‌کنندگان و تضمین اینکه تامین‌کنندگان در راستای اهداف مندرج در قراردادها و توافقنامه‌ها با رعایت تمامی مفاد و شرایط اقدام کنند است.

ITIL، دارای فرهنگ لغتی با واژگانی تخصصی است که در اینجا به اختصار آنها را مورد بررسی قرار داده‌ایم.