هوش مصنوعی قرار است یکی از قابلیتهای جانبی CRM باشد یا به بخشی جداییناپذیر از آن تبدیل شود؟ مسعود گیتی جلال، مدیرکل بازاریابی و فروش شرکت سامانههای مدیریت، معتقد است نرمافزارها بهزودی به نقطهای میرسند که نبود هوش مصنوعی در آنها بهاندازه نبود اینترنت در تلفن همراه غیرعادی خواهد بود.
شرکت سامانههای مدیریت بیش از ۱۵ سال است که در حوزه سفارشیسازی و پیادهسازی CRM برای سازمانهای بزرگ فعالیت میکند و راهکارهای خود را بر بستر مایکروسافت داینامیکس توسعه داده است. این شرکت اکنون قصد دارد در کنار بازار سازمانهای بزرگ، حضور خود را در بازار شرکتهای متوسط نیز گسترش دهد.
گیتی جلال میگوید افزایش تقاضای مشتریان، مهمترین عامل حرکت این شرکت به سمت هوش مصنوعی بوده است. بااینحال، سامانههای مدیریت نمیخواسته محصولی صرفاً نمایشی یا محدود به چند قابلیت ساده عرضه کند. هدف، استفاده عملیاتی از هوش مصنوعی در فرایندهای واقعی فروش و ارتباط با مشتری بوده است.
یکی از نمونههای این کاربرد، ثبت خودکار سرنخ فروش است. کارشناسان گفتوگوی خود با مشتری را بهصورت صوتی ثبت میکنند و سیستم، مکالمه را پردازش و اطلاعات آن را به یک سرنخ در CRM تبدیل میکند. کاربر سپس میتواند با صدور دستور، مستندات موردنیاز را نیز برای مشتری ارسال کند. در این مدل، هوش مصنوعی بخشی از فرایند روزمره فروش است، نه یک قابلیت نمایشی در کنار محصول.
کارکرد دیگر هوش مصنوعی، خلاصهسازی تصویر ۳۶۰ درجه مشتری است. یک سازمان ممکن است طی ۱۰ سال، هزاران رکورد از خریدها، تماسها، درخواستهای پشتیبانی و رفتار مالی یک مشتری جمعآوری کرده باشد. مرور دستی این اطلاعات دشوار است؛ اما هوش مصنوعی میتواند آنها را در لحظه خلاصه کند و درباره نحوه تعامل، احتمال خرید دوباره یا فرصت فروش مکمل پیشنهاد بدهد.
گیتی جلال برای تشخیص CRM حرفهای یک معیار ساده ارائه میکند: کاربر برای بهدستآوردن اطلاعات مشتری چقدر از محیط CRM خارج میشود؟ اگر بدهی مشتری فقط در نرمافزار حسابداری دیده شود یا گفتوگوی او با کارشناس در پیامرسانها ثبت نشود، سازمان هنوز تصویر یکپارچهای از مشتری ندارد.
از نگاه او، تبدیل داده به تصمیم به سه پیششرط نیاز دارد: یکپارچهسازی اطلاعات، خودکارسازی ورود داده و همراهکردن کاربران با سیستم. ورود دستی اطلاعات احتمال خطا را افزایش میدهد و داده پراکنده نیز به بینش قابلاستفاده تبدیل نمیشود. در مقابل، معماری یکپارچه و فرایندهای خودکار میتوانند کیفیت داده را افزایش دهند.
در این روایت، هوش مصنوعی جایگزین تصویر ۳۶۰ درجه مشتری نیست؛ لایهای است که این تصویر را قابلفهم و قابلاستفاده میکند. آینده CRM فقط جمعآوری اطلاعات بیشتر نیست؛ توانایی تبدیل سریع این اطلاعات به تصمیمی است که فروش، خدمات و تجربه مشتری را بهبود دهد.
