پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مهم‌ترین روندهای صنعت بیمه دنیا در سال آینده چه خواهند بود؟ / همه چالش‌های یک تحول بزرگ
عصر تراکنش 55 و 56 / بیمه هر قدر سخت و سنگین، ناگزیر به تغییر است؛ چراکه دنیا در حال تغییر است. حالا دیگر سازمان‌ها نمی‌توانند با فرمول‌های سابق به موفقیت برسند و دیگر الگوریتم‌های کهنه حیات بلندمدت هیچ کسب‌وکاری را تضمین نمی‌کنند. بیمه هم از این قاعده مستثنی نیست. در گزارش آینده‌پژوهی مک‌کنزی صنعت بیمه از آن دست صنایعی عنوان شده که طی نیم‌قرن آینده شمایل خود را به‌کلی از دست می‌دهد و این هشدار بزرگی است برای عده‌ای که همواره در برابر تغییرات مقاومت می‌ورزند و تحولات را تاب نمی‌آورند. بیمه نو به نو در حال تغییر است. هرچند کُند. هرچند سنگین. ولی باید جریان تحول را باور کرد. تحولی که سال‌به‌سال با رویکردهایی جدید تعریف می‌شود. در این گزارش به مهم‌ترین رویکردهای بیمه پرداخته‌ایم؛ روندهایی که صنعت بیمه دنیا با توجه به نیازهای هرروزه مشتریان جدیدش در پیش می‌گیرد تا همه چالش‌های تغییر را راحت‌تر از سر بگذراند.
بیمه‌گری باز و همگرایی در اکوسیستم‌ها
دیرزمانی رقابت در صنایع مالی دنیا سمت‌وسوی مدل‌های کسب‌وکاری را به سمت خلق جزیره‌های خودمختار پیش می‌بُرد؛ چنان که فعالان هر حوزه در رقابت با هم، مانند جزیره‌های دور از هم در یک اقیانوس پهناور حضور داشتند، ولی امروز با وارد شدن روند تحول دیجیتال به مدل‌های کسب‌وکاری دیگر این تک‌جزیره‌ها معنا ندارند. حالا باید به مجمع‌الجزایر فکر کرد؛ رویکردی که امروز در دنیا به اسم نوآوری باز منشاء تحولات بزرگ در عرصه‌های مختلف مالی و از جمله صنعت بیمه شده است. امروز بیمه‌گری باز را یکی از مهم‌ترین اقدامات نوآورانه در حوزه تحول دیجیتال تلقی می‌کنند. حرکت مسیر بیمه‌گری باز و استفاده بهینه از سرویس‌های API برای صنعت بیمه شخصی‌سازی محصولات و خدمات، ارائه ارتباطات یکپارچه آنلاین و دسترسی راحت به محصولات در زمان واقعی و ارائه حق انتخاب به مشتریان را در پی دارد؛ رویکردی که به گزارش مؤسسه اکسنچر در سال آینده به مهم‌ترین رویکرد صنعت بیمه جهت خلق یک تجربه مشتری منحصربه‌فرد می‌انجامد. به گزارش اکسنچر ۶۷ درصد شرکت‌های بیمه بنا دارند ظرف پنج سال آینده مدل کسبوکار بیمه‌ای خود را بر پایه مدل کسبوکار بیمه‌گری باز بچینند؛ چراکه به نظر آنها تعدد اکوسیستم‌ها و گسترش آنها رویکردی است که نمی‌توان در برابر آن ایستادگی کرد و باید برای دست‌داشتن در ساختارشکنی‌های بزرگ در بیمه‌گری بازیگر بزرگ یک اکوسیستم باز بود؛ چیزی که امروز به نام بیمه‌گری باز بین اهالی این صنعت اهمیت یافته است. در این میان رمز موفقیت در یک اکوسیستم نوآوری باز، رابط‌های برنامه کاربردی یا همان APIها هستند. این واسط‌ها به سازمان این امکان را می‌دهند تا داده‌ها، الگوریتم‌ها و فرایندهای عملیاتی‌شان را عرضه کنند و به این ترتیب شرکای اکوسیستمی بتوانند از این داده‌ها و اطلاعات برای خدمات و تجربیات خود بهره ببرند. در واقع APIها در دنیای امروز بیمه‌گری مانند حکم چسب را دارند؛ چسب‌های محکمی که باید اجزای اکوسیستم‌ها، خدماتدهندگان و مشتریان را به هم متصل کنند. اما روند نوآوری باز در صنعت بیمه ایران چگونه است؟ آیا بیمه‌گری باز همان روند مطلوب بازار بیمه کشور است؟
نوآوری باز در بیمه، کودکی نوپاست
قبل از اینکه بخواهیم در مورد پارادایم نوآوری باز، جایگاه فعلی و چشم‌انداز آتی آن در صنعت بیمه کشور و پلتفرم‌های نرم‌افزاری این حوزه از قبیل API، SDK و… صحبت کنیم، باید اساساً به این مهم بپردازیم که ملزومات و پیش‌شرط‌های این موضوع تا چه حد در فضای نوآوری و فناوری کشور و خصوصاً در صنعت بیمه جاری و ساری شده است. به‌صورت موجز و خلاصه، زمانی که از نوآوری باز صحبت می‌کنیم قرار است ترکیبی از داشته‌های مبتنی بر ایده‌های خلاقانه درونی و ظرفیت بیرونی یک کسبوکار، با تکیه بر ابزارهای فناورانه، به محصول جدیدی برای عرضه به مشتریان فعلی و همچنین جذب مشتریان و بازارهای جدید منتهی شود. نوآوری و مشخصاً نوآوری باز زمانی می‌تواند موفق و منتج به نتیجه شود که اولاً قابلیت اجرایی داشته باشد و ثانیاً مبتنی بر نیاز باشد. منظور از امکان اجرا این است که هم از جنبه زیرساخت و فناوری شرایط پیاده‌سازی وجود داشته باشد و هم از جنبه کسب‌وکاری مانعی برای اجرای آن وجود نداشته باشد. برای اینکه نوآوری مبتنی بر نیاز باشد، باید به داده‌های مشتریان رجوع کرد و مشتری را در تعریف و شناخت نیازمندی شریک کرد.
حامد بهروز، مدیر امور مشتریان راهکارهای بیمه‌گری داتین رویکرد فعلی صنعت بیمه در روند نوآوری باز و فعالیت در اکوسیستم‌ها را مبتنی بر دو مفهوم توسعه‌پذیری و توزیع‌شدگی خدمات می‌داند که بر بستر فناوری‌های هوشمند شکل می‌گیرد. به عقیده او فناوری و هوشمندی جزء ارکان اصلی نوآوری باز هستند، اما باید توجه داشت که تنها رکن نیستند. اینکه باید زیرساخت فنی شرکت‌های ارائه‌دهنده نرم‌افزارهای متمرکز بیمه (CoreInsurance) قابلیت ارائه سرویس و API داشته باشند، قطعاً مهم و تأثیرگذار است و پایه و اساس این موضوع است، اما این حوزه مانع صنعت بیمه در مبحث فناوری باز نیست؛ کمااینکه هم‌اکنون شرکت داتین به‌عنوان یکی از عرضه‌کنندگان راهکارهای جامع بیمه‌گری در حال حاضر بیش از 160 API در حوزه‌های مختلف صدور، استعلام، خسارت و… دارد و محدودیت فنی و زیرساختی جهت توسعه سرویس‌های بیشتر نیز ندارد.
بهروز می‌گوید: «بعضاً عنوان می‌شود که نوآوری باز باید با مبانی و قواعد موجود سازگاری داشته باشد. یعنی حتماً از قواعد و قوانین موجود تبعیت کند. یا به بیان دیگر اول قواعد و قوانین تنظیم و تصویب شود و بعد نوآوری باز شکل اجرایی به خود بگیرد، اما اتفاقاً به زعم بنده خود این دیدگاه یکی از موانع اصلی رشد و پاشنه‌آشیل نوآوری‌های باز در صنعت بیمه و سایر صنایعی است که از این دیدگاه پیروی می‌کنند. بنده قائل به هرج‌ومرج و بی‌نظمی در این زمینه نیستم؛ بلکه معتقدم ذات نوآوری ایجاب می‌کند که فرای ساختارهای فعلی باشد، این موضوع بایستی اول فرصت ابراز و ظهور داشته باشد و شکل و قوام بگیرد و بعد دارای چارچوب و ساختار شود. نوآوری باز در صنعت بیمه مانند یک کودک نوپاست. شما مادامی که در مسیر یک کودک نوپا مانع و دست‌انداز ایجاد کنید، نمی‌توانید از او انتظار دویدن داشته باشید.»
مدیر امور مشتریان راهکارهای بیمه‌گری داتین، حرکت در جهت روند نوآوری باز در صنعت بیمه طی سال ۱۴۰۰ را قابل توجه ارزیابی می‌کند؛ چراکه اگر بر رویدادها و همایش‌های مهم صنعت بیمه در سال ۱۴۰۰ و حتی یک سال قبل از آن مروری داشته باشیم، می‌بینیم که موضوعاتی از قبیل نقش و جایگاه اینشورتک در صنعت بیمه، تحول دیجیتال، هوشمندی کسبوکار و خدمات آنلاین 7×24 در اکثر قریب‌به‌اتفاق این رویدادها، از جمله همایش روز ملی صنعت بیمه به‌عنوان محور مطرح بودند.
او می‌گوید: «توجه به این موضوعات و قرارگیری آن در محور توجهات نشانه مثبتی است؛ اگرچه در فضای پرتغییر کنونی دیر است، قطعاً کافی نیست و باید از مرحله حرف خارج شود و هرچه سریع‌تر جامه عمل بپوشد. در واقع چشم‌انداز فناوری‌های باز در صنعت بیمه روشن و حتی می‌توان گفت اجتناب‌ناپذیر است، اما در شرایط فعلی کمی دور است که باید با رویکرد مانع‌زدایی، زمان دستیابی به این چشم‌انداز را کوتاه کرد.»
بیمه‌گری باز موتور محرک تحول دیجیتال است
بهروز اسدنژاد، رئیس هیئت‌مدیره بیمه ملت، معتقد است که برای بیمه‌گری باز باید به سه مؤلفه اصلی از نظر دیدگاه و بینش رسید تا بتوان به چشم‌انداز بیمه‌گری باز در صنعت بیمه امید داشت: «اولین رویکردی که در بیمه‌گری باز باید به آن توجه داشت، اقتصاد اشتراکی است. الان دیگر بحث اقتصاد خودکفایی در میان نیست، ما هم‌اکنون در عصری زندگی می‌کنیم که اقتصاد اشتراکی معنا دارد. دومین مسئله در بیمه‌گری باز نوآوری باز است، یعنی دیگر خلق ارزش‌ها در شرکت‌ها به‌تنهایی انجام نمی‌شود و در مشارکت با همه ذی‌نفعان و مشتریان ایجاد می‌شود و پایه سوم همان خلق ارزش مشترک است. اکنون دیگر ارزش مشترک که با نوآوری باز درهم‌تنیده است، به‌تنهایی توسط شرکت‌ها رقم نمی‌خورد.»
رئیس هیئت‌مدیره بیمه ملت معتقد است بیمه‌گری باز می‌تواند موتور محرک تحول دیجیتال در صنعت بیمه کشور باشد. به گفته او بیمه‌گری باز – همان رویکردی که صنعت بیمه ایران به‌شدت به آن نیاز دارد – ایجاد زیرساخت و پلتفرمی است که بر مبنای آن اطلاعات و داده‌های شرکت‌های بیمه و سایر صنایع و خدمات به‌راحتی تبادل می‌شود؛ «APIها می‌توانند زمینه‌ساز سه اتفاق عمده در صنعت مالی و بیمه ما باشند؛ چشم‌اندازی که امیدواریم در سال‌های آینده شاهد آن باشیم. اولین اتفاق مؤثر ایجاد ارتباط یکپارچه در درون سیستم است؛ چراکه امروز یکی از مشکلات شرکت‌های بیمه ما این است که حتی سامانه‌های داخلی نیز به هم متصل نیستند. با این اوصاف کاربرد API را می‌توان در داخل سیستم‌ها مشاهده کرد. دومین اتفاق این است که شرکت‌های بیمه می‌توانند از طریق API با شرکای کلیدی خودشان به‌صورت B2B مشارکت داشته باشند. و اتفاق بزرگ‌تر اکوسیستم‌سازی بیمه از طریقAPI هاست؛ صنعت بیمه می‌تواند در صنعت سلامتی، گردشگری و… مشارکت داشته باشد و اکوسیستم خاص خودش را ایجاد کند. به نظر من بیمه‌گری باز در شرایط امروز کشور تنها موتور محرک تحول دیجیتال است.»
صنعت بیمه گرفتار خواب و بیدارهاست
محمود کریمی، عضو هیئت‌مدیره شبکه نوآفرینی پلنت حرکت در جهت نوآوری باز و استفاده از قابلیت‌های اکوسیستمی در صنعت بیمه کشور را کُند، ولی دارای چشم‌انداز روشن تلقی می‌کند؛ به شرطی که رگولاتور در مواضع سخت‌گیرانه و شدت کنترل‌گری خود بازنگری کند: «نمی‌توان ادعا کرد که صنعت بیمه در حرکت به سوی نوآوری، متوقف است، اما شاهدی مبنی بر حرکت آن با سرعت مطلوب نیز نمی‌توان یافت. شاید برای این صنعت، از فکر کردن تا تصمیم‌گرفتن و اقدام به حرکت در چنین مسیری، نیازمند درنگی سه تا پنج‌ساله باشیم. انگار کندی، عادت مطلوب بازیگران این صنعت است. شرکت‌های بیمه‌ای پای کار نوآوری و در حال حرکت در مسیر تحول دیجیتال کمتر از تعداد انگشتان یک دست هستند.»
عضو هیئت‌مدیره شبکه نوآفرینی پلنت، علت اصلی کندی و کرختی صنعت بیمه در مسیر نوآوری باز را در دو لایه عمده عنوان می‌کند. به گفته او هم‌اکنون در صنعت بیمه اگر در لایه مدیریتی، افرادی نوگرا و مشتاق تغییر حضور داشته باشند، در لایه میانی و کارشناسی، دچار مسئله و توقف هستند و چنانچه در لایه کارشناسی و میانی آنها ذوق و شوق نوآوری جریان داشته باشد، لایه مدیریتی نگاه و اولویت دیگری دارد؛ گو اینکه اگر بالای هرم سازمانی کسانی بیدار هستند، آن پایین دیگران به خواب مشغول‌اند و اگر این پایین بیدارها ذوق حرکت دارند، آن بالا خواب سنگینی حاکم است.
او ادامه می‌دهد: «در سال ۱۴۰۰ صنعت بیمه با برگزاری چند رویداد، برخی مسائل خود را به جامعه علاقه‌مند به نوآوری عرضه کرد. اما از حد تفاهم و کلیات فراتر نرفته است. گزارش برگزاری را می‌دهد اما از خروجی‌های ملموس و مشهود این برگزاری‌ها، کمتر نمونه و شاهدی دیده می‌شود. گاهی تصور می‌کنیم داشتن یک مدعا به معنای اثبات آن است. شرکت در رویداد و طرح‌کردن نیازها، بدون داشتن سازوکار جذب ایده‌ها و تیم‌ها و تبدیل آنها به راه‌حل سازمانی و محصولی، ماندن در حد ادعا یا ابراز علاقه به نوآوری است. نمی‌توان آن را اثباتی بر جاری‌شدن نوآوری در یک شرکت یا صنعت دانست.»
محمود کریمی با همه نقدهایش به فضای نوآوری در صنعت بیمه، چشم‌انداز روشنی برای همکاری در فضای اکوسیستم بیمه متصور است: «بازیگران کنونی صنعت بیمه، فرصت کافی داشته‌اند تا تغییر را آغاز کنند، اما هرچه دیرتر اقدام شود، تغییر هم ناکارآمد می‌شود و باید آن را با تحول جایگزین کرد. باید بدانیم هرچه دیرتر به سوی دیجیتال‌شدن صنعت بیمه حرکت کنیم، آن که اذیت می‌شود، مشتری است. آن که از ما فاصله می‌گیرد، مشتری است و آن که به تازه‌واردان نوگرا در صنعت بیمه خوشامد می‌گوید نیز، همین مشتری است.»
سرمایه‌گذاری روی علوم داده و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها
داده‌کاوی در صنعت بیمه، نقش مهم و کاربرد فراوانی دارد، چندان که گفته می‌شود بعد از بازاریابی در صنعت بیمه از مهم‌ترین فعالیت‌های بیمه‌گری در سال‌های آینده خواهد بود. مقصد نهایی هم مشخص است؛ رسیدن به نقطه‌ای که تحلیل داده نه به‌عنوان یک ابزار کمکی؛ بلکه به‌عنوان یک توانمندی در هسته اصلی کسبوکار بیمه قرار بگیرد. امروز استخراج اطلاعات و الگوهای پنهان و روابط مشخص از حجم انبوه داده‌های بزرگ و پیچیده که در یک یا چند پایگاه اطلاعاتی بزرگ ذخیره شده‌اند، رویکردی است که در دنیای بیمه نقشی اساسی ایفا می‌کند. همان رویکردی که به گزارش دیلویت در سال 2022 میلادی عمده‌ترین روند صنعت بیمه دنیا خواهد بود و یکی از مهم‌ترین دلایل سرمایه‌گذاری بر علوم داده در صنعت بیمه؛ چنان که ۸۳ درصد از شرکت‌های بیمه دنیا در یک سال آینده قصد دارند میزان سرمایه‌گذاری خود بر علوم داده را به دوبرابر برسانند. به عقیده این بیمه‌گران سرمایه‌گذاری در زمینه فناوری برای آزاد کردن ارزش حقیقی داده‌ها امری حیاتی است. تحقیقات دیلویت نشان می‌دهد شرکت‌هایی که بیشترین مزیت رقابتی را از فناوری‌های جدید به دست می‌آورند، حجم زیادی از سرمایه‌گذاری‌های خود را به رایانش ابری، تجزیه‌وتحلیل کلان‌داده‌ها، داده‌ها در زمان واقعی و هوش مصنوعی اختصاص داده‌اند. به عقیده این بیمه‌گران تحلیل داده‌ها به‌زودی به توانمندی اصلی شرکت‌ها تبدیل خواهد شد و بیمه‌گرانی که سریع‌تر آن را در سازمان خود به کار گیرند، مزیت رقابتی غیرقابل برابری را خواهند داشت. این راز موفقیت بیمه در سال‌های آینده است!
نخستین گام استانداردسازی داده است
استفاده از داده و تحلیل آن برای بیمه‌کردن ریسک‌ها، موضوع جدیدی برای شرکت‌های بیمه نیست، ولی در عصر دیجیتال کسبوکار آنها را متحول خواهد کرد. قاسم نعمتی، مدیرکل فناوری اطلاعات و ارتباطات بیمه مرکزی، صنعت بیمه را صنعتی وابسته به استفاده همواره از داده‌ها برای مدیریت ریسک‌ها می‌داند که می‌توان با آزاد کردن پتانسیل‌های نهفته در دل داده‌ها به تحول بزرگی در صنعت بیمه امید داشت. البته به شرطی که داده‌ها تمیز و شفاف باشند.
او می‌گوید: «با توجه به ماهیت صنعت بیمه و نظر به اینکه این صنعت، مبتنی بر داده اقدام به ریسک‌سنجی و مدیریت ریسک می‌کند، می‌توان گفت که هیچ رویکردی لازم‌تر و مهم‌تر از این نیست که تلاش شود تا داده‌ها گویاتر، شفاف‌تر، کامل‌تر، مکفی و از درجه صحت بالایی برخوردار باشند و بتوان آنها را در یک قالب مناسب و مشخص تجمیع و تجزیه‌وتحلیل و از اطلاعات به‌دست‌آمده بهره‌برداری مناسب کرد. در واقع داده‌کاوی و داده‌پردازی از مهم‌ترین رویکردهای بیمه‌گری در زمان حاضر هستند که با این اوصاف باید پروژه ویژه‌ای برای بهبود وضعیت داده در صنعت بیمه و حرکت به سمت داده‌کاوی و تجزیه‌وتحلیل داده در کشور صورت بگیرد.»
به عقیده مدیرکل فناوری اطلاعات بیمه مرکزی با تمام اهمیتی که داده‌پردازی در صنعت بیمه پیدا کرده، ولی سرمایه‌گذاری در این رابطه اندک و حرکت به سمت استفاده از داده‌ها همچنان در صنعت بیمه کشور ناچیز است.
او ادامه می‌دهد: «امروز دیگر اهمیت استفاده از داده در صنعت بیمه و ضرورت آن تعریف شده و کمتر کسی را می‌توان پیدا کرد که از اهمیت داده‌کاوی در بیمه غافل باشد، ولی با این حال باید توجه داشت که حرکت به سمت استفاده از داده‌ها در صنعت بیمه کشور بسیار بسیار کند است و با توجه به اهمیتی که جمع‌آوری و پردازش داده‌ها دارد، لازم است که حتماً پروژه‌های بسیار سریع و چابکی را برای این کار تعریف کنیم و به‌نوعی مباحثی مانند استانداردسازی داده‌ها، تبادل داده‌ها و ایجاد ارتباطات و ایجاد بانک‌های اطلاعاتی که در سطح صنعت بیمه از اهمیت زیادی برخوردار است، جدی‌تر از گذشته دنبال شوند. اگرچه امروز به کمک سامانه سنهاب بانک اطلاعاتی صنعت بیمه کشور به‌نوعی تشکیل شده و ارتباطات برقرار است، اما از نظر کیفیت داده‌ها در نقاط تولید داده صنعت بیمه هنوز ضعف و مشکلاتی وجود دارد که بالطبع مانع رسیدن به خروجی مطلوب خواهد بود. متأسفانه هنوز در رابطه با استانداردسازی داده‌ها در صنعت بیمه کشور ضعف‌هایی داریم.»
قاسم نعمتی دورنمای سرمایه‌گذاری بر علوم داده در صنعت بیمه کشور را مبتنی بر تعریف استانداردهای مشخص از کیفیت داده‌ها می‌داند تا بلکه بتوان با استفاده از روند استانداردسازی به بهبود فرایندها و عملیات‌ها در کل زنجیره ارزش بیمه امید داشت: «باید پروژه ویژه‌ای مبنی بر استانداردسازی داده تعریف شود تا بر اساس آن مدل داده صنعت دوباره تعریف شود و داده‌ها مبتنی بر فرایندها و ضروریات بهبود و اصلاح آنها جمع‌آوری و سازمان‌دهی شوند و حتی آیین‌نامه ویژه‌ای برای مسئله داده‌پردازی تدوین و الزام‌آور شود تا حتی به‌صورت الزامی در کُراینشورنس‌ها این داده‌ها تولید، ذخیره و مبادله شوند تا صنعت بیمه بتواند در نهایت بانک اطلاعاتی تجمیع‌شده یا Data Warehouse خودش را ایجاد کند و به کمک آن بحث تحلیل داده را پیش ببرد.»
سبد سرمایه‌گذاری بر داده هنوز خالی است
زمانی که از تحول دیجیتال در صنعت بیمه صحبت می‌کنیم، گزینه‌ای غیر از توجه به علم داده و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها نداریم. به بیان دیگر ترسیم مسیر تحول دیجیتال یک تصمیم‌گیری کاملاً داده‌محور و مبتنی بر اطلاعات است.
حامد بهروز، داده را مهم‌ترین دارایی صنعت بیمه می‌داند که باید نهایت استفاده را از آن برد: «داده‌های موجود در صنعت بیمه بر اساس تعریفی که مؤسسه گارتنر ارائه کرده، کاملاً مصداق و نمونه عینی کلان‌داده (Big Data) است؛ حجم بالای اطلاعات موجود در صنعت بیمه و بانک‌های اطلاعاتی چند ترابایتی که در هر یک از شرکت‌های بیمه و بانک اطلاعاتی سنهاب بیمه مرکزی قرار گرفته است. سرعت بالای تولید اطلاعات در صنعت بیمه، صدور ثانیه‌به‌ثانیه بیمه‌نامه‌های متعدد و پرونده‌های خسارت گوناگون در شرکت‌های بیمه، همچنین تنوع و گستردگی اطلاعات اعم از داده‌های بیمه‌گزاران، اموال و اشخاصی که به‌عنوان سرمایه در گستره جغرافیایی کشور مورد انواع بیمه‌نامه‌های موجود قرار می‌گیرند و همچنین حوادث و خساراتی که در صنعت بیمه مورد ارزیابی و جبران قرار می‌گیرند، نشان از وجود گنجینه ارزشمندی از داده‌ها در صنعت بیمه است که هر سال بخشی از این اقیانوس اطلاعاتی تنها در قالب سالنامه آماری بیمه مرکزی منتشر می‌شود و جنبه بصری و توصیفی پیدا می‌کند.»
به عقیده مدیر امور مشتریان راهکارهای بیمه‌گری داتین صنعت بیمه برای تحول، نیازمند شناخت، بینش دقیق و هوشمند وضع موجود کسبوکار و گلوگاه‌های آن است؛ نیازمند شناسایی و کشف تقلب‌های نهان و بعضاً آشکار موجود در بطن فرایندهای صدور و خسارت است؛ نیازمند شناخت دغدغه‌ها و نیازمندی‌های بیمه‌گزاران و انتظارات آنهاست؛ نیازمند شناسایی رفتار مشتریان بالفعل و بالقوه بازار بیمه است؛ نیازمند پیش‌بینی آینده و روند تغییرات صنعت بر اساس اطلاعات فعلی و تجزیه‌وتحلیل آن در کنار روندهای روز کشور و دنیاست و پاسخ همه این نیازمندی‌ها در علم داده و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها نهفته است .
بهروز می‌گوید: «اینکه بگوییم در صنعت بیمه و به‌طور خاص شرکت‌های بیمه در یکی، دو سال گذشته هیچ اقدامی در زمینه داده صورت نگرفته، قطعاً صحبت درستی نیست؛ چراکه موضوع ایجاد و ارائه انبار داده (Data Warehouse) از سمت برخی شرکت‌های بیمه مشتری ما مطرح شده و شرکت داتین نیز که راهکارهای تحلیل داده و هوش تجاری را از سالیان پیش در پروژه‌های بانکی خود فعال کرده بود، با راه‌اندازی و استقرار تیم تخصصی تحلیل داده راهکارهای بیمه‌گری در سال جاری، موضوع پیاده‌سازی انبار داده و همچنین پروژه هوش تجاری (BI) را جزء اقدامات عملیاتی سال جاری و آتی خود قرار داده و از طریق یک تیم تخصصی در زمینه تحلیل داده فعالیت می‌کند. اما در مجموع می‌توان گفت که اهمیت این موضوع و تأثیر داده‌ها بر کسبوکار صنعت بیمه هنوز برای بخش قابل توجهی از مدیران ارشد صنعت مسجل نشده است؛ چراکه حداقل در حوزه سبد سرمایه‌گذاری و هزینه‌های شرکت‌های بیمه، ردپای قابل توجهی از تعریف پروژه‌های مبتنی بر داده دیده نمی‌شود و تحلیل‌های داده‌ای شرکت‌ها بیشتر در لایه تولید گزارش‌ها و نمودارهای توصیفی از اطلاعات موجود در قالب تیم‌های آماری مستقر در داخل شرکت‌هاست.»
به عقیده او شرکت‌هایی که اهمیت این موضوع را بیشتر و عمیق‌تر درک کرده و ضمن تعریف پروژه‌های مناسب، سرمایه‌گذاری مطلوبی در زمینه تحلیل داده انجام دهند، نتایج آن را در قالب تصمیمات مبتنی بر داده، واقعی‌تر و مطلوب‌تر خواهند دید و در مسیر تحول دیجیتال سریع‌تر و صحیح‌تر گام برخواهند داشت و این موضوع نه‌تنها یک اصل، بلکه یک الزام برای بقای کسبوکار در فضای رقابتی و پرتغییر پیش رو خواهد بود.
آشنایی و دسترسی آسان مردم به خدمات بیمه
تا پیش از آنکه صحبت از فناوری باشد و تحول دیجیتال، بیمه‌گران فقط یک راه برای فروش بیمه‌نامه‌های خود داشتند؛ نمایندگان و کارگزاران که البته هنوز هم در دنیای سنتی بیمه نقش کارگزاران فروش بر کسی پوشیده نیست، ولی در دنیای مدرن امروز، صنعت بیمه با همه کندی و سختی در تلاش است تا وابستگی خود را به کانال‌های سنتی کم کند و کانال‌های توزیع مقرون‌به‌صرفه را در اختیار بگیرد. اینجا بود که کانال‌های جدیدی همانند مرکز تماس با مشتریان، اپلیکیشن‌های موبایلی، فروش اینترنتی و ارائه آنلاین خدمات اینترنتی به وجود آمد. در روزگاری که اینترنت حرف و اول آخر را می‌زند، ابتدا بازاریابی چندکاناله وارد صنعت بیمه کشور شد و حالا هم صحبت از اومنی‌چنل‌ها در میان است. اومنی‌چنل، رویکرد جدیدی در فروش چندکاناله است که بر ارائه تجربه یکپارچه مشتریان تمرکز دارد. سامانه‌های اومنی‌چنل قادرند این امکان را به مشتریان بدهند که یا به‌صورت آنلاین یا در فروشگاه یا ترکیبی از آنها به خرید بپردازند (مانند خرید آنلاین و تحویل در فروشگاه).
امروز دسترسی راحت و آسان تمامی قشر مردم به بیمه از رویکردهایی است که بیمه‌گران به آن توجه زیادی دارند و طبق گزارش دیلویت، در سال‌های بعدی یکی از روندهای پرشتاب بیمه‌گری در کل دنیا خواهد بود. با این رویکرد بود که تجمیع‌کننده‌های فعال در زمینه فروش آنلاین بیمه وارد عمل شدند و در کل دنیا در برهه‌ای از زمان خوش درخشیدند. به گزارش ارنست اند یانگ نزدیک به ۵۰ درصد فروش بیمه در اروپا هنوز از طریق تجمیع‌کننده‌ها صورت می‌گیرد که این رویکرد در کشورهایی که نظام بیمه با سازوکارهای رگولاتوری سنگین‌تر و مقاومت بیشتر در برابر تحول دیجیتال همراه هستند، پررنگ‌تر خواهد بود.
افزایش دانش بیمه و دسترسی راحت کار ساده‌ای نیست
مجید قاقازانی، مدیر برند و ارتباطات بازاریابی ازکی نقش اگریگیتورهای بیمه‌ای را نه‌فقط در فروش بیمه‌نامه که در فرهنگ‌سازی و آشنا کردن قشرهای مختلف مردم در نقاط مختلف کشور به سبب نیازهای روز می‌داند. به عقیده او دسترسی راحت همه مردم به خدمات بیمه‌ای فقط یکی از اهدافی است که تجمیع‌کننده‌ها در ساختار سخت و سنگین بیمه کشور دنبال می‌کنند و یکی از اهداف اصلی آنها افزایش ضریب نفوذ بیمه و از آن مهم‌تر ساختن بستری مناسب برای بالا بردن سواد بیمه‌ای مردم کشور خواهد بود.
او می‌گوید: «دسترسی راحت مردم به خدمات بیمه‌ای در گرو شناخت مناسب مخاطب از خدمات و پوشش‌های مختلف بیمه‌ای است؛ رویکردی که امروز صرفاً در فعالیت اگریگیتورهای بیمه‌ای می‌بینیم. باید توجه داشته باشیم که در راستای محقق‌شدن بهبود ضریب نفوذ بیمه در کشور به ارتقای فرهنگ و دانش بیمه‌ای جامعه نیاز داریم؛ کاری که شاید کمتر نهادی به آن توجه داشته باشد. در جهت رسیدن به هدف یکی از راهکارهای مهم را می‌توان تبلیغات هدفمند و بهروز بیمه‌ای بر اساس شناخت مخاطب و تغییر ذائقه جامعه در دریافت پیام‌های مختلف دانست.»
مدیر برند و ارتباطات بازاریابی ازکی، استفاده از ابزارهایی نظیر تبلیغات گسترده در رسانه‌های جمعی را نه‌فقط هدفی در جهت فروش بالاتر، بلکه دستاوردی برای ارتقای مفهوم بیمه نزد همه اقشار و به تبع آن آشنایی با راهکارهای خرید آسان بیمه عنوان کرد؛ هدفی که حتی رئیس‌کل بیمه مرکزی کشور نیز آن را یکی از مهم‌ترین دستاوردهای صنعت بیمه تلقی کرد.
قاقازانی ادامه می‌دهد: «این تبلیغات همان‌طور که در سخنان رئیس‌کل بیمه مرکزی در روز بیمه نیز مطرح شد، باعث افزایش 400درصدی تبلیغات بیمه شد و سهم آوای کلمه بیمه به نسبت سال 1399 در سطح رسانه‌های جمعی، به‌ویژه تلویزیون در سطح کشور را رقم زده است.»
به عقیده قاقازانی ترکیب سه عامل میزان تکرار تبلیغ، محتوا و نحوه بیان می‌تواند به سینرژی مورد نیاز در اثربخشی تبلیغات منجر شود و این موضوع به رویکرد متفاوتی منتهی شود. قاقازانی استفاده از تبلیغات را راهکاری جسورانه می‌داند که در نهایت به ارتقای آگاهی مردم در قالب مفاهیم عامه‌پسند و در نهایت بهبود ضریب نفوذ بیمه منجر خواهد شد، رویکردی که امروز در صنعت بیمه کشورهای مطرح دنیا شاهد آن هستیم.
تقویت و تجهیز شبکه فروش بیمه
صنعت بیمه در همه ادوار خود، همواره به‌دنبال راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری و حذف اصطکاک‌های موجود در فرایندهای فروش و خدمات بوده که در این میان استفاده از فناوری‌های روز برای تسهیل در روند فروش با هدف جامعه خاص مشتریان جوان از مواردی است که در سال‌های اخیر به آن توجه خاصی شده، اما باید به این نکته اشاره داشت که با وجود همه پیشرفت‌های فناورانه بیمه، این صنعت همان رویکرد صد سال گذشته خود را داراست. بیمه هنوز همان تجارتی است که در درجه اول به استفاده از فرایندهای دستی و از همه مهم‌تر بنا بر اعتماد در کلام و ارتباط چشم‌به‌چشم بنا شده است. هرچند تسلط گسترده ویروس تاجدار بر گستره صنایع مختلف از جمله بیمه، فعالان این عرصه را مجبور به پذیرش بیشتر سازوکارهای دیجیتالی کرد و مشتریان را نیز به سمت استفاده از خدمات دیجیتال سوق داد، ولی باید اذعان داشت که در دنیای کنونی بیمه هنوز مشاوران و شبکه نمایندگان بیمه هستند که در تعامل با مشتریان جهت ارائه محصولات، حرف اول و آخر را می‌زنند؛ به‌خصوص در زمینه فروش بیمه‌های زندگی. در این راستا یکی از مهم‌ترین روندهای صنعت بیمه در سال جدید را می‌توان همراهی شرکت‌های بیمه با شبکه فروش و توزیع در اتخاذ یک رویکرد مشاوره‌ای خاص مبتنی بر تجربه و فناوری دانست؛ رویکردی که نیازهای مشتری را به‌خوبی بشناسد و با ارائه محصولات شخصی‌سازی‌شده در بستر راهکارهای خاص، سفر خاص مشتری را رقم بزند. مؤسسه BCG در گزارشی با عنوان اهمیت شبکه فروش در عصر دیجیتال، می‌گوید نزدیک به ۳۰ درصد از مشتریانی که هیچ‌وقت خیال خرید بیمه نداشتند با صحبت‌های مستقیم یک کارشناس بیمه راضی به خرید بیمه زندگی و سرمایه‌گذاری شدند. در این گزارش میزان رضایت‌مندی این عده از مشاوران فروش بیمه ۹۷ درصد بیان شده بود؛ مسئله‌ای که اهمیت تقویت شبکه فروش و نمایندگان بیمه، به‌خصوص در زمینه عمر و زندگی را به‌خوبی می‌رساند، البته این مسئله در ایران با چالش‌های بسیاری روبه‌روست.
از اهمیت نمایندگان بیمه غافل نباشیم
احسان حق‌به‌جانب، کارگزار بیمه، شبکه فروش را یکی از مدل‌های رایج توزیع در صنعت بیمه دنیا می‌داند که حتی امروز در کشورهای توسعه‌یافته هم شاهد فعالیت گسترده آنها هستیم؛ رویکردی که حضور فناوری‌های نوین تناقضی در حضور و فعالیت این شبکه ایجاد نکرد، هرچند روش و راهکارهای مورد استفاده در سازوکارهای فروش آنها را تغییر داد. به گفته او هنوز در دنیای امروز مردم در زمان خرید بیمه، به‌خصوص بیمه‌های عمر که پای سرمایه‌گذاری بلندمدت در میان است، ترجیح می‌دهند از یک کارگزار بیمه آگاه و باتجربه مشاوره بگیرند و توسط یک کارشناس فروش اقدام به خرید بیمه‌نامه‌های مورد نیاز خود کنند. البته این وسط فناوری‌های نوین نیز تسهیلگری فروش را به عهده دارند.
او می‌گوید: «امروز برخی از اینشورتک‌های موفق دنیا روی استفاده از فناوری برای آسان‌تر کردن فرایندهای کاری نمایندگان و همچنین تسهیل فرایند ارزیابی ریسک و تسریع صدور و پرداخت خسارت تمرکز کرده‌اند، ولی با همه‌گیری کرونا اتفاقی که افتاد این بود که مردم بیشتر به سمت خرید از راه دور اشتیاق نشان دادند. گزارشی از مؤسسه تحقیقات مک‌کنزی منتشر شده که طبق یک نظرسنجی، دقیقاً چهار هفته بعد از شیوع کرونا در آلمان، نمایندگان بیمه شاهد افت 40درصدی درآمد خود شدند و نظرسنجی دیگری در ایالات متحده نشان داده که تقریباً 50 درصد نمایندگان بزرگ‌ترین چالش خود را برقراری ارتباط از راه دور با مشتریان عنوان کرده‌اند. گزارش دیگری از مرکز تماس مشتریان شرکت‌های بیمه‌گر در اروپا نشان داد 89 درصد مشتریان خواهان سرعت بیشتر در دیجیتالی‌شدن فرایندها هستند. بنابراین روند دیجیتالی‌شدن یک امر اجتناب‌ناپذیر است که در این مسیر توانمندسازی علمی و مهارتی شبکه فروش در جهت همسو شدن با تحول دیجیتال از طرف شرکت‌های بیمه و همچنین خود نمایندگان باید مدنظر قرار گیرد، ولی نمی‌تواند باعث از بین رفتن شبکه فروش نمایندگان شود؛ چنانچه امروز شاهد افزایش تقاضا برای استفاده از تجربیات آنها هستیم. قطعاً فناوری‌های نوظهور به جهت گرفتن سهم بازار، قصد برهم‌زدن ساختارها را دارند که از جهتی می‌تواند مطلوب باشد؛ چراکه باعث خلق محصولات جدید و تجربه کاربری بهتر می‌شود، ولی این وظیفه رگولاتور است که با سرعت رشد فناوری همگام شود و در جهت بازی و رقابت عادلانه همه بازیگران این حوزه گام‌های مؤثری بردارد.»
حق‌به‌جانب، فعال اینشورتک، در پاسخ به این سؤال که تقویت شبکه مشاوران بیمه و نمایندگان در سال ۱۴۰۰ صنعت بیمه ایران چه مسیری را طی کرد، به نکات خاصی اشاره می‌کند: «در یکی، دو سال گذشته همزمان با تأسیس چند شرکت بیمه جدید، مدیران این شرکت‌ها با چالش جذب نماینده مواجه شدند. همچنین چند شرکت که چند سال از تأسیس آنها می‌گذرد، تصمیم گرفتند فعالیت جدی‌تری، مخصوصاً در فروش بیمه‌های عمر به جهت ضریب خسارت پایین و سودآوری مناسب آن داشته باشند، ولی میزان تقاضا برای دریافت نمایندگی از سمت بازار کار، جوابگوی نیاز این شرکت‌ها نبود، بنابراین شاهد رقابت نا‌سالم و غیرحرفه‌ای از طرف این شرکت‌ها برای جذب نمایندگان فعال سایر شرکت‌ها بودیم.»
به گفته او یکی از چالش‌های توسعه شبکه فروش بیمه در ایران، عدم ثبات مدیریتی در بسیاری از شرکت‌های بیمه است که دغدغه جایگاه و حفظ منافع مادی شخصی مدیران بر برنامه‌ریزی استراتژیک بازاریابی اولویت دارد و با تغییرات در مدیریت، معیشت نمایندگان این‌گونه شرکت‌ها به‌دلیل تصمیمات نابجا به خطر می‌افتد، ولی با همه این اوصاف هنوز شبکه نمایندگان فروش در صنعت بیمه ایران مهم‌ترین عنصر توزیع هستند.
