آشنایی با گروه فناوری پرند تنها نماینده رسمی نرم‌افزار مدیریت خدمات شرکت وندیا در خاورمیانه

شرکت گروه فناوری پرند از سال 1384 و با هدف ارائه خدمات نرم‌افزاری، سخت‌افزاری، مخابراتی و آموزشی شروع به کار کرده است و برای توسعه خدماتش در حوزه راهکارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات سازمانی و مدیریت خدمات شهری، با شرکت سوئیسی وندیا (Wendia AG International) وارد همکاری شد که پس از کسب نمایندگی رسمی این شرکت، راهکار آن را جهت استفاده کاربران ایرانی، با همکاری شرکت وندیا، به صورت کامل بومی‌سازی (تقویم، زبان، ارز و…) کرد.

برای آشنایی بیشتر با گروه فناوری پرند که توانسته بیشترین تجربه پیاده‌سازی ابزارهای ITIL در حوزه مالی و بانکی کشور را به دست آورد، با علی پرورش مدیرعامل شرکت مصاحبه‌ای انجام دادیم.

 

ده‌باشی: شروع فعالیت شرکت پرند از چه سالی بود؟

پرورش: ما فعالیتمان را از سال 1384 شروع کردیم. در چهار پنج سه سال نخست، بیشتر کارهای بَک‌توبَک انجام می‌دادیم و بعد از مدتی، در حدود سال‌های 88 و 89، وارد پروژه‌های داخلی و خارجی متعددی شدیم که پروژه‌های داخلی بیشتر در حوزه بانکی بود. در همان سال‌ها مسیر کاری شرکت را تغییر دادیم و به سمت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) رفتیم که موضوع کاری عمده کنونی ما هم است و در حال حاضر نزدیک به 20 نفر در شرکت مشغول به فعالیت در این حوزه هستند.

اوایل کارمان در حوزه ITIL با نرم‌افزارهای دیگری کار می‌کردیم که در داخل کشور ما، نمایندگی نداشتند ولی چون نرم‌افزار بهتر دیگری در ایران نبود، باز هم بزرگترین پروژه‌ها در حوزه سرویس را با همین ابزارها انجام می‌دادیم. برای مثال در سال 92، پروژه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بانک انصار را انجام دادیم.

سال‌های 92 تا 94 دوران اوج کاری ما با آن ابزار بود و در آن دوران علاوه بر بانک انصار، پروژه ITIL شرکت توسعه و نوآوری شهر، بیمه سامان، سازمان بورس و اوراق بهادار، شرکت ملی نفت ایران و چند مجموعه دیگر را هم پیش بردیم. پس از مدتی به این نتیجه رسیدیم که ابزار انتخابی، ابزار ضعیفی است و از سال 94 دنبال پیدا کردن راهکار جایگزین بودیم. برای انتخاب ابزار مناسب، از نهادی به نام Pink Elephant کمک گرفتیم که یک گواهی به نام PinkVERIFY به ابزارهای حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارائه می‌دهد.

در واقع این شرکت تعداد زیادی از فرآیندهای ITIL را ممیزی می‌کند و براساس این ممیزی‌هایی که روی ابزارها انجام می‌دهد نتیجه می‌گیرد که کدام ابزار، چه تعداد از فرآیندها را براساس شاخص‌های موجود پشتیبانی می‌کند.

در انتخاب میان این ابزارها، سه شاخص بیشتر برای من اهمیت داشت؛ اینکه بیشترین تعداد فرآیندها را پشتیبانی کند، دیگر اینکه بتوانم نمایندگی رسمی آن را در ایران بگیرم و در نهایت بتوانم درباره بومی‌سازی توسط شرکت اصلی با آنها به توافق برسم.

موضوع بومی‌سازی از اهمیت بسیاری برخوردار است که اگر خود شرکت اصلی کارهای آن را انجام نداده باشد در همه نسخ جدید، شما با مشکل مواجه می‌شوید و کار مشتریان مختل می‌شود.

در نهایت با شرکت وندیا سوئیس شروع به همکاری کردیم. آنها هم ما را ممیزی کردند و قرارداد بستیم و حدود یک سال به صورت مشترک به بومی‌سازی نرم‌افزار مشغول بودیم. از سال 95 هم روی این ابزار در بازار ایران شروع به کار کردیم. البته در آن زمان بیشتر تمرکز ما روی مدیریت سرویس‌های آی‌تی بود ولی کم‌کم در حوزه‌های دیگر سرویس هم وارد شدیم.

اولین مشتری ما شرکت آسان پرداخت بود. آن زمان فروش رسمی ابزارهای ITIL در مقیاس اینترپرایز در ایران انجام نشده بود و ما اولین شرکتی بودیم که در بازار ایران فروش ابزار اینترپرایز در حوزه سرویس را انجام دادیم و ابزار POB شرکت وندیا را در شرکت آسان پرداخت پیاده‌سازی کردیم.

 

ده‌باشی: وندیا در حال حاضر چه تعداد مشتری دارد؟

پرورش: نزدیک به هزار مشتری دارد ازجمله توتال نروژ، بکتل، کی‌ام‌دی دانمارک، دیزت پرایوت بانک سوئیس، پکس و غیره و ما تنها نماینده این شرکت در ایران هستیم.

 

ده‌باشی: این سرویس را در کدام شرکت‌ها پیاده‌سازی کردید؟

پرورش: ما بعد از آسان پرداخت همکاریمان را به عنوان تامین‌کننده راهکار با شرکت خلاق برهان، بانک ملی، بانک ملت، شرکت داده‌ورزی سداد، شرکت زیرساخت امن خدمات تراکنشی، بانک آینده و سازمان برنامه و بودجه ادامه دادیم. البته باید بگویم که کارکردهای این سیستم در دنیا محدود به حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نیست و حوزه‌های دیگری مانند ریسک و انطباق را هم شامل می‌شود.

برای مثال در پروژه‌های بانکی، سامانه‌های ما در حوزه‌های مختلفی فعال هستند ازجمله سرویس‌های ارزی، سرویس‌های مربوط به سپرده‌های ریالی مشتری، یارانه و هر سرویسی که شعبه به کاربر نهایی‌اش ارائه می‌دهد و نیاز دارد که اتوماسیونی روی آن انجام شود. در یک جمله، ابزار ما قابلیت پوشش هر بخشی که در حوزه‌های بانکی و مالی نیاز به مدیریت خدمات داشته باشد، را دارد و هدف ما این نیست که فقط در بخش آی‌تی بانک‌ها بمانیم.

 

ده‌باشی: چرا یک بانک و یا شرکت باید به چنین ابزار و راهکاری در سازمانش نیاز داشته باشد؟

پرورش: قبل از هرچیز باید بگویم که ما استاندارد یا فرآیند روی کاغذ نمی‌فروشیم. هدف راهکاری که ما به سازمان‌ها پیشنهاد می‌دهیم، رفع مشکلات آنها در حوزه سرویس و در نهایت، ارتقاء کیفیت سرویس است که البته این موضوع شاخص‌های متفاوتی می‌تواند داشته باشد. از کوتاه کردن زمان پاسخگویی به درخواست‌های خدمات گرفته تا کاهش تعداد مواردی که سرویس را مختل می‌کنند.

تلاش می‌کنیم یک مدیریت جامع بر روی همه ابعاد سرویس به مشتریانمان ارائه کنیم تا بتوانند همه اجزایی که در ارائه یک خدمت خاص نقش دارند را راهبری کنند. این اجزاء طیف وسیعی دارد برای مثال دارایی‌های بانک را شامل می‌شود یا همکاران و کاربران داخلی. حتی نقش آفرینان بیرونی مثل پیمانکاران را در بر می‌گیرد و مدیریت تعهدات و ارزیابی تاثیر آنان بر کسب‌وکار بانک و ارائه خدمات بانک در قالب سیستم ما امکان‌پذیر است.

این بخش آخر بخصوص به دلیل اینکه اکوسیستم بانکی در حال پیچیده‌تر شدن است بسیار اهمیت دارد. بانک‌ها نگرانی زیادی از بابت تاثیر فین‌تک‌ها بر کسب‌وکارشان دارند. نمی‌دانند چطور باید آن‌ها را مدیریت کنند.

از یک طرف روندهای تکنولوژی و رقابت، آن‌ها را به سوی نوآوری از طریق همکاری بیشتر با این تازه‌واردان سوق می‌دهد و از طرف دیگر نگران این هستند که اعتبار فراوان کسب شده در طول چند ده سال در قالب برند بانک، توسط یک شرکت نوپا و ثالث خدشه دار شود. راهکار ما می‌تواند مدیریت این امر را میسر کند.

رویکرد خود ما در شرکت این است که بتوانیم از طریق این سولوشن مدت زمان بازگشت سرمایه را کاهش دهیم تا سازمان‌ها و مشتریان بدانند که هزینه‌کرد آنها در نهایت چقدر برایشان دریافتی خواهد داشت. به نظر من اگر سازمانی قصد خرید سولوشنی را از ما داشته باشد که نداند به چه کار می‌آید و چه استفاده و کاربردی دارد، بهتر است آن را نخرد.

چون واقعا ما درگیر آن سازمان می‌شویم و باید فرهنگ و رویکردش را تغییر دهیم و اگر نتوانیم این کارها را انجام دهیم، کارکرد واقعی پروژه زیر سوال می‌رود. اگر سازمان‌ها بخواهند روی ارائه خدماتشان کاهش هزینه داشته باشند، که البته من بسیار موافق این کار هستم، سولوشن ITIL یا سولوشن‌های مشابه می‌تواند به آنها کمک کند تا با کاهش هزینه ارائه سرویس و ایجاد ظرفیت در سازمان، بهره‌وری مالی و عملکرد بهتری را تجربه کنند.

ده‌باشی: به چالش جالبی اشاره کردید، بیشتر توضیح دهید که در ارتباط بین فین‌تک‌ها و بانک‌ها چه نقشی می‌توانید ایفا کنید؟

پرورش: ما به بانک راهکاری ارائه می‌کنیم تا یک مدیریت چند بعدی روی خدمات خود داشته باشد. یکی از این ابعاد می‌تواند پیمانکاران و شرکت‌های ثالث از جمله فین‌تک‌ها باشد. برای مثال بانک از طریق ابزار ما می‌تواند تاثیر عدم دسترسی مشتریانش به یک اپلیکیشن را بر کسب‌وکارش محاسبه کند، البته کمی کردن این تاثیر کار بسیار پیچیده‌ای است اما ما با تکیه بر یک ابزار تراز اول جهانی و همکاری با بانک‌های بزرگ کشور، تجربه آن را داریم.

این قابلیت به بانک امکان می‌دهد رویکردی فعال به دسترس‌پذیری و پایایی خدماتش داشته باشد و به جای اینکه پس از به وجود آمدن یک مشکل، در پی ریشه‌یابی و حل آن باشد از قبل به آن اندیشیده باشد.

در این حالت یا مکانیزم جلوگیری از آن را تدارک ببیند یا اصلا در مراحل راهبردی و تصمیم‌گیری در مورد یک سرویس که مثلا قرار است با مشارکت یک فین‌تک به مشتریان بانک ارائه شود، بتواند تصمیم دقیق‌تری بگیرد.

 

ده‌باشی: مزیت رقابتی شما در بازار چیست؟

پرورش: در خصوص مزیت رقابتی‌مان باید بگویم که حداقل در حوزه بانکی ما تجربه بسیار زیادی در ایران داریم و در میان تمام فروشندگانی که در کشور کار می‌کنند، ما بیشترین تجربه پیاده‌سازی در حوزه مالی و بانکی را داریم. در حقیقت در میان ابزارهای تراز اول جهانی که بیشترین پوشش فرآیندی را بر روی ITIL دارند فقط وندیا در صنعت بانکداری و پرداخت و اکوسیستم وابسته به آن‌ها در ایران دارای رفرنس است.

از طرف دیگر چون ما نمایندگی رسمی این ابزار در ایران هستیم، هیچ مشکلی از نظر پیاده‌سازی و تغییر در نرم‌افزار برای سازمان‌ها ایجاد نمی‌شود. بومی سازی ابزار توسط فروشنده اصلی انجام شده و به دلیل گواهی PinkVERIFY، مشتریان می‌توانند از همه جهات یعنی هم قابلیت‌های ابزار، هم استقرار موفق آن و هم پشتیبانی شرکت وندیا مطمئن باشند.

 

ده‌باشی: برآوردی از سهم بازارتان دارید؟

پرورش: اگر مبنای بازار، لایسنس‌های معتبر و پیاده‌سازی در سطح اینترپرایز باشد، کلا در ایران 12- 13 مورد بیشتر نبوده است که 10 مورد آن‌، مشتریان ما هستند یعنی بیشتر از 80 درصد از نظر تعداد. اگر هم مبنای بازار، ریالی باشد این عدد از 95 درصد نیز، بالاتر خواهد رفت.

 

ده‌باشی: آیا تا به حال در معرفی و توضیح ابزار و سولوشنتان به مشتری به مشکلی برخورد کرده‌اید؟

پرورش: اصل مشکل ما این است که افراد را متوجه کنیم، ITIL در حقیقت و عمل چه مسائلی از سازمان را حل می‌کند. چراکه مفهومش به نسبت جدیدتر است و شاید تازه از سال 82 یا 83 اسمش در ایران شنیده می‌شد. از طرف دیگر همه سازمان‌ها ITIL را به صورت کلاسیک دنبال کرده‌اند و یکی دو دوره کلاس گذرانده‌اند و حالا می‌خواهند بدانند با مفاهیمی که یاد گرفته‌اند، چه کاری می توان کرد و چطور از آنها در سازمانشان استفاده کنند.

به همین دلیل، معمولا ما مشکلی درباره آشنایی اولیه مخاطبانمان با ITIL  نداریم. اکثرا وقتی افراد به سراغ ما می‌آیند می‌دانند که ITIL چیست ولی دید عملیاتی و استقرار نسبت به آن ندارند و فکر می‌کنند که ITIL یک بسته کامل است و زمانی که در سازمانشان مستقر شود بلافاصله باید یک دستاورد جادویی داشته باشند. در حالی که اصل قضیه ITIL روی مفهوم بلوغ است و تاکید زیادی روی زمینه‌های بهبود دارد.

شاید یکی دیگر از چالش‌هایی که ما با مشتریان داریم این است که آنها می‌خواهند خیلی سریع و فوری به مطلوب و مقصودشان برسند در حالی که راه‌حل خود ITIL این است که برای مثال سازمان‌ها اول از فرآیندهایی که اختلالات خدمت را نشان می‌دهند شروع کنند تا زمینه‌های بهبودشان را شناسایی کنند. در واقع منظور این است که فرآیندها باید کم‌کم طی شوند. مشتریانی که خودشان می‌دانند دقیقا چه چیزی از ITIL می‌خواهند و به مشکلات سازمانشان آگاه هستند، کارهایشان راحت‌تر پیش می‌رود.

ده‌باشی: تنها سرویس شما در حال حاضر همین است؟

پرورش: ما بیزینس لاین‌های متعددی داریم، مثلا راهکارهای سفارشی تحت وب که به آن بیشتر رویکرد صادراتی داریم و تاکنون بیش از 50 پروژه خارج از کشور انجام داده‌ایم. یک شرکت میزبانی وب هم داریم.

 

ده‌باشی: باتوجه به تجربه کاری که شما در بانک‌ها و شرکت‌های پی‌اس‌پی داشتید، به نظر شما وضعیت آن ها در حوزه فناوری اطلاعات چطور است؟

پرورش: آی‌تی در صنعت بانکداری و پرداخت کشور نسبت به سایر صنایع بسیار بسیار بالغ‌تر است. اما رشد آن متوازن نبوده و به بیان دیگر در مقطعی تمرکز بسیاری روی تجهیزات فیزیکی و سخت‌افزاری بوده است. اکنون تمرکز اصلی بر روی لایه کاربردی و رابطه با مشتریان و سامانه‌هایی است که برای بانک یا پی‌اس‌پی تراکنش می‌آورد که کاملا طبیعی است و همه اینها باید باشد.

اما موارد زیربنایی مانند معماری فناوری اطلاعات، خدمات فناوری اطلاعات و عملیات فناوری اطلاعات مغفول واقع شده. کوتاه بخواهم به این سوال جواب دهم، آی‌تی در بانک‌ها و شرکت‌های پی‌اس‌پی تمام قد در خدمت کسب‌وکار بوده اما خیلی به خودش نرسیده است.

 

ده‌باشی: آیا این موضوع مشکلی بوجود آورده است؟

پرورش: مشکلش بهره‌‌وری و اثربخشی است. یعنی دوباره‌کاری و طولانی شدن کارها، حتی دیده نشدن زحمات فراوانی که کارمندان فناوری اطلاعات بانک ها متحمل می‌شوند تا کسب‌وکار بانک بتواند پیش برود. فشار زیادی به سرمایه انسانی فناوری اطلاعات بانک‌ها وارد می‌شود در حالی که برای اکثر آن‌ها مکانیزم‌های خودکار وجود دارد.

 

ده‌باشی: شما می‌توانید این مشکل را حل کنید؟

پرورش: ما هدف اصلی خودمان را بر این قرار داده‌ایم که بتوانیم کیفیت خدمات مشتریانمان را ارتقا دهیم تا مشتریان آن‌ها رضایت بیشتری داشته باشند این امر هم محقق نمی‌شود مگر اینکه به کارشناسان فناوری اطلاعات کمک کنیم با بهره‌وری بیشتری کار کنند و به مدیران فناوری اطلاعات کمک کنیم تا با اثربخشی بیشتری تصمیم‌گیری کنند.

راهکار ما به مدیران بینش می‌دهد تا بتوانند برای مسائلشان بهترین راه حل را پیدا کنند و به کارشناسان کمک می‌کند که راه حل را به بهترین نحو اجرا کنند.

من برایتان یک مثال بزنم، مثلا یک سرویس از دسترس خارج می‌شود راهکار ما به کارشناسان کمک می‌کند تا خیلی سریع بتوانند آن‌را بازیابی کنند و به مدیران کمک می‌کند برای جلوگیری از تکرار این اتفاق، تصمیم‌گیری مناسبی داشته باشند.