راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

گزارشی از کارگاه «بانکداری بدون شعبه»/ دگردیسی شعب آری، حذف شعب خیر

تعداد بالای شعب بانکی، چند سالی است که به موضوع مهمی در نظام بانکی کشور تبدیل شده است. باوجود رشد ابزارهای بانکداری مجازی و انتظار کاهش نیاز به شعب، آمارها نشان می‌دهد در کشورمان تعداد شعب در حال افزایش است، مطابق آمارهای بانک جهانی در ایران به ازای هر صد هزار نفر ۲۷.۷ شعبه وجود دارد. اگر این آمار را با سایر کشورهای دنیا مقایسه کنیم مشخص می‌شود که این شاخص در کشور ما مانند کشورهای توسعه‌یافته‌ای همچون آمریکا، استرالیا و کانادا است، درحالی‌که از نظر شاخصی همچون نسبت تولید ناخالص داخلی به تعداد شعب که نشان‌دهنده اثربخشی شعب است، هم‌رده کشورهایی مانند پاکستان و هند هستیم. بنابراین نگرانی از تعدد شعب به‌جاست چراکه راه‌اندازی و نگهداری از شعب بانکی هزینه و بار اضافی بر دوش بانک‌ها می‌اندازد که درنتیجه منابع بانک‌ها به هدر می‌رود.

با در نظر گرفتن سایر عوامل مانند تغییر رفتار مشتریان و میل به بانکداری مجازی و عدم مراجعه به شعب در نسل جدید بانکداری بدون شعبه بیش‌ازپیش اهمیت می‌یابد. موضوعی که در پنجمین همایش بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت نیز موردتوجه قرار گرفت و کارگاهی با عنوان «بانکداری بدون شعبه» و با تدریس محمد مظاهری، مدیرعامل شرکت توسن تکنو در حاشیه همایش برگزار شد.

مظاهری در این کارگاه با اشاره به چالشی که بانک‌ها با آن مواجه هستند گفت: «اگر بخواهیم فرمت شعبمان را تغییر دهیم، با یک چالش فرهنگی روبرو هستیم. بزرگ‌ترین ریسک بانک‌های سنتی، مدل توزیع شعب و تعصب مشتریان نسبت به شعبه خودشان است. سبک کردن و تغییر دادن شعب و سرمایه‌گذاری‌هایی که برای آن شده است کار خیلی سختی است. این بزرگ‌ترین صورت‌مسئله‌ای است که بانک‌ها با آن مواجه هستند و در کشور ما هم این مسئله به‌طورجدی وجود دارد.»

سال ۲۰۱۴ تِمِنِس، پژوهشی انجام داد که طی آن مشخص شد چالش وفاداری مشتری یکی از مهم‌ترین نگرانی‌های بانک‌هاست که این چالش با دیجیتالی شدن بانک‌ها ارتباط تنگاتنگی دارد یعنی بانک‌هایی که خدمات دیجیتالی مطلوبی ارائه نمی‌دهند مشتریان خود را به‌تدریج از دست می‌دهند؛ این نوع رفتار به‌خصوص در میان نسل هزاره که متولدین اوایل دهه ۱۹۸۰ میلادی تا سال ۲۰۰۰ هستند پررنگ‌تر است. همچنین در این پژوهش مشاهده شد که بانک‌ها در بحبوحه بحران اقتصادی و کاهش درآمدها برای کاهش هزینه‌ها اقدام به ادغام شعب کردند.

Bankdari-bedoone-shobe1-Index-way2pay-94-10-26

مشتریان هنوز هم به شعب وابسته‌اند

در بخش دیگری از کارگاه، مظاهری به کاهش تعداد برخی عملیات داخل شعبه اشاره کرد. پژوهش تِمِنِس نشان می‌دهد که بین سال‌های ۲۰۰۶ تا ۲۰۱۴، واریز وجه در شعبه از ۷۰ درصد به ۳۵ درصد و دریافت وجه نقد نیز به نصف کاهش‌یافته است. مدیرعامل شرکت توسن تکنو نتایج پژوهشی را برای شرکت‌کنندگان در کارگاه بیان نمود که در آن با بررسی دو متغیر دل‌بستگی و وابستگی، نشان داده‌شده است که گرچه مراجعه و وابستگی مشتریان به شعب کاهش‌یافته است اما همچنان مشتریان به شعب وابسته هستند درنتیجه همان‌طور که مظاهری می‌گوید: «در اینجا ما با یک پارادوکس روبرو هستیم ازیک‌طرف مشتری به شعبه نمی‌آید و از طرف دیگر اگر بانک بخواهد خدمات بدون شعبه را گسترش دهد ممکن است از شعبه برود. چون بودن شعبه برایش مهم است و اگر شعبه را در خیابان ببیند، برای او قوت قلب است.»

بنابراین این پژوهش‌ها نشان می‌دهد باوجود رشد خدمات بانکداری مجازی نمی‌توان و نباید شعبه‌ها را به‌طور کامل حذف کرد، بلکه کارکرد شعب باید به‌جای انجام عملیات بانکی به ارائه مشاوره و راهنمایی و اموری مانند تسهیلات و اوراق قرضه تغییر کند. به گفته مظاهری، مکنزی برای این موضوع استراتژی‌هایی را پیشنهاد داده است که هم هزینه و هم درآمد را بتوان مدیریت کرد. استراتژی اول این است که باید واریز از شعبه بیرون برود تا در هزینه‌ها صرفه‌جویی شود. در گام دوم نیز teller از شعبه بیرون می‌رود. در ایران دریافت وجه از طریق خودپرداز به بیرون از شعبه انتقال‌یافته اما برای واریز کاری انجام‌نشده است.

اما بیرون بردن teller از شعبه به این معناست که نیروهایی که در شعب باقی می‌مانند باید مهارت ارتباط و تعامل با مشتری را داشته باشند. درنتیجه ما نیاز به دگردیسی در شعب داریم که به معنای تغییر صرف تابلوی شعب نیست. بر اساس پژوهش‌ها می‌توان ۴ مدل شعبه برای شعب بانکی جدید در نظر گرفت که هر بانکی با توجه به شرایط خود باید مدل مناسب را انتخاب کند. این مدل‌ها عبارت‌اند از:

  1. شعب سلف‌سرویس که شبیه فروشگاه هستند و مشتری کار خود را در آن به‌صورت آنلاین انجام می‌دهد.
  2. شعبی که مانند اپل استور طراحی‌شده‌اند طوری که مشتری بتواند روی میز کار با تبلت و مدیا وال کار کند.
  3. شعب لانچ که هدف از آن ارتباط با مشتری در محیطی آرام است.
  4. شعب فارمسی که بزرگ‌تر و دیجیتالی‌تر هستند.

 

بانکداری بدون شعبه در ایران

در ادامه کارگاه، فریبا رنگرز ضمن شرح نمونه‌هایی از نسل جدید شعب بانکی، وضعیت پراکندگی شعب در ایران را بررسی کرد. آمار ارائه‌شده توسط بانک مرکزی در مورد نحوه پراکندگی شعب در استان‌ها نشان از این دارد که شعب بر اساس جمعیت استان‌ها به‌صورت متوازن پراکنده‌شده‌اند اما از نظر سطح تولید به نظر می‌رسد در استان‌هایی که سطح تولید در آن‌ها بالاتر است، تعداد شعب کمتری دارند که می‌توان نتیجه گرفت مشتریان در این استان‌ها بیشتر از ابزارهای دیجیتال استفاده می‌کنند.

Bankdari-bedoone-shobe2-Index-way2pay-94-10-26

رنگرز با اشاره به دگردیسی شعب بانک‌ها به بررسی انواع عملیات بانکی که در حال حاضر و باوجود ابزارها و امکاناتی همچون خودپرداز و همراه بانک تنها در شعب انجام می‌شوند، به معرفی قابلیت‌های وی‌تی‌ام پرداخت. به گفته او وی‌تی‌ام در مقایسه با سایر بسترها، به لحاظ دسترس‌پذیری و قابلیت، بالاترین رده را دارد. گرچه شعبه قابلیت دارد ولی دسترسی‌پذیری پایینی دارد. تلفن همراه، اینترنت، و خودپرداز هم قابلیت‌های محدودی دارند. وی‌تی‌ام می‌تواند به‌صورت چهره به چهره به مشتری خدمات ارائه کند و با مشتری تعامل برقرار کند و سرویس‌های اجتماعی روی آن نصب می‌شود. همچنین تنوع سرویس‌ها و زمان بیشتر ارائه سرویس‌دهی به همراه تجربه بالای کاربری و امنیت از دیگر مزایای این سرویس است.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.