۱۲۶ هزار برداشت موفق، ۱۷ کیلوگرم تحویل فیزیکی طلا در ۲۸ استان، ۸۷ هزار خرید و پاسخ‌گویی به ۴۴ هزار و ۲۰۰ تماس و چت؛ این بخشی از عملکرد ملّی‌گلد در ۱۵ روز نخست مهر ۱۴۰۵ است. در این بازه، میانگین زمان تسویه برداشت‌ها از لحظه ثبت درخواست تا واریز وجه ۶ ساعت بوده و کاربران برای برقراری تماس با پشتیبانی به‌طور میانگین ۴۷ ثانیه منتظر مانده‌اند. ملّی‌گلد همچنین اعلام کرد که این پلتفرم به طور کامل با رعایت همه الزامات لازم به سامانه ناظر بانک مرکزی متصل شده است.
به گزارش روابط‌عمومی ملّی‌گلد، رشد و بقای بازار طلای آنلاین حالا بیش از هر زمان دیگری به یک مسئله مهم گره خورده است: زیرساخت و اعتماد. رشد بازار طلای آنلاین حالا این صنعت را وارد مرحله‌ای کرده که زیرساخت، اعتماد و شفافیت دیگر موضوعات حاشیه‌ای نیستند و به بخش جدایی‌ناپذیر مسیر توسعه آن تبدیل شده‌اند.
در چنین فضایی، اعتماد به یک پلتفرم فقط با تعداد کاربران یا حجم معاملات سنجیده نمی‌شود؛ بخش مهمی از آن در تجربه روزمره کاربر شکل می‌گیرد: زمان تسویه یک برداشت، امکان تحویل فیزیکی طلا و سرعت پاسخ‌گویی به یک درخواست. داده‌های عملکردی می‌توانند این بخش از تجربه را قابل اندازه‌گیری کنند و از سوی دیگر، اتصال کامل سامانه ناظر نیز به اعتمادسازی هرچه بیشتر کاربران کمک خواهد کرد.
میانگین ۶ ساعته برای تسویه برداشت‌ها
در همین رابطه، ملّی‌گلد آمار مرتبط با تسویه و تحویل فیزیکی خود از نیمه اول مهرماه ۱۴۰۵ را منتشر کرد. آماری که نشان می‌دهد در این بازه ۱۲۶ هزار برداشت موفق در ملّی‌گلد ثبت شده است و میانگین زمان تسویه این برداشت‌ها، از لحظه ثبت درخواست تا واریز وجه، ۶ ساعت بوده است.
همچنین کاربران ملّی‌گلد در این بازه ۸۷ هزار خرید انجام داده‌اند.
۱۷ کیلوگرم طلا در ۲۸ استان تحویل شد
گزارش ملّی‌گلد نشان می‌دهد که در این ۱۵ روز، ۱۷ کیلوگرم طلای فیزیکی به ارزش ۴۲۵ میلیارد تومان، در قالب ۱۸۲۰ درخواست تحویل فیزیکی، در ۲۸ استان ایران به کاربران ملّی‌گلد تحویل شده است.
تحویل فیزیکی یکی از نقاطی است که تفاوت میان یک دارایی ثبت‌شده در فضای دیجیتال و دارایی قابل دریافت در دنیای واقعی را برای کاربر روشن می‌کند. امکان دریافت فیزیکی، در کنار امکان فروش و تسویه، بخشی از چرخه کامل مالکیت طلاست.
ملّی‌گلد در گزارش خود اشاره کرده است که این مجموعه در کنار ۳۰ شعبه تحویل فیزیکی خود، تحویل درب منزل را در سراسر ایران پوشش می‌دهد و کاربرانی که تمایل داشته باشند طلای خود را به صورت فیزیکی تحویل بگیرند، می‌توانند قطعه مورد نظر خود را از سایت انتخاب کرده و برای دریافت آن اقدام کنند.
این پلتفرم اعلام کرده است که تحویل طلا در استان تهران یک روزه و در سایر شهرها و استان‌های ایران تا ۷۲ ساعت انجام می‌‌شود.
۴۴ هزار تعامل با پشتیبانی انجام شد
در بازه مورد بررسی، تیم پشتیبانی ملّی‌گلد به بیش ۲۱ هزار تماس و بیش از ۲۳ هزار چت پاسخ داده است و توانسته است میانگین رضایت از پاسخ‌گویی ۹۷ درصدی در تماس و ۹۵ درصدی در چت را برای کاربران ایجاد کند.
ملّی‌گلد همچنین اعلام کرده است که کاربران در این بازه برای برقراری تماس با پشتیبانی، به‌طور میانگین ۴۷ ثانیه منتظر مانده‌اند.در کانال چت، میانگین زمان انتظار برای دریافت پاسخ ۷ دقیقه بوده است.
این دو عدد در کنار تعداد تعاملات، تصویر دقیق‌تری از عملکرد پشتیبانی ارائه می‌کنند؛ چرا که کیفیت پاسخ‌گویی فقط به تعداد تیکت‌ها یا تماس‌های پاسخ‌داده‌شده محدود نمی‌شود و سرعت دسترسی کاربر به پاسخ نیز بخشی از تجربه اوست.
این حجم از تعامل نشان می‌دهد که پشتیبانی در یک پلتفرم مالی آنلاین، صرفاً یک واحد پاسخ‌گویی به مشکلات نیست. بخشی از تجربه کاربر در چنین خدماتی، در لحظه‌ای شکل می‌گیرد که کاربر سؤال دارد، درباره یک تراکنش نیازمند توضیح است یا می‌خواهد وضعیت درخواست خود را پیگیری کند.
صنعت طلای آنلاین؛ از رشد به سمت بلوغ
بازار طلای آنلاین در حال تبدیل شدن به بخشی جدی‌تر از تجربه مالی کاربران است. همین تغییر، تعریف مسئولیت پلتفرم‌ها را نیز گسترده‌تر می‌کند.
در یک بازار بالغ، صرفاً فراهم کردن امکان خرید کافی نیست. کاربر باید بتواند چرخه کامل خدمت را تجربه کند: خرید، نگهداری، فروش، تسویه، دریافت فیزیکی و دریافت پاسخ در صورت نیاز.
از همین منظر، داده‌های عملیاتی اهمیت پیدا می‌کنند. اعدادی مانند زمان تسویه، میزان تحویل فیزیکی یا زمان انتظار برای پشتیبانی، شاید در نگاه اول شاخص‌های داخلی یک کسب‌وکار به نظر برسند، اما در مقیاس بزرگ‌تر می‌توانند به شاخص‌هایی برای سنجش کیفیت تجربه کاربر در یک صنعت تبدیل شوند.
نظارت و شفافیت؛ بخش دیگری از مسیر بلوغ
هم‌زمان با گسترش طلای آنلاین، چارچوب‌های نظارتی این بازار نیز در حال شکل‌گیری و توسعه است. راه‌اندازی سامانه ناظر بانک مرکزی را می‌توان بخشی از همین مسیر دانست؛ مسیری که هدف آن افزایش امکان نظارت بر فعالیت پلتفرم‌ها و ایجاد شفافیت بیشتر در این بازار است.
ملّی‌گلد نیز در همین مسیر، همه الزامات اتصال به سامانه ناظر بانک مرکزی را گذرانده و در حال حاضر از اولین پلتفرم‌هایی است که به این سامانه متصل شده است. این موضوع از این منظر حائز اهمیت است که خیال کاربر را از داشتن پشتوانه طلایی آسوده می‌کند.
