پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مدیر عملیات بیت‌پین عنوان کرد / پاسخگویی تیم پشتیبانی به کاربران در کمتر از ۱۰۰ ثانیه
پرنیان ستوده / بیت‌پین، به‌عنوان یکی از پلتفرم‌های معاملاتی رمزارزها در ایران، به تازگی از برند و پلتفرم جدید خود با محصولات و خدمات و امکانات بیشتر رونمایی کرد.
همچنین این صرافی رمزارزی در ادامه روند توسعه و بهبود خود برای کسب سهم بیشتر از بازار معاملات رمزارزی در ایران، هویت بصری خود را نیز تغییر داده است.
به بهانه رونمایی از محصولات جدید و بازسازی برند، در رسانه «رمزارز» گفت‌وگویی اختصاصی با عباس قربانی، مدیر عملیات بیت‌پین داشتیم تا ابعاد مختلف این تغییرات در حوزه پشتیبانی و خدمات مشتریان را بررسی کنیم.
تلاش تیم ۷۰نفره واحد عملیات برای افزایش رضایت کاربران
واحد عملیات بیت‌پین از بخش‌های پشتیبانی آنلاین، کال سنتر، مبارزه با پولشویی، احراز هویت، پشتیبانی VIP، مانیتورینگ و تیم تجربه کاربران تشکیل شده است. تیم‌های پشتیبانی آنلاین و مرکز تماس حدود نیمی از تیم ۷۰نفره عملیات 24ساعته بیت‌پین را تشکیل می‌دهند.
قربانی در خصوص ساختار واحد عملیات بیت‌پین به رسانه رمزارز گفت: «هر یک از بخش‌های تیم عملیات علاوه بر مأموریت‌های مجزا و مشخصی که دارند، برای خدمت‌رسانی به کاربران در تعامل مستمر با یکدیگر فعالیت می‌کنند و همه آنها مشترکاً یک هدف کلی را دنبال می‌کنند که آن افزایش رضایت کاربر در استفاده از خدمات بیت‌پین است.»
مدیر عملیات بیت‌پین تأکید کرد: «البته این نکته را هم اضافه کنم که تعداد نفرات شاغل در این واحد به مرور افزایش یافته و همواره سعی می‌کنیم با در نظر گرفتن افزایش رضایت کاربر در کنار ملاحظات منابع انسانی، تیمی منسجم و خوشحال را در ارائه خدمات ساماندهی کنیم.»
تیم پشتیبانی بیت‌پین؛ اصلی‌ترین کانال دریافت بازخورد کاربران
تغییرات جدید بیت‌پین علاوه بر تغییراتی در ظاهر، پالت رنگی و دیزاین، شامل تغییراتی در روندها و امکانات محصولی هم می‌شود که بعضی از آنها رونمایی شده و برخی دیگر در هفته‌های آتی برای کاربران فعال می‌شود.
مدیر عملیات پیت‌پین در این خصوص مطرح کرد: «به صورت کلی وقتی یک محصول در این سطح دچار تغییراتی می‌شود، تیم پشتیبانی محصول باید ضمن انطباق سریع خود با تغییرات جدید، تمام تلاش خود را در راستای رفع ابهامات کاربر از تغییرات به کار گیرد.»
مدیر عملیات بیت‌پین تأکید کرد: «البته واقعیتی که اینجا باید به آن اشاره کنیم این است که یکی از اصلی‌ترین کانال‌های دریافت بازخورد از کاربران، تیم پشتیبانی است. آنها در صف اول مکالمه و مراوده با کاربر هستند و می‌توانند به خوبی نیازها و نقاط حساس کاربران را در فلوها شناسایی کرده و جهت اصلاح به تیم محصول انتقال دهند.»
به گفته او، برخی از تغییراتی که در هفته‌های آینده و در راستای ریبرندینگ بیت‌پین انجام خواهد شد، در بخش احراز هویت، مقابله با پولشویی، اطلاع‌رسانی و ارسال تیکت است که به نوعی باعث بهبود عملکرد پشتیبانی از کاربران خواهد شد.
پاسخگویی به سؤالات کاربران در کمتر از ۱۰۰ ثانیه
به گفته عباس قربانی، سؤالات و پیام‌های کاربران به طور میانگین در کمتر از ۱۰۰ ثانیه پاسخ داده می‌شود.
او در خصوص میانگین زمان انتظار کاربران در صف پاسخگویی مطرح کرد: «البته گاهی مواقع به علت شرایط بازار یا سایر اتفاقات لحظه‌ای، ممکن است تعداد کاربران مراجعه‌کننده به پشتیبانی بیشتر شود و کاربران مقداری بیش از این مدت در انتظار پاسخگویی کارشناسان بمانند.»
به گفته مدیر عملیات بیت‌پین، این صرافی رمزارزی در طول دو سال گذشته به صورت مستمر نسبت به جذب و آموزش کارشناسان جدید مشغول بوده و تلاش کرده با توجه به افزایش تعداد کاربران، تعداد کارشناسان پشتیبانی را هم بیشتر کند تا هم از نظر کمیت و هم از نظر کیفیت، پاسخگوی نیاز کاربران خود باشد.
میانگین ۱۰دقیقه‌ای چت با کاربران
به گفته مدیر عملیات بیت‌پین، به صورت میانگین هر چت در پشتیبانی آنلاین حدود ۱۰ دقیقه و هر مکالمه تلفنی در مرکز تماس با کاربران این صرافی رمزارزی حدود ۴/۵ دقیقه به طول می‌انجامد.
قربانی اضافه کرد: «یکی از مواردی که در دوره‌های آموزشی درون‌تیمی به کارشناسان گوشزد می‌شود، صبر و سعه‌صدر هنگام گفت‌‌وگو با کاربران؛ خصوصاً در زمان بررسی مسائل مالی است. خوشبختانه در این مورد تیم جوان پشتیبانی بیت‌پین نهایت احترام را نسبت به کاربران داشته و تا رفع کامل مشکلات کاربران، ایشان را راهنمایی و حمایت می‌کنند.»
پاسخ به ۶۰۰ هزار درخواست پشتیبانی در سال گذشته
به گفته مدیر عملیات بیت‌پین، این مجموعه در یک سال گذشته بیش از ۶۰۰ هزار درخواست پشتیبانی اعم از آنلاین و تلفنی داشته که بیش از ۷۰ درصد آن از طریق پشتیبانی آنلاین پاسخ داده شده است.
قربانی در این خصوص اضافه کرد: «ما در حال حاضر از کانال‌های پشتیبانی آنلاین، مرکز تماس، بات تلگرام، دایرکت اینستاگرام و ایمیل، پاسخگوی سؤالات و پیام‌های کاربران هستیم و در نظر داریم با ایجاد بخش تیکت‌ها و همچنین فعال کردن کانال‌های اطلاع‌رسانی وضعیت تیکت، مسیر شفاف‌تری برای پیگیری و حل مشکلات فنی کاربران داشته باشیم.»
رضایت ۸۸درصدی کاربران از واحد پشتیبانی بیت‌پین
عباس قربانی در خصوص رضایت کاربران از پشتیبانی این مجموعه به رسانه رمزارز گفت: «تمام تلاش من و همکارانم در تیم عملیات بیت‌پین، کسب رضایت حداکثری کاربران و حل به‌موقع و مناسب مسائل و مشکلات کاربران است. ما در انتهای مکالمه با کاربران در پشتیبانی آنلاین و همچنین مرکز تماس، از آنها در خصوص کیفیت پشتیبانی نظرسنجی می‌کنیم و این داده‌ها را به دقت بررسی می‌کنیم.»
به گفته مدیر عملیات بیت‌پین، طبق همین نظرسنجی انجام‌شده در یک سال اخیر، کاربران بیت‌پین امتیاز رضایت ۸۸درصدی را به پشتیبانی بیت‌پین داده‌اند.
قربانی خاطرنشان کرد: «البته آمار و ارقام خصوصاً در نظرسنجی نمی‌تواند ملاک مناسبی از سطح کیفیت باشد؛ چراکه کمال‌گرایی در این خصوص رویکرد اصلی ماست و تلاش می‌کنیم هر روز کیفیت پشتیبانی از کاربران را بهبود دهیم.»
چشم‌انداز واحد پشتیبانی بیت‌پین
مدیر عملیات این مجموعه در خصوص تمهیدات بیت‌پین برای آموزش کاربران و در نتیجه کاهش درخواست پشتیبانی مطرح کرد: «در پروژه ریبرندینگ، تغییراتی در چند روند مرتبط با پشتیبانی در دستور کار است که باعث افزایش رضایت کاربر در این حوزه خواهد شد.»
قربانی اضافه کرد: «ما قبل از عرضه محصول جدید، سعی کردیم تمامی آموزش‌های موجود را مجدداً اصلاح و حتی نیمی از آنها را بازتولید کنیم تا کاربر در استفاده از محصول جدید، دغدغه‌ای بابت آموزش نداشته باشد.»
منبع
رمزارز مدیا
اینهایی که میگید اعدادی که خودتون در آورید در عمل اصلا این طور نیست