نرگس مفیدی، مشاور حوزه فناوری اطلاعات / سالها در جلسات بانکی یک جمله را بارها شنیدهام: «سیستم تا چند ساعت دیگر بالا میآید.» هیچوقت کسی نپرسید بعد از بالا آمدن سیستم، اعتماد مردم چه زمانی بالا میآید. این تفاوتی است که معمولاً در بحرانهای فناوری دیده نمیشود. ما عاشق اصلاح و بهبود زیر ساخت سرور و تجهیزات هستیم، اما بلد نیستیم اعتماد را تعمیر کنیم.
در تمام سالهایی که بهعنوان مدیر ارتباط با مشتریان بانکی در کنار بانکهای خصوصی کشور کار کردهام، فهمیدهام بانکها دو دارایی را مدیریت میکنند: پول و اعتماد مردم. جالب اینجاست که تقریباً تمام شاخصهای عملکردی برای پول طراحی شدهاند و تقریباً هیچ شاخص واقعی برای اعتماد وجود ندارد.
وقتی سامانه بانکی قطع میشود، رسانهها از تعداد تراکنشهای ناموفق میگویند، واحد فناوری از پردازنده و فضای ذخیرهسازی حرف میزند، شرکت نرمافزاری از patch و نسخه جدید دفاع میکند و بانک مرکزی دنبال گزارش با جزییات در خصوص حادثه است. اما کسی درباره بازنشسته آیی که روزها به تنها منبع مالی اش دسترسی نداشتحرف نمیزند ، مادری که پول داروی فرزندش را نتوانست پرداخت کند، درباره صاحب فروشگاهی که تمام فروش روزش متوقف شد، درباره کارمند بانکی که پشت باجه، بدون آنکه مقصر باشد، ساعتها پاسخ خشم مردم را داد. اینها در هیچ داشبورد مدیریتی دیده نمیشوند.
سالها تصور میکردم مسئلهی بانکداری فناوری است. بعدها فهمیدم مسئله اصلی رابطه است. بانکداری یعنی مدیریت رابطهای که بر پایه اعتماد بنا شده. اعتماد هم درست مثل شیشه است: ساختنش شاید سالها طول بکشد، اما شکستنش چند دقیقه بیشتر زمان نمیبرد.
بحرانهای اخیر یک سؤال قدیمی را دوباره زنده کرد: آیا بانکهای مقاوم ساختهایم یا فقط سامانههای تا حدی مقاوم؟ این دو یکی نیستند. ممکن است بهترین تجهیزات دنیا را داشته باشی، اما اگر در روز بحران نتوانی با مشتری حرف بزنی، صادقانه بگویی چه شده و مسئولیت بپذیری، شکست خوردهای؛ حتی اگر دیتاسنترت سالم مانده باشد.
در پروژههای صنعت بانکی همیشه برای Disaster Recovery، برای Backup و برای Failover برنامه داریم. هیچوقت یادم نمیآید سندی دیده باشم به نام «برنامه بازسازی اعتماد». شاید وقتش رسیده کنار دو شاخص شناختهشده RTO (زمان لازم برای بازگردانی سرویس) و RPO (حداکثر دادهای که مجاز است از دست برود)، یک شاخص تازه هم تعریف کنیم: TRT، یا «زمان بازگشت اعتماد». چقدر طول میکشد تا مشتری دوباره با خیال راحت پولش را به تو بسپارد؟ از نظر من این سؤال مهمتر از آن است که سامانه چند دقیقه از دسترس خارج بوده است.
جنگ فقط موشک و پهپاد نیست؛ جنگ یعنی زندگی در شرایطی که هر روز باید برای تصمیمهای غیرعادی آماده باشی. بانکداری امروز دقیقاً وارد همین نقطه شده است. بانکی که فقط برای روزهای عادی طراحی شده باشد، در روزهای غیرعادی دوام نمیآورد.
اما تجربه این سالها یک نکته دیگر هم به من یاد داده، در بحران، فناوری آخرین حلقه زنجیر است و اولین حلقه، فرهنگ سازمانی. اگر تیمها بهجای پیدا کردن مقصر دنبال حل مسئله باشند، بحران نصف میشود. اگر پیمانکار و کارفرما بهجای جنگیدن کنار هم بایستند، بحران نصف میشود. اگر مدیری بتواند بگوید «نمیدانم، اما دارم حلش میکنم»، اعتماد بیشتر حفظ میشود تا مدیری که همهچیز را پنهان میکند.
در صنعت فناوری بیش از حد درباره معماری سیستم حرف زدهایم و کمتر درباره معماری تصمیمگیری، بیش از حد درباره Availability و کمتر درباره Accountability. شاید بزرگترین ضعف همینجاست، تابآوری، پیش از آنکه ویژگی دیتاسنتر باشد، ویژگی آدمها است.
هنوز معتقدم بزرگترین سرمایه صنعت بانکی نه Core Banking است، نه هوش مصنوعی، نه ابر، نه امنیت سایبری. بزرگترین سرمایه انسانهایی هستند که در سختترین روزها اجازه نمیدهند اعتماد مردم بهطور کامل فرو بریزد. کارشناس فناوری که سه شب نخوابیده تا سرویس برگردد، کارمند شعبهای که ساعتها پاسخ خشم مردم را میدهد، مدیر پروژهای که مسئولیت تصمیمش را میپذیرد، و حتی مشتریای که با وجود همه تلخیها، یک بار دیگر دکمه «ورود» را لمس میکند.
اگر امروز از بحران اخیر فقط درباره نوع حمله، ضعف زیرساخت یا معماری سامانهها حرف بزنیم، احتمالاً در بحران بعدی دوباره همین مقالهها را خواهیم نوشت. اما اگر یاد بگیریم اعتماد هم مثل سرمایه مالی نیاز به طراحی، نگهداری و بازسازی دارد، شاید آن روز صنعت بانکداری نهفقط از نظر فناوری بالغتر شده باشد، بلکه از نظر بلوغ حکمرانی هم یک قدم جلو رفته باشد.
به باور من، آینده بانکداری را بانکی نمیسازد که هیچوقت از دسترس خارج نشده باشد. آینده را بانکی میسازد که حتی وقتی از دسترس خارج میشود، از اعتماد مردم خارج نشود.
