راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

آینده ITSM؛ هوش مصنوعی برای ارتقای تجربه پشتیبانی Self-Help

نوشین سمساریلر، مدیر پروژه در گروه فناوری پرند / در این مقاله سعی شده با تکیه‌ بر پژوهشی که توسط HDI در سال ۲۰۱۹ و با جمع‌آوری نظرات ۸۵۲ پاسخ‌دهنده، انجام‌ شده؛ آگاهی‌مان از وضعیت فعلی مدیریت دانش را افزایش دهیم. دلایل تصمیم سازمان‌ها بر استفاده از Self-Help، نحوه فراهم‌سازی پشتیبانی و موانع پیشرفت این روش، از جمله مواردی است که در این نوشتار بررسی می‌کنیم.


خلاصه نتایج پژوهش


نتایج این پژوهش حاکی از آن است که ۶۶ درصد سازمان‌ها دارای برنامه مدیریت دانش هستند. همچنین یک‌سوم از همین سازمان‌ها اعلام کرده‌اند از نتایج این برنامه بسیار راضی هستند و بیش از نیمی از آنها از برآورده‌شدن انتظارات‌شان توسط برنامه مدیریت دانش تا حدودی رضایت دارند. در مواجهه با سؤال «دلیل اول شما در برآورده‌نشدن انتظارات سازمان از برنامه مدیریت دانش چیست؟» بیشتر سازمان‌ها (۲۹ درصد پاسخ‌دهندگان) پاسخ داده‌اند: «نمی‌توانیم کاربران را راضی کنیم که از آن استفاده کنند.»


چرایی استفاده از مدیریت دانش از دید کاربران


برای شروع باید پرسید چرا سازمان‌ها تمایل دارند از دانش در دسترس کاربر استفاده ‌کنند؟ سؤالی که پاسخ‌دهندگان این پژوهش، دلیل اصلی آن را این‌گونه بیان کرده‌اند: «زیرا کاربران متقاضی آن هستند.»

منبع: HDI، وضعیت دانش در دسترس کاربر و مدیریت دانش در سال ۲۰۱۹

اگر با دقت نگاه کنیم، مواردی همچون آزادسازی منابع، مدیریت ارتباطات، کاهش هزینه‌ها و عدم نیاز به استخدام نیروی بیشتر، در واقع نتیجه برخورداری و پیاده‌سازی موفق مفهوم Self-Help است. تا اینجا دانستیم که کاربران می‌خواهند خودشان پاسخ سؤالات‌شان را بیابند و از طرف دیگر می‌دانیم سازمان‌ها در ترغیب کاربران به پذیرش و استفاده از دانش در دسترس ناتوان هستند. حال باید ببینیم آیا مشکل در نحوه اجرا و ارائه دانش است یا خیر.

بدون در نظر گرفتن نرخ ناموفق پذیرش از سوی کاربران، سایر دلایلی که توسط پاسخ‌دهندگان در خصوص عدم موفقیت مدیریت دانش ذکر شد، به شرح زیر هستند:

  • میزان کار مورد نیاز فراتر از انتظار (۲۷ درصد)؛
  • عدم موفقیت در متقاعدسازی تحلیلگران (۱۶ درصد)؛
  • عدم صرفه‌جویی در زمان و هزینه (۴ درصد).

تعداد زیادی از پاسخ‌دهندگان یعنی ۲۵ درصد، گزینه سایر دلایل را انتخاب کرده‌اند که با توجه به نقطه‌نظرات اعلام‌شده چهار دسته‌بندی کلی زیر استخراج شده است.

منبع: HDI، وضعیت دانش در دسترس کاربر و مدیریت دانش در سال ۲۰۱۹

بیش از یک‌چهارم (۲۷ درصد) اعلام کرده‌اند از SharePoint استفاده می‌کنند و همین حدود نیز (۲۶ درصد) اعلام کرده‌اند که از ماژول مدیریت دانش بر پایه سیستم مدیریت سرویس استفاده می‌کنند. قسمتی از هر برنامه مدیریت دانش باید به تغییرات فرهنگی مورد نیاز توجه داشته باشد. آنچه مشخص است، این است که سازمان‌هایی که از پیاده‌سازی برنامه‌های مدیریت دانش خود رضایت ندارند، به مسئله «تغییرات فرهنگی» توجه نکرده‌اند.


رویکردهای مدیریت دانش


در حالی‌ که ۳۴ درصد پاسخ‌دهندگان این پژوهش اعلام کرده‌اند از خدمات دانش‌محور استفاده می‌کنند، ۴۴ درصد ابراز داشته‌اند که رویکرد مدیریت دانش سازمان «بر پایه ابزار مدیریت سرویس» استوار است و ۱۶ درصد دیگر نیز بیان کرده‌اند که آنها «از رویکرد خاصی استفاده نمی‌کنند».

برای درک اهمیت، بررسی نکات زیر ضروری هستند:

  • ۴۷ درصد از کسانی که از رویکرد «خدمات دانش‌محور» استفاده می‌کنند، اعلام کرده‌اند که بسیار راضی هستند. در مجموع ۹۱ درصد افراد «تا حدودی یا خیلی زیاد» از برنامه مدیریت دانش سازمان خود راضی بوده‌اند.
  • ۲۷ درصد از کسانی که از «ابزار مدیریت دانش سازمان بر پایه ابزار مدیریت خدمت» استفاده می‌کرده‌اند، بسیار راضی بوده و در مجموع ۸۶ درصد در این بازه رضایت قرار داشتند.
  • ۲۶ درصد از کسانی که از هیچ رویکرد و روشی خاصی استفاده نمی‌کرده‌اند، بسیار راضی بوده و در مجموع ۷۳ درصد در این بازه رضایت قرار داشتند.
  • ۲۲ درصد از کسانی که از سایر رویکردها استفاده می‌کرده‌اند، بسیار از برنامه‌های خود راضی بوده و در مجموع ۸۸ درصد در بازه تا حدودی راضی و بسیار راضی قرار داشتند.

شایان‌ ذکر است که اکثر سازمان‌هایی که اعلام کرده‌اند تا حدودی از برنامه‌های مدیریت دانش خود ناراضی هستند، آنهایی هستند که از هیچ رویکرد خاصی استفاده نمی‌کنند. همان‌طور که مشاهده می‌شود، بین استفاده از رویکرد مدیریت دانش و برآورده‌شدن انتظارات سازمان، با استفاده از خدمات دانش‌محور، ارتباط مستقیمی وجود دارد.


نقش هوش مصنوعی (Artificial Intelligence) چیست؟


با تأکید زیادی که امروزه روی سرعت‌ بالا و بهره‌وری زیاد در سازمان‌ها شاهد هستیم، جای تعجب ندارد که تقاضا برای استفاده از فناوری‌های جدید مانند هوش مصنوعی در مدیریت دانش رو به افزایش باشد.

این فناوری‌های نوظهور می‌توانند تشخیص دهند کاربر روی چه پلتفرمی قرار دارد و در حال انجام چه‌ کاری است. در این صورت پشتیبان مجازی می‌تواند قبل از آنکه کاربر بخواهد وارد عمل شود، پاسخ مناسبی را با توجه به موقعیت کاربر ارائه دهد. این روش باعث به حداقل رساندن زمان و انرژی کاربران در یافتن پاسخ می‌شود.

با توجه به تحقیق انجام‌شده توسط HDI، کاملاً واضح است که برای پیاده‌سازی موفق دانش در دسترس کاربر، باید به موارد زیر توجه شود:

  • ایجاد فرهنگ مناسب به‌اشتراک‌گذاری و استفاده از دانش، با ترغیب به پذیرش مدیریت و اولویت‌بندی؛
  • استفاده از یک رویکرد منسجم برای آنکه کارکنان بخش دانش بدانند دقیقاً باید چه‌ کاری انجام بدهند و چرا؛
  • استفاده از فناوری مناسب.

بنابراین با توجه به یافته‌های این پژوهش، می‌توان این‌چنین برداشت کرد که هوش مصنوعی می‌تواند تجربه Self-Help را برای کاربران ارتقا دهد. این مهم در صورتی محقق می‌شود که یک سیستم مدیریت دانش مدون در دسترس باشد و بتوان اطلاعات لازم را در اختیار هوش مصنوعی، ربات‌های پاسخگو و دستیاران مجازی قرار داد. کلید موفقیت در مرحله اول ساخت یک سیستم مدیریت دانش کارآمد و یکپارچه است.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.