یادداشت

پنجره‌های شکسته صنعت بیمه کشور

بیمه
نوشته شده توسط اتاق خبر راه پرداخت

رسول رحمتی نودهی؛ مریم حاجی قربانی؛ دنیای اقتصاد /  در زمینه نظارت مباحث گوناگونی از زمان پیدایش و رواج صنعت بیمه کشورمان مطرح شده که عمدتا شامل نظارت‌های داخلی (بازرسی و حسابرس‌های داخلی) و نیز نهاد ناظر (بیمه مرکزی جمهوری اسلامی) و نیز قبول الزامات کنترلی از سایر سازمان‌ها و نهادهای موثر در این صنعت (بورس، قوانین داخلی و بین‌المللی) بوده است؛ اما در این مبحث تاکید بر لزوم برخورد جدی و قاطعانه با تخلفات هر چند اندک در صنعت بیمه به منظور پیشگیری از تخلفات بزرگ‌تر و حفظ اعتماد عمومی به صنعت بیمه کشورمان براساس نظریه «پنجره شکسته» است. زیرا عدم توجه سبب می شود، بزرگ‌ترین دارایی این صنعت که همانا «اعتماد و اطمینان» بوده، خدشه‌دار شده و خدمات ارزنده‌ای که این صنعت ارائه می‌دهد، نادیده انگاشته شود یا به‌صورت غیرمنصفانه زیر سوال برود.

 

نظریه «پنجره شکسته»

خاستگاه این نظریه از دل روانشناسی اجتماعی به ظهور رسیده است. آزمایش دکتر فیلیپ زیمباردو (استاد دانشگاه استنفورد) که با رها کردن خودرو در دو محله مرفه‌نشین و فقیرنشین نیویورک انجام داد؛ این دیدگاه را مورد تایید قرار داده که هرگونه آسیب به این خودروها هرچند کوچک، احتمال سرقت و جرم را بدون ماهیت منطقه مذکور بسیار بالا می‌برد. نکته جالب این آزمایش آن است که درصد بالایی از غارتگران افراد خطرناکی نبودند و سابقه شرارت نداشتند. در سال ۱۹۸۲، دکتر ویلسون و دکتر لینگ، دو جرم‌شناس دانشگاه هاروارد، به توسعه نظریه پنجره شکسته پرداختند که به‌صورت مقاله‌ای در نشریه آتلانتیک مانتلی منتشر شد. نتایج این مقاله نشان داد که غافل ماندن از جرائم خرد و کوچک، زمینه را برای وقوع جرائم بزرگ‌تر فراهم می‌کند. اعتقاد این دو جرم‌شناس بر این بود که شکستن یک شیشه در یک ساختمان و عدم توجه به آن، خرد شدن سایر شیشه‌ها و سپس امکان دسترسی به ساختمان و غارت آن و در گام بعدی محله و جامعه را فراهم خواهد کرد. به عبارتی این پیام را به جامعه منعکس می‌کند که «مجاز هستید هر کاری انجام دهید، بدون آنکه کسی مزاحم شما شود».

نمونه به‌کارگیری این نظریه در دهه ۱۹۹۰ در متروی شهر نیویورک به‌منظور جلوگیری از جرائم آشکار صورت پذیرفت. متروی نیویورک در آن سال‌ها نماد بی‌نظمی و هرج و مرج بود که سبب ضرر و زیان ۲۰۰ میلیون دلاری در سال برای دولت فدرال می‌شد، ولی با به‌کارگیری عملی نظریه مذکور و عدم هیچ‌گونه ترحم با افرادی که نظم عمومی را رعایت نمی‌کردند مانند کسانی که بلیت نمی‌دادند یا باجگیران و گروه‌های آنارشیستی و ضد اجتماع و با استقرار نیروهای پلیس در مترو و برخورد سخت با متخلفان ولو اندک شامل مجازات‌های زندان و زنجیر کردن و نمایش این افراد در محل و نیز بازسازی فوری واگن‌های معیوب و دارای نقش‌ها و شعارهای نژادپرستانه به بازسازی آن در اسرع وقت و بی‌درنگ پرداختند. نتیجه عمل بسیار مشهود بود؛ کاهش جرم مشهود تا ۷۵ درصد و ایجاد محیط امن برای همه شهروندان. این نظریه در واقع این موضوع را اثبات کرد که «عادات بد به سرعت منتشر می‌شوند. لکن رفتارها و عادات خوب، با قدرت و البته به‌طور پیوسته می‌توانند جایگزین شوند.»

نظریه پنجره شکسته و شرکت‌های بیمه

یک کارمند بداخلاق، یک نماینده یا بازاریاب نامرتب، محیط شرکتی نامنظم، نحوه دسترسی به شعب و نمایندگان یک بیمه و… شیشه‌های شکسته شرکت‌های بیمه هستند. ناگفته پیداست که همه شیشه‌های شکسته قابل رویت نیستند؛ که نمونه قابل درک آن را می‌توان در عدم پاسخگویی به موقع و بهنگام شعب و نمایندگان شرکت‌های بیمه به مراجعان و بیمه‌گذاران دانست. هر پنجره شکسته این پیام را به بیمه‌گذار می‌دهد که شرکت بیمه توجهی به کارش ندارد و هر روز این تفکر تقویت می‌شود و به مرور مشتری بسیار خشنود به مشتری راضی و در گام بعدی به مشتری بی‌تفاوت و سپس به ناراضی و در انتها به تبلیغ‌کننده رقیب بدل می‌شود و آن هنگام مرگ و سقوط شرکت بیمه خواهد بود.

طبق این دیدگاه حل مشکلات وقتی که هنوز کوچک هستند یک راهبرد موفق برای جلوگیری از خرابکاری و فساد به شمار می‌رود. این نظریه دوشاخصه را مطرح می‌کند: ۱) از جرائم کوچک «جلوگیری» می‌شود. ۲) از جرائم بزرگ «پیشگیری» می‌شود. انتقادات وارده به این نظریه را می‌توان در دو شاخصه مهم: ۱) دخالت بیش از حد و سختگیرانه به آزادی‌های فردی و ۲) سوء استفاده از قدرت و ایجاد رویارویی و درگیری مردم با سازمان و دولت‌ها دانست. ولی آنچه امری اجتناب‌ناپذیر در پذیرش آن است، ضرورت همکاری مردم در مبارزه موثر با جرم است. در صنعت بیمه کشورمان، بروز تخلف امری اجتناب‌ناپذیر است، ولی آنچه اهمیت دارد وجود نظارت مستمر و برخورد جدی و مسوولانه برای جلوگیری از گسترش آن است. وجود آمارهایی که نشان می‌دهد در صنعت بیمه کشورمان حدود ۲۰ درصد از خسارات پرداخت شده صنعت بیمه در سال، غیرواقعی و مجرمانه بوده، لذا توجه به این نظریه را بیش از پیش الزامی می‌کند.

جمع‌بندی و ارائه پیشنهاد

بیمه مرکزی و شرکت‌های بیمه باید در انجام وظایف نظارتی خود علاوه بر سازمان‌های خود یا منابع کل جامعه را نیز مد نظر قرار داده و با رویکرد این نظریه نسبت به حفظ سلامت نظام بیمه‌ای کشور، پیش از مبتلا شدن به انواع فساد‌ها هزینه‌ای به مراتب کمتر بابت مبارزه با این تخلفات و فسادهای کلان بپردازند و به قول پزشکان «پیشگیری بهتر از درمان است». بر اساس تجربه شرکت‌ها و سازمان‌های موفق در زمینه پنجره شکسته، راهکارها و پیشنهادهای زیر را می‌توان در بهبود و تقویت امر نظارت صنعت بیمه کشورمان به منظور ارتقای جایگاه مورد استفاده قرار داد:

  • لزوم نظارت بر اساس سطوح تعریف شده و اهتمام جدی بر این امر از سوی نهادهای ناظر
  • توجه به دغدغه‌های انطباق با خواسته‌های ذی‌نفعان و جامعه به‌منظور افزایش سطح کارآیی و سلامت عملکرد
  • توجه به ساختارها بر اساس صف و ستاد و نیز تدوین اصول و رویه‌های اجرایی مناسب مدیریت ریسک و حاکمیت شرکتی قابل دسترسی به‌منظور به حداقل‌رسانی تخلفات
  • توجه به عدم دیوان‌سالاری و مانع‌تراشی‌های بیهوده در مسیر انجام امور و روانسازی فرآیندهای اجرایی
  • ایجاد سطح تعامل از نظارت جدی و مسوولانه و مقابله با انحرافات و تخلفات با تقویت حسابرسی و نظارت سیستمی
  • لزوم توجه به فعالیت‌های تبلیغی و روابط عمومی در شرکت‌های بیمه به‌منظور انعکاس واقعیت‌ها و دور از شعارزدگی و عدم فاصله بین شعار تا عمل.

درباره نویسنده

اتاق خبر راه پرداخت

در اتاق خبر راه پرداخت ما همه خبر‌های قابل انتشار مربوط به صنعت بانکداری و پرداخت الکترونیک ایران را در راه پرداخت منتشر می‌کنیم. ما در راه پرداخت تلاش می‌کنیم بیش و پیش از خبررسانی، تحلیل ارائه کنیم. اما مخاطبان ما می‌توانند از طریق اتاق خبر در جریان مهم‌ترین رویدادها و روندها هم قرار بگیرند.

دیدگاهتان را بنویسید