انتخاب سردبیر شرکت‌ها

نگاهی به درون ساختمان جدید خدمات پس از فروش بازرگانی مبناکارت آریا

نوشته شده توسط پری‌ناز قاسمی

واحد خدمات پس از فروش شرکت بازرگانی مبناکارت آریا به‌تازگی از ابتدای مهرماه ۱۳۹۶ در ساختمان جدیدی در بلوار آفریقای تهران با مساحت تقریبی ۵۰۰ متر مربع در راستای اهداف استراتژیک شرکت تجهیز و راه‌اندازی شده است. هر دو طبقه این ساختمان به خوبی نوسازی شده و جلوی درب اصلی ساختمان، تابلوی بازرگانی مبناکارت آریا سردر اصلی ساختمان مشاهده می‌شود. در این دپارتمان ۳۰ نفر مشغول فعالیت هستند و خدماتی مانند تعمیر، رفع خرابی دستگاه و تأمین مواد مصرفی آنها را به عهده دارند و واحدهایی از جمله پشتیبانی فنی، Help Desk، امور نمایندگان و رضایتمندی مشتری را شامل می‌شود. شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا، تأمین و تجهیز سخت‌افزارها و نرم‌افزارهای بانکی را به عهده دارد و از سال ۸۶ در این حوزه مشغول به فعالیت است. بازرگانی مبناکارت آریا همچنین با بانک‌هایی مانند ملت، ملی، تجارت، کشاورزی، سپه، قوامین، سامان، انصار، ایران زمین، پاسارگاد، رفاه و توسعه تعاون در تعامل و همکاری است.

محمدرضا طالبی، مدیر واحد خدمات پس از فروش بازرگانی مبناکارت آریا است و از شهریورماه امسال در راستای اهداف توسعه‌ای این دپارتمان با این شرکت همکاری می‌کند. او پیش از این سابقه فعالیت در حوزه پشتیبانی دستگاه‌های بانکی و پرداخت کشور داشته است. با او درباره فعالیت‌ها و برنامه‌های این واحد پس از انتقال به ساختمان جدید به گفت‌وگو نشستیم.

 

پاسخگویی سراسری در کمتر از سه ساعت

بازرگانی مبنا کارت آریا نمایندگی شرکت‌های IDP کره جنوبی، GRG چین و همچنین Glory ژاپن را در محصولاتی مانند کارت پرینتر، سورتر و چک اسکنر به عهده دارد و پشتیبانی همه این محصولات به‌عهده واحد خدمات پس از فروش است.

بخش‌های مختلفی از جمله مرکز تماس، تعمیرگاه و بخش ستاد و نمایندگی در این ساختمان مشغول به کار هستند. طالبی درباره کارکرد مرکز تماس این واحد توضیح می‌دهد: «مرکز تماس بازرگانی مبناکارت آریا پاسخگوی کاربران و مشتریان این شرکت در ۱۱۰۰ شهر در ۳۲ استان است و در کمتر از سه ساعت به درخواست آنان رسیدگی می‌کند. بازرگانی مبنا کارت آریا به مشتریان خود به صورت متمرکز خدمات‌رسانی نمی‌کند و در ۷۰ نقطه از سطح کشور نمایندگی دارد که پاسخگوی نیاز مشتریان در آن بخش است. با این روش، مراجعه کارشناسان شرکت به محل مشتریان هنگام خرابی دستگاه، بسیار کاهش پیدا کرده است.»

اما پشتیبانی محصولات بازرگانی مبناکارت آریا چه مراحلی دارد؟ درصورتی که مشکل یا مسئله‌ای برای کار با دستگاه‌های ارائه شده این شرکت پیش بیاید، مشتریان و کاربران می‌توانند با مرکز تماس ارتباط برقرار کنند. کارشناسان در این بخش تلاش می‌کنند به صورت تلفنی مشکل را برطرف کنند. اگر مسئله حل نشد، تماس به کارشناسان بخش فنی در واحد تعمیرات منتقل می‌شود و آنها در گفت‌وگو با کاربران تلاش می‌کنند تا مشکل را حل کنند. با این همه اگر باز هم مشکل حل نشد، کارشناسان به محل اعزام می‌شوند و مشکل دستگاه را حل می‌کنند. در آخرین مرحله نیز اگر ایراد به قوت خود باقی بود، دستگاه را به واحد تعمیرات منتقل می‌کنند تا اینجا مشکل را حل کنند. در این شرایط دستگاه دیگری در محیط مشتری به صورت جایگزین نصب می‌شود تا خللی در روند کاری مشتریان به وجود نیاید.

طالبی درباره کارکردهای هر بخش و تعداد نفرات آن توضیح می‌دهد: «در اینجا بخشی به عنوان تعمیرگاه داریم که دستگاه‌ها در آنجا تعمیر می‌شوند و هشت نفر از نیروهای متخصص در آنجا مشغول به کارند. مرکز تماس ما با چهار نیرو، در ساعات اداری بانک‌ها پاسخگوی مشکلات و مسائل مشتریان است و در مرکز ستادی ما نیز که مسئولیت پیگیری قراردادها و رضایتمندی مشتریان را به عهده دارد، دو نفر مشغول هستند.»

از مهمترین شاخص‌های اندازه‌گیری سطح و کیفیت خدمات ارائه شده، بحث رضایتمندی مشتریان است که با توجه به گستردگی خدمات و محصولات شرکت، سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) راه‌اندازی و بومی‌سازی شده است که به کمک آن تمام درخواست‌های مشتریان توسط واحد Help Desk ثبت و در بازه زمانی مشخص مورد بررسی قرار می‌گیرد و در صورت وجود نقص در روند ارائه خدمات، اقدام لازم برای بهبود آن انجام می‌شود. همچنین رضایتمندی مشتریان از بخش خدمات پس از فروش به صورت مستمر بررسی می‌شود که باعث افزایش رضایت نسبی مشتریان از این خدمات‌رسانی شده است.

مرکز تماس واحد خدمات پس از فروش بازرگانی مبناکارت آریا، روزانه بیش از ۸۰ تا ۹۰ تماس دریافت می‌کند و به صورت میانگین ۲۰ اعزام کارشناس به محل انجام می‌دهد. طبق گفته طالبی تلاش می‌شود تا جایی که امکان دارد، دستگاه جابه‌جا نشود و مشکل در همان مرحله اعزام کارشناس برطرف شود. طالبی درباره عمده مشکلاتی که گزارش می‌شود، می‌گوید: «دستگاه‌های سورتر ما به‌جز دستگاه‌هایی که به بانک انصار داده شده و سیستم مانیتورینگ خاصی دارند، همگی آفلاین کار می‌کنند و اگر برای آنها مشکلی پیش بیاید سخت‌افزاری است. اما دستگاه‌های کارت پرینتر ما نرم‌افزار دارند و گاها کاربران برای کار با آنها نیز دچار مشکل می‌شوند.»

 

آموزش کارشناسان برای ارائه خدمات بهتر

بخشی از این ساختمان شامل انبار قطعات جهت پشتیبانی دستگاه‌ها است که این موقعیت به منظور تسریع در سرویس‌دهی تعبیه شده است.

به گفته طالبی گارانتی و ضمانت این محصولات بسته به مشتری و طرف قرارداد تا یکسال ادامه خواهد داشت و پشتبانی محصولات در صورت وارد نشدن آسیب به دستگاه، رایگان خواهد بود. گارانتی این شرکت، شامل سه بسته طلایی، نقره‌ای و برنز می‌شود و به مشتریان خود در بانک‌ها و شرکت‌های دیگر این اجازه را می‌دهد متناسب با شرایط خود هریک از این بسته‌ها را انتخاب کنند.

مشتریان اصلی بازرگانی مبناکارت آریا بانک‌ها هستند. برای پشتیبانی بهتر و ارتقای کیفیت خدمت‌رسانی، این شرکت تلاش دارد دانش کارشناسان فنی خود را افزایش دهد. طالبی می‌گوید: «در زمینه دانش فنی، کارشناسان ما از کمپانی‌ها و شرکت‌های تأمین‌کننده قطعات گواهینامه‌های معتبری دریافت کرده‌اند. این افراد به سایر کارشناسان ما در تهران و شهرهای دیگر آموزش می‌دهند و تلاش دارند دانشی را که آموزش دیده‌اند به دیگران نیز در بازرگانی مبناکارت آریا انتقال دهند.»

با توجه به برنامه استراتژیک بازرگانی مبناکارت آریا مبنی بر افزایش و تنوع سبد محصولات خود، توسعه دپارتمان خدمات پس از فروش از اهداف اصلی آن است تا این شرکت بتواند از ظرفیت خود برای رسیدن به این هدف همکاری با مشتریان خود استفاده کند.

برنامه‌های بازرگانی مبناکارت آریا، به استقلال ساختمان مجزایی برای واحد خدمات پس از فروش به پشتبانی سخت‌افزارها خاتمه پیدا نمی‌کند. به گفته طالبی توسعه این واحد در دست انجام است و مدیران بازرگانی مبناکارت آریا در تلاش هستند پشتیبانی محصولات دیگری را که تولید خود این شرکت نبوده را نیز به‌عهده بگیرند و در قدم‌های بلندتر به شرکت مستقلی تبدیل شود که درآمدزایی خود را داشته باشد. این شرکت همچنین به دنبال این است که دستگاه‌های جدیدی را در نمایشگاه پرداخت که در بهمن ماه برگزار خواهد شد، رونمایی کند.

به عقیده مدیران این شرکت، رضایت مشتریان از محصولات، به رضایت آنها از کیفیت خدمات پس از فروش بستگی دارد و بازرگانی مبناکارت اریا این مسئله را سرلوحه کاری خود قرار داده است.

درباره نویسنده

پری‌ناز قاسمی

پری‌ناز قاسمی فارغ‌التحصیل کارشناسی ارشد روزنامه‌نگاری است. او در زمینه گزارش‌نویسی با راه پرداخت همکاری دارد.

دیدگاهتان را بنویسید