راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

روندهای دیجیتال‌سازی بانک‌ها در آینده

یاسر قلیش‌لی؛ عضو هیئت‌مدیره شرکت فراز پردازش پدیسار / فناوری‌های جدید مانند شبکه‌های اجتماعی، تلفن همراه، رایانش ابری و اینترنت اشیاء (انگشتر یا ساعت‌های کیف پول) همچنان در حال دگرگون‌سازی صنعت بانکداری است. در کنار تمام مزایا و معایب بانکداری الکترونیک و مجازی، افزایش چشمگیر هزینه‌های توسعه فیزیکی شعبه و علاقه‌مندی گسترده شهروندان به دوری از فضای فیزیکی، بانک‌ها را به‌سوی فضای مجازی بیشتر سوق داده است. هر چند تأخیر در تعریف فرایندها و مقررات مناسب با تکنولوژی در بانک مرکزی همچنین عدم ترمیم قانون‌گذاری در کشور، روند توسعه و گسترش فراوان بانکداری مجازی و الکترونیک را با کندی‌های بسیاری روبه‌رو کرده است، لیکن درهرحال بانک‌های کشور به خواست یا اجبار در مسیر الکترونیک‌سازی گام برمی‌دارند.

به‌صورت کلی این فرآیندهای توسعه‌ای را می‌توان در چهار روند زیر دسته‌بندی کرد؛ این روندها در بانک‌های برتر جهان به‌صورت استراتژی در دستور کار است.

.

۱. فراتر از شخصی‌سازی

با توجه به گسترش رقابت همچنین پیچیدگی نیازهای مشتریان، شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی بر اساس رفتارهای بازار در دستور کار بانک‌ها قرار گرفته است. سه دلیل این امر این است که: ۱. مشتریان فعلی بیش‌ازحد حساس شده‌اند و به‌نوعی به مرز خودشیفتگی رسیده‌اند ۲. هر مشتری به‌نوعی بازار شخصی و خاص خود را داراست و ۳. سفارشی‌سازی آینده تنها راه وفاداری است.

فاز ۱: روند این امر از طراحی ظاهر آغاز شده است. به‌طور مثال بانک از طراحی ابتدایی و ساده لایه کاربری (Interface) صفحه اینترنت بانک خود به‌سوی طراحی مبتنی بر گروه‌های سنی و کاری مختلف (بر اساس رفتارشناسی افراد و گروه) حرکت می‌کند یا قالب‌ها و رنگ‌های مختلفی را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند تا مشتری بتواند بر اساس صلاحدید خود ظاهر محیط کاربری خود را تغییر دهد. درواقع این موضوع فضای خشک و کاری صفحات اینترنت بانک که تنها جهت اجرای امور مالی طراحی می‌شود را به فضای گرم، سرگرم‌کننده و مطبوع مشتری تغییر خواهد داد.

فاز ۲: در کنار ظاهر، ارائه خدمات خاص به مشتریان و بر اساس نیاز مشتری، فاز بعدی سفارشی‌سازی است. درواقع گام نخست ارائه سرویس‌های خام و پایه‌ای (مانند مانده گیری) است. سپس بانک بر اساس شناسایی نیازها یا گروه‌های مشتریان لیکن بر اساس صلاحدید خود، با ترکیب چند خدمت به ارائه خدمات نوین (مانند پرداخت قبوض به‌صورت خودکار) می‌پردازد. تا اینجا بانک تعیین‌کننده خدمت بوده است. این شناسایی نیازها در روش‌های پیشرفته بر اساس شاخص‌هایی مانند محل زندگی، عادات روزانه، خلق‌وخوی، دوستان و… مشتری انجام و خدمات ارائه می‌شود. ولی بانک می‌تواند با ایجاد ساختاری مرکب از Rule Engine، ESB و BPM‌(مدلی مشابه Broker) این امکان را در اختیار مشتری خود به نحوی قرار دهد که مشتری با Drag & Drop یا چند کلیک ساده، به طراحی سرویس خاص مدنظر خود بپردازد. درواقع برای مشتری احترام و آزادی قائل می‌شود که مشتری بر اساس شناخت خود، سرویس‌های خود را ایجاد کند.

به بیان ساده‌تر، به‌جای آنکه بانک جای مشتری تصمیم بگیرد، زیرساخت‌هایی مناسب را به صورتی آماده می‌کند که با حداقل آموزش به مشتری (حداکثر در حد کار کردن با اینترنت)، مشتری می‌تواند ابزارها و ظاهر موردنیاز و موردعلاقه خود را طراحی و استفاده کند.

همیشه مسائلی مانند امنیت، سودآوری و اندازه، عواملی بودند که از سفارشی‌سازی به شکل یادشده در بانک‌ها جلوگیری می‌کردند. با حضور تکنولوژی‌های جدید همچنین نیازها، این معضلات کمتر شده است. به‌طورکلی سفارشی‌سازی در دو دسته شخصی (هر فرد برای نیاز شخصی خود) و سازمانی (مدیر یا پرسنل سازمان برای رفع نیازهای سازمان) انجام خواهد گرفت. جدیداً دسته سومی هم با عنوان گروه تعریف شده است که چرخه و نیازمندی‌های درونی یک گروه خاص مانند تیم ورزشی یا صندوق خانوادگی را پوشش می‌دهد.

.

۲. استقلال واحد ارزی یا پول مجازی

خدماتی مانند Google Pay، Apple Pay، Samsung Pay یا Bit Coin، خدماتی هستند که در اصطلاح به‌صورت راهکارهای Non-Banking ارائه می‌شوند. با گسترش فروش‌های راه دور و مجازی، تعدد پرداخت‌ها به‌ویژه پرداخت خرد، فروشگاه‌های بسیار کوچک و مواردی از این دست، درگیر کردن شبکه بانکی و زیرساخت‌های پرداخت با متدلوژی‌ها و مفاهیم فعلی، آینده تجارت الکترونیک با مشکل و معضل روبه‌رو شده است.

مفاهیمی مانند کارت‌های اعتباری (مدل‌های پرداخت جدید VISA) و کیف پول الکترونیکی گام‌های اولیه، تسهیل فرآیندهای پرداخت در شبکه گسترده تجارت الکترونیک بوده است و آسان‌سازی فرایند پرداخت با استفاده از ابزارهایی مانند ابزارهای مبتنی بر NFC و شاخص‌های بیومتریک گام‌های بعدی این مسیر است لیکن هنوز این ابزارهای پرداخت در گستره تجارت‌های نوظهور ناقص و عقیم هستند.

فاز ۱: نخستین گام در مسیر تسریع و تسهیل در شبکه گسترده تجارت الکترونیکی و فروش‌های خرد و شخصی، ارائه پول الکترونیکی یا مجازی است. مدل‌ها و مفاهیم پول الکترونیکی و مجازی به طرق مختلف راه را در این اکوسیستم پیدا کرده‌اند. نخستین بار این موضوع در سال ۲۰۱۲ توسط بانک مرکزی اروپا این‌گونه تعریف شد: پول دیجیتال و مجازی به‌صورت نظارت نشده (unregulated) در شبکه توسعه‌دهندگان و بر اساس توافق فی‌مابین در شبکه‌های مجازی گردش می‌کند. با افزایش کاربرد و نیاز به این‌گونه پول‌ها در بسترهای تجارت الکترونیک، نیاز به‌نوعی ابزارهای تسهیل و تسریع‌کننده، فرآیندها همچنین مقررات گذاری و اعتمادسازی روزبه‌روز بیشتر احساس می‌شود لذا حضور بانک‌ها در این مفاهیم به‌شدت نیاز است تا بتوان بسترهای مناسب برای شبکه پرداخت ایجاد کرد بنابراین یکی از روندهای اصلی آتی در فرایند بانکداری مجازی و الکترونیکی، ایجاد بسترهای مبتنی بر پول مجازی است.

فاز ۲: گام بعدی این مسیر آزادسازی شهروندان از واحدهای پولی و ارزی است. سال‌های دور واحدهای مشترکی به‌عنوان پول ایجاد شد تا از تهاتر کالا به کالا جلوگیری شود اما بعد از سال‌ها و بازی‌های کلان روی نرخ ارز در کشورهای مختلف و محدودیت آزادی برای شهروندان، شاید دوران تهاتر واحد ارزی فردی با واحد ارزی فرد دیگری نزدیک شده است. بدین معنا که هر گروه تجاری، همکاری، فرهنگی یا… واحد ارزی مستقلی برای خود ایجاد می‌کند. این واحد ارزی در سیستم‌های بانکی بر اساس تعاریف گروه ایجاد می‌شود. تهاتر از طریق سیستم‌های دیجیتال تعریف، قانون‌گذاری و نظارت می‌شود. شاید هنوز برای فرآیندها، قوانین، بررسی تأثیرات آن بر اقتصاد کلان و خرد در جامعه و… زود باشد اما بانک‌ها در آینده‌ای نه‌چندان دور ملزم به حرکت در این مسیر خواهند بود.

.

۳. ریشه‌های اکوسیستم

مطمئناً هرگونه دگرگون‌سازی (چه به‌صورت انقلابی و رادیکال و چه به‌صورت تدریجی) نیاز به بازنگری در زیرساخت‌ها، فرآیندها و مقررات حاکم بر اکوسیستم خواهد داشت بنابراین بانکداری الکترونیکی و دیجیتال نیز از این قاعده مستثنا نیست. بازنگری در زیرساخت‌ها در سه گام اصلی ایجاد می‌شود.

فاز ۱: سطح ۱، زیرساخت‌های قانون‌گذاری و مقرراتی است. قانون‌گذاری در شبکه بانکی متأثر از قانون‌گذاری در سطح کشور و سازمان‌های ریگلاتوری مانند بانک مرکزی است. به‌طور مثال محدودیت‌های خدمت‌رسانی خارج بانکی (Non-Banking)، پذیرش پول مجازی، دولتی‌سازی سوئیچ‌های ملی، عدم فرایند سازی بانک مجازی و… از معضلاتی است که گسترش بانکداری مجازی و الکترونیک را با مشکل روبه‌رو می‌کند. این فاز شاید از حوزه اختیارات بانک‌ها خارج باشد اما بانک‌ها می‌توانند با رایزنی و تصمیم‌سازی در زیرساخت‌های مناسب، بانک مرکزی و مجلس شورای اسلامی را مجاب به تصویب قوانین و تدوین مقررات و دستورالعمل‌های مناسب کنند. همچنین بانک‌ها باید پژوهش‌های لازم و اجرای پایلوت طرح‌ها جهت بررسی بازخوردهای این‌گونه سیستم‌ها را اجرا کنند.

فاز ۲: فاز بعدی، فاز زیرساخت‌های فرآیندی است. به‌نوعی زیرساخت‌های فرآیندی منشعب از زیرساخت قانونی است اما با توجه به اهمیت نیاز به حضور بازیگران جدید و نقش‌های گذرا، نیازمند تعریف، تبیین و تغییر فرآیندهای ریشه‌ای در اکوسیستم است. نقش‌هایی مانند شعب الکترونیکی و حقیقی بانک، برون‌سپاری شعب یا خصوصی‌سازی شعب الکترونیک، سرمایه‌گذاران خرد در تجارت الکترونیک، تعریف پول با واحدهای فردی و… را می‌توان در این زنجیره نام برد. درواقع اکوسیستم محدود به موجودیت‌های Bank، PSP، Acquire، Merchant و Customer نمی‌شود.

فاز ۳: زیرساخت تکنولوژی یا فنی در شبکه بانکی و بانک‌ها، فاز سوم پراهمیت دگرگون‌سازی زیرساخت است. منظور آماده‌سازی زیرساخت‌ها اعم از Core Banking، درگاه‌های ارتباطی، دسترسی‌ها و… است. به‌طور مثال ارائه API در بستر بانکداری به تأمین‌کنندگان (حقیقی یا حقوقی) این امکان را می‌دهند که انواع خدمات یا نرم‌افزارهای کاربردی را به شهروندان ارائه کنند. مثال موفق این موضوع Google است که با ارائه API های مختلف از نبوغ، خلاقیت، نوآوری و محصولات انواع برنامه‌نویسان در سطح دنیا استفاده کرده و باعث جذب مشتریان بیشتری شده است یا ارائه خدمات بر بستر Cloud یکی دیگر مفاهیمی است که نیاز است در بستر و زیرساخت‌های بانک لحاظ شود.

.

۴. بازنگری روابط انسان و ماشین در خدمات بانکی

دیجیتال و الکترونیک سازی در نهایت رابطه‌ای بین انسان و ماشین است. هر قدر این ماشین (تلفن همراه، رایانه، خودپرداز و…) با انسان عجین شده باشد، باز هم به‌عنوان ماشین محسوب می‌شود. در الکترونیک و مجازی‌سازی بانک، ارتباط انسان و ماشین امری حیاتی خواهد بود. این ارتباط در دو بخش کارکنان بانک و مشتریان بانک در نظر گرفته می‌شود.

فاز ۱: افزایش درگاه‌ها و ارتباطات الکترونیک و مجازی بین مشتریان بانک و بانک و کاهش شعبه و در نهایت حذف شعبه (بانک مجازی)، به معنی حذف نیروی انسانی بانک نخواهد بود. شاید و حتماً کارکرد و رفتار پرسنل عوض خواهد شد. پرسنل بانک در جایگاه دیگری کاربران و مشتریان خود بانک خواهند بود. لذا بازنگری و بازبینی رابطه پرسنل با ماشین و تکنولوژی‌های ارائه شده توسط بانک اهمیت زیادی خواهد داشت. این رابطه به‌نوعی نزدیکی و تعامل تیمی بین ماشین و پرسنل را ایجاد خواهد کرد و یکپارچگی تکنولوژی با فرآیندهای اجرایی داخل بانک. این تعامل می‌تواند منتهی به استفاده از روبات‌های هوشمند برای ارائه خدمات teller شود. پرسنل تنها بر فرآیند اجرایی نظارت خواهند کرد.

فاز ۲: رابطه دیگر، بین ماشین و مشتریان است. این موضوع از دو دیدگاه امنیت و حفظ حریم خصوصی مهم است. مشتریان باید حس امنیت و اطمینان را نسبت به ابزارهای دیجیتال برای تعامل با ماشین و استفاده از خدمات داشته باشند. این احساسات را باید در مسیر فرهنگ‌سازی و آموزش و امنیت و صحت ابزارها جست‌وجو کرد؛ بنابراین بانک باید در مسیر دیجیتال‌سازی، بخش مهمی حدود ۳۰ درصد از استراتژی کلان خود را به ایجاد تعامل سازنده بین ماشین‌ها و انسان‌ها اختصاص دهد.

روندهای یاد شده در بالا خیلی دور از دسترس نیستند و در حال حاضر در صنعت بانکداری یا دیگر صنعت‌ها در دنیا (مانند صفحات ایمیل، نرم‌افزارهای شخصی و…) مورداستفاده قرار می‌گیرند؛ اما درصورتی‌که روندهای فوق‌الذکر با کمی تخیل و تصور ترکیب شوند، آینده بانکداری مجازی و الکترونیک در سال‌های آتی را می‌توان ترسیم کرد. آینده‌ای که شاید هر فرد تبدیل به یک بانک یا شعبه مستقل، یک واحد ارزی فردی و مجزا و یک شبکه پرداخت شخصی شود. نهایتی که شاید اکنون مضحک به نظر آید اما تحقق آن با توجه به تجربه‌هایی مانند Me Bank چندان دور از انتظار نباشد. اگر بانک‌ها به‌دنبال آینده‌نگری (Forecasting) یا بالاتر از آن به دنبال آینده‌نگاری (Foresighting) هستند، بهتر است از این روندها و مسیرها غافل نباشند.

منبع: ماهنامه بانکداری آینده؛ شماره ۱۱

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.