راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

۹۴٪ از شرکت‌های بانکی نمی‌توانند به وعده‌های خود در زمینه‌ی شخصی‌سازی پایبند باشند

شخصی‌سازی خدمات یکی از مهم‌ترین و در عین حال محبوب‌ترین تحولات آینده محسوب می‌‌شود. اما تحقیقات جدید نشان می‌دهند که بانک‌ها در تحقق وعده‌ی شخصی‌سازی خدمات ناتوان هستند و این موضوع به یکی از عمده‌ترین نگرانی‌های مدیران بانکی تبدیل شده است.

انتظار می‌رود که با وجود پیشرفت‌های تکنولوژیکی بسیار، دسترسی آسان به داده‌ها و بهبود ارتباطات، موسسات مالی بتوانند سطح سفارشی‌سازی مورد انتظار مصرف‌کنندگان امروزی را فراهم کنند.

از طرف دیگر، با توجه به دیجیتال‌محور شدن برنامه‌های کاربردی و پیشرفت‌های بسیاری که در زمینه‌ی تجزیه‌تحلیل‌های دیجیتال شکل گرفته است، سازمان‌های مالی می‌توانند بیشتر و بیشتر از مزایای یک استراتژی شخصی‌سازی‌ شده بهره ببرند. اکنون بیش از هر زمان دیگری، یک موسسه مالی می‌تواند راجع به کاربران بداند. این داده‌ها از تراکنش‌ها و سایر منابع به دست می‌آیند و می‌توانند به بینش‌ها و پیش‌بینی‌های کاربردی تبدیل شوند.

دکتر اسکات اندریک مدیر بازاریابی شرکت پیمنت سیستم(Pegasystems) می‌گوید:

برای ایجاد تجارب شخصی‌سازی شده، بانک‌ها نیاز به تحلیل همه‌ی ارتباطات و تعاملات دارند. کسانی که این موضوع را غیرممکن می‌پندارند، به زودی شاهد پیشرفت رقبای‌شان خواهند بود. هوش مصنوعی و قابلیت یادگیری ماشین به زودی مدل‌های خودآموزی را ایجاد خواهند کرد که در نهایت منجر به تجربه‌های فوق‌العاده برای کاربران خواهند شد.

اما سوال اینست… صنعت بانکداری تا چه اندازه موفق به تحقق وعده‌ی خدمات شخصی‌سازی شده خواهد بود؟ این سوال پایه و اساس تحقیقات وب‌سایت دیجیتال بانکینگ ریپورت(Digital Banking Report) شده است. در ادامه خلاصه‌ای از این تحقیق آمده است.

هم‌اکنون…کاربران به دنبال خدمات شخصی‌سازی شده هستند

تحقیقات اپسیلون نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان به دنبال خدمات شخصی‌سازی شده هستند و اگر بتوانند میزان دسترسی به داده‌های‌شان را مدیریت کنند، مشکلی با ارائه‌ی آن داده‌ها ندارند. انگیزه‌های مالی مانند تخفیف‌های ویژه و پیشنهادات شگفت‌انگیز برای ارائه‌ی داده‌ها توسط مصرف‌کنندگان انگیزاننده هستند.

یافته‌های کلیدی تحقیق اپسیلون(Epsilon):

  • ۹۰درصد از مصرف‌کنندگان احساس می‌کنند که شخصی‌سازی بسیار/تاحدودی جذاب است.
  • ۸۰درصد از مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند با شرکتی تجارت کنند که خدمات شخصی‌سازی شده ارائه می‌دهد.
  • ۶۶درصد مصرف‌کنندگان احساس می‌کنند، شرکت‌هایی که برای شخصی‌سازی خدمات تلاش می‌کنند، تجارب «بسیار/تاحدودی» بهتر ارائه می‌کنند.

خدمات بانکداری 1

علی‌رغم افزایش تقاضای خدمات شخصی‌سازی شده توسط مصرف‌کنندگان، هنوز هم درصد قابل توجهی از مصرف‌کنندگان نسبت به افشای داده‌های خود نگرانند. بنابراین موسسات مالی باید با دقت گام بردارند.

  • ۲۵درصد از مصرف‌کنندگان، خدمات شخصی‌سازی شده را وحشتناک می‌دانند
  • ۳۲درصد نیز معتقدند خدمات شخصی‌سازی شده نباید حریم خصوصی آن‌ها را نادیده بگیرد.
  • ۳۶درصد از مصرف‌کنندگان هم معتقدند که شرکت‌ها به اندازه‌ی کافی برای محافظت از داده‌های خصوصی کاربران تلاش نمی‌کنند.

سازمان‌های مالی از اهمیت «شناخت مصرف‌کننده» آگاه هستند

تمام انواع موسسات مالی در مورد مفهوم و اهمیت «شناخت مصرف‌کننده» متفق‌القول بودند. تنها ۱۶٪ از سازمان‌هایی که در این تحقیق مورد بررسی واقع شدند، گفتند که شناخت مصرف‌کننده (خیلی/ به شدت) مهم نیست.

با این‌که سازمان‌ها و مصرف‌کنندگان در داده‌هایی که باید از مصرف‌کنندگان جمع‌آوری شود، دیدگاه مشابهی دارند، اما مصرف‌کنندگان به صورت واضح عنوان کردند که هم‌اکنون موسسات مالی راجع به زندگی مالی آن‌ها چیز زیادی نمی‌دانند.

خدمات بانکداری

شرکت‌های بانکی اهمیت راهنمایی‌های آنی را درک می‌کنند

در بخش بعدی تحقیق، راجع به اهمیت ارائه‌ی راهنمایی‌های مالی به مصرف‌کنندگان سوال شد، پاسخ دهندگان در مورد اهمیت این مسئله نیز با هم در توافق بودند. در واقع، ۸۰درصد از هیئت مدیره معتقد بودند که ارائه‌ی راهنمایی‌های مالی به مصرف‌کنندگان ارزشمند است.

نکته‌ی جالب توجه اینجاست که اهمیت ارائه‌ی راهنمایی مالی در زمان واقعی با ۸۰درصد در اولویت پایین‌تری از شناخت مصرف‌کننده با ۸۴درصد قرار دارد.

مدیران بانکی و اتحادیه‌های اعتباری می‌دانند که ارائه‌ی راهنمایی‌های زمان واقعی یکی از مزیت‌های اصلی فین‌تکی‌ها و بانک‌های دیجیتال بوده است.

بانکداری و شخصی‌سازی خدمات

۹۴٪ از شرکت‌های بانکی قادر به تحقق وعده‌ی شخصی‌سازی نیستند

برای تعیین میزان بلوغ در ارائه‌ی خدمات شخصی‌سازی شده‌ی موسسات مالی، ما سازمان‌ها را به چند دسته‌ی پیشرفته، در حال ظهور، استاتیک یا بدون برنامه تقسیم‌بندی کردیم.

انتظار می‌رود که بزرگ‌ترین موسسات مالی توانایی خود را در ارائه‌ی خدمات شخصی‌سازی شده بالا ارزیابی کنند. اما تنها ۲۰ درصد از بانک‌های بزرگ ملی سطح توانایی خود را پیشرفته ارزیابی کردند.

۶۰ درصد از سازمان‌های مالی میزان توانایی خود را در سطح در حال ظهور اعلام کردند که نسبت به سال ۲۰۱۶ حدود ۱۰ درصد بالاتر رفته است.

۹۴ درصد از موسسات مالی هم اعلام کردند که هنوز قادر به تحقق وعده‌ی ارائه‌ی خدمات شخصی‌سازی شده نیستند.

شخصی‌سازی خدمات بانکداری

دقیقا همانند تحقیقات سال ۲۰۱۶ موسسات مالی در سایزهای مختلف، توانایی ارائه‌ی خدمات شخصی‌سازی شده را ندارند و یا این توانایی در حد بسیار محدود است. هنگامی‌که در مورد میزان توانایی سازمان‌ها در ارائه‌ی هشدارها و اطلاع‌رسانی سوال کردیم، تنها ۲۶ درصد از سازمان‌ها توانایی خود را در حد پیشرفته معرفی کردند. کمتر از ۲۰درصد از سازمان‌ها قادر به ارائه‌ی پیشنهادات شخصی‌سازی شده بودند و کمتر از ۱۰ درصد توانایی ارائه‌ی تجزیه‌تحلیل‌های واقعی و مشاوره براساس آن‌ها را داشتند.

موسسات بانکی به شدت درباره‌ی شرکت‌های فین‌تک(Fin Tech) و بیگ‌تک(Big Tech) نگران هستند

۹۴ درصد از موسسات مالی مرسوم نسبت به حضور استارت‌آپ‌های فین‌تک نگران یا به شدت نگران هستند. این میزان نسبت به سال ۲۰۱۶ حدود ۵۰ درصد افزایش داشته است.

شخصی‌سازی خدمات بانکداری

نسبت به تحقیقات دو سال اخیر، این سوال بیشترین واریانس و خطا را نسبت به سوالات دیگر دارد. البته با توجه به توانایی موسسات در ارائه‌ی خدمات شخصی‌سازی شده، این نگرانی قابل توجیه است. این نگرانی در دورانی رخ داده که مصرف‌کنندگان از توانایی سازمان‌های دیجیتال در ارائه‌ی خدمات شخصی‌سازی شده آگاه هستند.

شخصی‌سازی بزرگ‌ترین مزیت رقابتی آینده است

همانند سایر صنایع، مصرف‌کنندگان موسسات مالی تمایل دارند که موسسات مالی نیازهای آن‌ها را درک کنند و راه‌حل‌های شخصی‌سازی شده همانند آن‌چه که گوگل، آمازون، فیسبوک و اپل فراهم می‌کنند، ارائه نمایند. متاسفانه، علی‌رغم پیشرفت‌های فوق‌العاده هوش مصنوعی، خدمات شخصی‌سازی شده کنونی، انتظارات مصرف‌کنندگان را برآورد نمی‌کنند.

مصرف‌کنندگان از موسسات مالی خود انتظار دارند که امنیت مالی آن‌ها را تامین کنند، اهداف و ترجیحات آن‌ها را درک کنند و پیشنهادات و خدمات مناسبی برای دستیابی آن‌ها به رفاه ارائه کنند. این میزان از تعاملات شخصی‌سازی شده نه تنها موسسه‌ی مالی را از سایر موسسه‌های مالی بلکه از استارت‌آپ‌های فین‌تک نیز متمایزتر خواهد کرد.

رهبران آینده‌ در حوزه‌ی خدمات مالی، موسساتی خواهند بود که به داده‌های کافی برای ارائه‌ی تجربه‌ی خوب به مشتری دسترسی داشته باشند و هم‌چنین برای مصرف‌کنندگان ارزش افزوده ایجاد کنند.

منبع: Thefinancialbrand

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.