بانک‌ها چگونه از فیس‌بوک برای تعامل با مشتریان استفاده می‌کنند؟

هدیه قربانی؛ توسن بوم / طبق مطالعه کپ گمینی (Capgemini survey) در خصوص میزان رضایت افراد از خدمات بانکی که دریافت می‌کنند، روشن شده است که به‌صورت کلی افراد در سطح جهان رضایت پایینی از خدمات بانکی دارند. هرچند کشورهایی همچون ایالت متحده، کانادا و جمهوری چک رضایتمندی بالای ۵۰% را از مشتریان خود کسب نمودند، ولی همچنان کشورهایی همچون ترکیه با اینکه خدمات اینترنتی پیچیده ارائه می‌دهند، سطح رضایت مشتریان بسیار پایینی کسب کردند. در این میان دنیز بانک ترکیه نخستین بانک در جهان بود که جهت افزایش سطح رضایتمندی مشتریان خود امکان دستیابی به حساب‌هایشان از طریق فیس‌بوک را ارائه کرد.

اینترتک (INTERTECH) به‌عنوان یک ارائه‌دهنده راه‌حل‌های نوآورانه، بر این باور است که سرعت گسترش پلتفرم شبکه اجتماعی فیس‌بوک، می‌تواند از سوی بانک‌ها به‌عنوان کانال ارتباطی جایگزین استفاده شود. در نتیجه اینترتک اولین بستر نرم‌افزاری بانکداری از طریق فیس‌بوک را به وجود آورد.

در حال حاضر ۳۵ درصد از جمعیت جهان آنلاین هستند و ۱٫۵ میلیارد کاربر رسانه‌های اجتماعی در سراسر جهان وجود دارد. تحقیقات فورستر (Forrester) نشان می‌دهد که حدود ۴۲ درصد از بزرگ‌سالان کاربر رسانه‌های اجتماعی هستند و علاقه‌مند تا خدمات مالی خود را از طریق همین شبکه‌ها دریافت کنند. با توجه به تغییرات سریعی که در نیازهای مشتریان رخ داده است، تعامل با مشتریان به شکل سنتی در حال تحول است. درخواست مشتریان به دسترسی سریع و آسان به خدمات بانکی، بانک‌ها را مجبور کرده است که بر یک رابطه بر اساس مدل بانکی در کانال‌های ارتباطی تمرکز کنند.

بااین‌حال ذکر این نکته نیز ضروری است که طبق آمار Forbs، تنها ۱۶% از طرفداران یک برند در صفحه فیس‌بوک آن شرکت سهیم هستند، بنابراین یافتن راه‌های ارتباطی دیگر برای اینکه کاربران در فیس‌بوک با یک برند تقابل داشته باشند برای حضور بانک‌ها در رسانه‌های اجتماعی موردنیاز است.

.

نحوه کارکرد انتقال وجه (Money Transfer) در فیس‌بوک

پس از فعال‌سازی این سرویس در حساب کاربری، کافی است برنامه پیام‌رسان فیس‌بوک را روی گوشی هوشمند خود نصب و فعال کنید. با واردکردن مشخصات کارت اعتباری، می‌توانید آیکون $ را در قسمت پایین برنامه پیام‌رسان مشاهده کنید. با لمس این گزینه می‌توانید مبلغ موردنظر را وارد کرده و فرایند ارسال وجه را برای طرف مقابل به پایان برسانید. دریافت‌کننده وجه نیز باید روند مشابهی را پیاده‌سازی کرده تا وجه انتقال‌یافته به کارت او واریز شود.

.

ویژگی‌های کسب‌وکار فیس‌بوک بانکینگ

مشاهده موجودی

• زمان تقاضای سپرده
• مجموع سرمایه، وام‌ها و صورتحساب‌ها
• مجموع بدهی کارت اعتباری
• نمایش با جزئیات گرافیکی از سرمایه

مشاهده کارت‌های اعتباری

• تاریخ و زمان آخرین بدهی و اطلاعات پرداخت
• مشاهده تفکیکی هزینه‌ها
• دانلود آخرین اطلاعیه‌ها

مشاهده خلاصه‌ای از اطلاعات

• تمام پس‌اندازها و پرداخت‌ها
• خلاصه وضعیت کارت اعتباری و تاریخ آخرین پرداخت‌ها
• برنامه‌ریزی مالی، رویدادهای فیس‌بوک و تولد دوستان
• انتقال وجه سریع به دوستان
• پیشنهاد اپلیکیشن به دوستان

انتقال وجه

• انتقال وجه به دوستان فیس‌بوکی
• انتقال وجه به هر شماره موبایلی

پرداخت‌ها

• افزایش موجودی کارت‌های اعتباری
• پرداخت صورت‌حساب‌ها

افزودن کمپین‌ها

• پیشنهاد همکاری به مشتریان

جامعه اجتماعی

• هدیه
• کمک به خیره
• ارسال پول به دوستان برای رویداد خاصی

.

ویژگی‌های تکنیکال فیس‌بوک بانکینگ

زیرساخت‌ها

• تکنولوژی Microsoft.Net
• Facebook Graph API and Facebook JavaScript SDK for Facebook Integration
• چارچوب JQuery JavaScript
• Microsoft SQL Server 2008 R2
• پشتیبانی از چند زبانی

امنیت

• Secure Client / Server Communication with HTTPS Protocol
• Encrypted HTTPS Post Parameter Transfers with RSA at client side

یکپارچگی با زیرساخت‌ها و پروتکل‌های بانکی از طریق.Net

.

نمونه بانک‌هایی که از این سرویس استفاده می‌کنند:

DenizBank – 2012

آمار استفاده‌کنندگان موبایل بانک در ترکیه برابر نصف جمعیت این کشور است که با توجه به نرخ یک‌سوم جمعیت در کشورهای اروپایی نشان از تمایل عمومی مردم به استفاده از خدمات نوین بانکی به جای بانکداری سنتی دارد.

دنیز بانک به کاربران فیس‌بوکی خود اجازه می‌دهد تا حساب بانکی خود را چک کنند، دارایی‌ها و بدهی‌های خود را مشاهده کنند، در هر زمان و برای هر شخصی انتقال وجه انجام دهد، درخواست کارت اعتباری و یا وام کند و…. همچنین جهت سبقت گرفتن از رقبا و افزایش وفاداری مشتریان از گیمیفیکیشن در فیس‌بوک استفاده می‌کند. از دیگر شبکه‌های اجتماعی که بهره می‌گیرد می‌توان به درخواست وام‌های کوچک از طریق توییت کردن اشاره کرد.

بانک DenizBank در فیس‌بوک به جای استفاده از کرادفاندینگ (Crowdfunding) از کرادسیوینگ (Crowdsaving) استفاده می‌کند. کرادسیوینگ قابل‌لمس و واقعی‌تر است. به‌عنوان‌مثال برای خرید هدیه تولد یکی از دوستان. یکی از خدمات دیگر بانک که از طریق فیس‌بوک انجام می‌گردد، بیمه کردن از طریق پلتفرمی است که بدون نیاز به فرم‌های طولانی و مراحل بسیار زیاد به وجود آورده است.

.

محدودیت تراکنش

• محدودیت مجموع تراکنش روزانه ۱٫۰۰۰ لیر
• محدودیت هر تراکنش ۴۹۰ لیر

DenizBank با ارائه این خدمات در همان هفته اول به نتایج چشمگیری دست پیدا کرد. ۱۰% از مشتریان اینترنت بانک برای استفاده از پلتفرم به وجود آمده ثبت‌نام کردند. بیشتر از ۱۵۰٫۰۰۰ نفر از این پلتفرم استفاده کردند. ۱۴۰٫۰۰۰ مشتری جدید به دست آوردند.

طبق پیش‌بینی‌ها تعداد کل طرفداران صفحه فیس‌بوک بانک در ۲۰۱۶-۱۲-۲۰ به ۱, ۰۵۲, ۰۲۵ خواهد رسید. (+) روند رشد طرفداران صفحه فیس‌بوک دنیز بانک نزولی است و این نشان‌دهنده اشباع طرفداران این بانک با توجه به رشد سریع جذب مشتری آن دارد.

CommBank – 2012

علاوه بر اینکه می‌توان برای دوستان فیس‌بوکی و یا هر شخص دیگری از طریق ایمیل و یا شماره تماس انتقال وجه انجام داد، همچنین یک شماره پرداخت برای رویدادهای مختلف نیز می‌توان در نظر گرفت تا افراد برای آن رویداد پرداخت داشته باشند. به‌عنوان‌مثال برای تولد یک شخص. همچنین امکان ارسال لینک پرداخت به مسنجر و یا تایم لاین کاربران وجود دارد.

از ویژگی‌های دیگر می‌توان به مشاهده مانده‌حساب، تاریخچه تراکنش‌ها، انتقال وجه بین حساب‌ها و مشاهده درخواست‌های دریافت وجه اشاره کرد. CommBank گارانتی صددرصدی را به کاربران فیس‌بوکی خود ارائه می‌کند. به این معنا که هرگونه نقض امنیت و یا کسورات غیرمجاز را گارانتی می‌کند.

بانک Commonwealth استرالیا اعلام کرده است، میزان ۱ میلیارد دلار از تراکنش‌های موبایلی بانک از طریق اپلیکیشنی که ارائه کرده بود (اپلیکیشن Kaching) انجام شده است. درحالی‌که ۴۶% تراکنش‌های آنلاین بانک در حال حاضر از طریق دستگاه‌های موبایل با پرداخت peer-to-peer، BPay، اس‌ام‌اس و فیس‌بوک انجام می‌شود.

طبق پیش‌بینی‌ها تعداد کل طرفداران صفحه فیس‌بوک بانک در ۲۰۱۶-۱۲-۲۰ به ۷۰۵, ۹۳۲ خواهد رسید. (+) روند رشد طرفداران صفحه فیس‌بوک دنیز بانک نشان می‌دهد که طرفداران بانک با رشد سریعی مواجه هستند.

Royal Bank of Canada – 2014

برای انتقال وجه به دوستان فیس‌بوکی و غیر فیس‌بوکی با استفاده از اپلیکیشن RBC Canada مورداستفاده قرار می‌گیرد. با توجه به آمار ۹٫۵ میلیون کاربران فیس‌بوک در کانادا که بیشترین رنج سنی بین ۲۰-۳۵ سال را دارند، شانس موفقیت بانک Royal Bank of Canada را بالا می‌برد.

ICICI Bank in India – 2012

مشتریان می‌توانند موجودی حساب خود را چک کنند، درخواست دسته‌چک بدهند و کارت اعتباری خود را به‌روزرسانی کنند. ویژگی‌های دیگری چون پرداخت گروهی، انتقال وجه به دوستان بدون اطلاعات حساب آن‌ها و رزرو بلیت سینما که می‌تواند با دوستان فیس‌بوکی به اشتراک گذاشته شود. امکان ثبت یادآور برای پرداخت در زمان مشخص یکی دیگر از ویژگی‌های ارائه شده است.

هند ۸۲ میلیون کاربر فیس‌بوک دارد که ۴۰% آن‌ها زیر ۳۰ سال هستند. به‌منظور حفظ مسائل امنیتی، یک رمز یک‌بارمصرف به شماره موبایل شخص ارسال می‌گردد تا با ورود پسورد تراکنش را تأیید کند.

پیش از استفاده از فیس‌بوک در تعاملات با مشتریان بانک ICICI در هند، ۲۴% اظهار نظرات در مورد خدمات اینترنتی منفی بود و تنها ۱۹% مثبت بود. پس از اجرای فیس‌بوک بانکینگ، ۴۹% نظرات مثبت شد و تنها ۶% نظرات منفی ماند. این تغییر بزرگ نشان می‌دهد که بخش کلیدی استفاده از فیس‌بوک بانکینگ برای نگهداشت مشتری و نه‌تنها برای تعامل با مشتری است. این بانک هندی که رتبه سوم را در بین بانک‌های فعال در فیس‌بوک داراست، سال گذشته نرم‌افزاری را با نام پاکت (Pocket) معرفی کرد که انجام طیف وسیعی از تراکنش‌های مالی را از طریق فیس‌بوک امکان‌پذیر می‌کند.

طبق پیش‌بینی‌ها تعداد کل طرفداران صفحه فیس‌بوک بانک در ۲۰۱۶-۱۲-۲۰ به ۴, ۹۲۶, ۳۷۲ خواهد رسید. (+)

ASB Bank of New Zealand – 2010

این بانک، اولین شعبه مجازی بانک را در فیس‌بوک راه‌اندازی کرده است؛ که به مشتریان و افراد دیگر در سرتاسر دنیا به‌صورت آنلاین مشاوره و راهنمایی می‌دهد. پس از موفقیتی که در فیس‌بوک کسب کردند شعبه مجازی خود را در توییتر نیز راه‌اندازی کردند. ولی پس از یک سال شعبه توییتری را بستند و به شعبه فیس‌بوکی بسنده کردند. تمامی خدماتی که در مرکز تماس بانک انجام می‌شود در شعبه فیس‌بوکی نیز انجام می‌شود.

طبق پیش‌بینی‌ها تعداد کل طرفداران صفحه فیس‌بوک بانک ASB Bank of New Zealand در ۲۰۱۶-۱۲-۲۰ به ۱۵۰, ۴۹۶ خواهد رسید. (+)

Fidor – 2013

فیدور بانکی آلمانی تنها با یک شعبه فیس‌بوکی است. یکی از نکات جالب فیدور این است که هر چه تعداد لایک‌های بانک بیشتر شود سود بیشتری به سپرده‌ها تعلق می‌گیرد و از طرفی بهره وام کاهش می‌یابد. در واقع این روش کم‌هزینه برای بازاریابی نسبت به روش‌های سنتی است. گفته می‌شود هزینه متوسط ثبت‌نام برای شناخت مشتری در فیدور ۲۰ دلار است درحالی‌که این رقم در یک بانک سنتی ۵۰۰ دلار است.

مدیر ارشد این بانک می‌گوید چرا باید شعبه داشته باشیم؟ شعبه‌های فیزیکی نشان نمی‌دهد مشاوران چه میزان کارآمد هستند درحالی‌که ما این امر را در اتاق‌های چت نشان می‌دهیم.

Moven – 2013

Moven پیش‌بینی رفتار خرید مشتریان خود از طریق ارتباط برقرار کردن بین تراکنش‌ها و تایم لاین فیس‌بوک. رفتار کاربر را از طریق گیمیفیکیشن به سمت پس‌انداز و رفتارهای مثبت سوق می‌دهد.

.

برنامه‌های آتی فیس‌بوک بانکینگ

کرادفاندینگ غیرانتفاعی (Non-profit crowdfunding)

با توجه به تعداد بسیار بالای کاربران فیس‌بوک، با استفاده از دکمه «اهدا» پلت فرم فیس‌بوک، سازمان‌های غیرانتفاعی قادر خواهند بود به‌طور مؤثرتری به جمع‌آوری پول در فیس‌بوک در مقایسه با دیگر سایت‌های تأمین مالی جمعی بپردازند.

خرید مستقیم از تبلیغات فیس‌بوک

در صورت موفقیت پرداخت از طریق مسنجر فیس‌بوک، این امکان را به خرید از طریق تبلیغات فیس‌بوک اضافه خواهد کرد.