نگاهی کوتاه به ضرورت‌های صنعت بیمه در عصر دیجیتال / ساختارشکنی؛ پیش‌نیاز تحول

علی‌اکبر گلشنی‌ اصل، مدیر تحول دیجیتال بیمه دی / شاید در ابتدای یادداشت بد نباشد واژه تحول را تعریف کنیم. تحول یعنی تغییر در ماهیت و منطق یک پدیده. «تحول»، بیشتر به ریشه‌ها و ساقه‌ها می‌پردازد و «اصلاح و بهبود» به شاخ ‌و‌ برگ‌ها. این روزها زیاد از واژه تحول یا تحول دیجیتال در صنعت بیمه می‌شنویم، ولی آیا این کلماتی که بر زبان می‌آوریم، می‌تواند مفهوم واقعی تحول را برای ما تداعی کند؟ در چند سال اخیر تلاش کردیم با تغییر واژگان و بهبودهایی در فرایندها، تغییراتی را در نحوه ارائه خدمات بیمه به مشتریان ایجاد کنیم، ولی به‌واقع نمی‌توانیم بگوییم تحول بزرگی در این زمینه ایجاد کرده‌ایم.

با یک مثال ساده در خصوص بیمه شخص ثالث موضوع را به‌صورت مبسوط‌تر عرض می‌کنم. طی چند سال اخیر تلاش شد با عدم چاپ بیمه‌نامه و ارسال لینک دانلود فایل الکترونیک بیمه‌نامه تغییراتی در نحوه ارائه خدمت صورت پذیرد تا به نحوی هم دسترسی را برای مشتری تسهیل کند و هم در امر کمک به محیط‌ زیست اقدام مناسبی صورت پذیرد، ولی آیا این فرایند به‌صورت کامل اجرایی شد؟ اگر تجربه تصادفی در همین ایام داشته باشید، خوب در ذهن دارید که پس از مراجعه افسر راهنمایی و رانندگی به محل وقوع تصادف، یکی از مواردی که ایشان از شما درخواست می‌کند، ارائه برگه بیمه‌نامه شخص ثالث شما بوده و در صورتی که شما اعلام کرده باشید نسخه چاپی آن را همراه ندارید با چالش‌هایی مواجه می‌شوید. شاید در نهایت همان نسخه الکترونیکی از شما قبول شود، ولی در صورت داشتن چنین تجربه‌ای ترجیح خواهید داد که با اصرار حتماً برگه پرینت بیمه‌نامه را همچون گذشته از شرکت بیمه‌گر اخذ کنید و به همراه داشته باشید. در صورتی که تصادف شما جرحی باشد که باید حتماً با مراجعه به یکی از شعب شرکت بیمه‌گر ضمن دریافت نامه مکتوب، مجدد بیمه‌نامه چاپ‌شده را دریافت و به مراجع ذی‌ربط ارائه دهید، در صورتی که اگر قرار به تحولی در این فرایند بود، نباید دیگر نیازی به این اقدامات باشد. اگر بیمه‌نامه‌ای صادر شده و امکان استعلام آن برای ارگان‌های مختلف فراهم شده، چه نیازی به دریافت برگه اصالت بیمه‌نامه و نسخه چاپی آن است؟

تحول، تغییری شگرف است بر مبنای فناوری‌های تحول‌آفرین؛ امری ضروری برای صنعت بیمه در ایران که می‌تواند کمک شایانی به این صنعت کند. اولین گام برای بیمه‌گران می‌تواند داشتن سند استراتژی تحول دیجیتال برای هر یک از شرکت‌های بیمه‌گر باشد. نیازی نیست تا سند غیرکاربردی و قطوری داشته باشیم. می‌خواهیم این سند نقشه‌راه‌مان باشد تا بتوانیم به‌درستی در مسیر تحول دیجیتال حرکت کنیم. سند استراتژی به ما کمک می‌کند ابعاد مختلف را به‌درستی درک کنیم و با احصای چالش‌ها در هر یک از ابعاد بتوانیم اقدامات مناسبی را در فواصل زمانی مشخص و در مسیر آن اقدام کنیم. در این بین، شاید بتوان بعدهای فناوری و فرهنگ را مهم‌ترین بعدهای صنعت بیمه دانست که دارای چالش‌های فراوانی است که به‌کرات در خصوص هر یک از آنها صحبت شده و متأسفانه همچنان اکثر این چالش‌ها پابرجاست.

ما نیاز داریم تا با درک صحیح نیازهای مشتری و با داشتن نقشه‌راه سفر مشتری اقدامات مناسبی را جهت ایجاد یک تجربه خوشایند برای مشتری ترسیم کنیم. نیاز داریم با درک صحیحی از نقاط ارتباطی مشتریان بدانیم آنها هنگام خرید و استفاده از خدمات پس از فروش صنعت بیمه با چه چالش‌هایی مواجه هستند و بر اساس آن، فرایندهای اصلاحی یا تحولی شرکت خود را به‌صورت کامل ترسیم و در آن مسیر حرکت کنیم. به‌شخصه عقیده دارم اقدامات پراکنده جهت اصلاح و بهبود خوب است، ولی نمی‌توان به آنها اکتفا کرد. در حوزه فناوری دیگر اتخاذ رویکرد تدریجی کافی نیست و باید به‌طور کلی عملیات خود را بازسازی کنیم تا بتوانیم مدل‌های کسب‌وکار خود را متحول سازیم.

شعار اصلی شرکت بیمه لموناد این است: «هر آنچه درباره بیمه می‌دانی، فراموش کن» و با استفاده از فناوری AI و بهره‌گیری از چت‌بات هوشمند بیمه‌ای که نام آن را «مایا» نهاده، تلاش می‌‌کند با معرفی خدماتی متفاوت، مشتریان را راهنمایی و با دریافت اطلاعات برای آنها بیمه‌نامه دلخواه‌شان را به‌راحتی و به‌صورت کاملاً آنلاین صادر کند. این چت‌بات قابلیت ارزیابی آنلاین خسارت و پرداخت آن را به‌صورت آنی دارد. همه این خدمات را ما نیز می‌توانیم در کشورمان به‌راحتی داشته باشیم. چه‌بسا شرکت‌هایی هم در این مسیر اقداماتی انجام داده‌اند، ولی عدم انسجام یا نقشه‌راه کامل باعث شده در میانه راه و در مواجهه با توفان مشکلات آنها را نیمه‌کاره رها کنند.

پس از بیمه‌گران، این وظیفه نهادهای بالادستی است که بتوانند با ایجاد یک اکوسیستم دیجیتالی مناسب این خدمات را ارتقا دهند و در ایجاد این تجربه خوشایند در کنار شرکت‌های بیمه‌گر قرار گیرند. به مثال خود بازمی‌گردم. اگر شرکت بیمه‌گر توانست در حوزه صدور و خسارت بیمه‌نامه شخص ثالث خدمات خود را به‌خوبی و درستی ارائه دهد، ولی نهادهای مختلفی که بیمه‌گزار جهت تکمیل فرایندهای اداری خود همچنان باید به آنها مراجعه کند، در شکل‌گیری این تحول همراه نباشند، آیا می‌توان این تجربه خوشایند را شکل داد؟ اخبار خوبی درباره این فرایندها مدام به گوش می‌رسد، ولی بیشتر آنها در مرحله خبر باقی می‌مانند و خبری از اقدام نیست! نیاز به این داریم که یک نهاد به‌عنوان متولی این اکوسیستم را همراهی کند و در شکل‌گیری این تحول همراه باشد.

بدون «ساختارشکنی»، به احتمال زیاد تحول ممکن نخواهد بود و می‌دانیم هر تحولی همراه با چالش‌هاست و زمانی به ثمر می‌نشیند که در مواجهه با این چالش‌ها راه خود را پیش بگیریم. امید دارم صنعت بیمه کشورمان نیز در عصر دیجیتال بتواند این تحول را در مدل‌های کسب‌وکاری خود ایجاد کند تا به تبع آن ضمن ایجاد تجربه خوشایند برای مشتریان، ضریب نفوذ بیمه را نیز در کشور عزیزمان بهبود بخشد.