خبر

مراجعه‌کنندگان به شعب بانکی رضایت بیشتری نسبت به مشتریان تمام دیجیتالی دارند

شعب بانک‌ها
نوشته شده توسط محدثه دهباشی

مشتریان آمریکایی که گهگاه به شعب بانکی خود مراجعه می‌کنند میزان رضایت بیشتری نسبت به مشتریانی که فقط با استفاده از موبایل و از طریق کانال‌های آنلاین کارهای بانکی خود را انجام می‌دهند، دارند.

تحقیقاتی که مرکز مطالعاتی JD Power درباره میزان رضایت بانکداری خرد بین ۷۸ هزار مشتری انجام داده نشان می‌دهد که محبوبیت سرویس‌های موبایلی میان افراد روزبه‌روز بیشتر می‌شود. حدود ۴۹ درصد میلنیال‌ها، ۳۱ درصد نسل ایکس و ۱۶ درصد بومرها از این سرویس‌ها استفاده می‌کنند.

بااین‌حال سال گذشته، ۷۱ درصد مشتریان بانک‌ها به‌طور متوسط ۱۴ بار به شعب بانکی‌شان مراجعه کردند. به نظر می‌رسد که تعداد این مراجعه‌ها با میزان رضایت مشتریان ارتباط مستقیم دارد.

اگر در این نظرسنجی سطح رضایت کلی را هزار امتیاز در نظر بگیریم باید گفت که طی ۱۲ ماه گذشته میزان رضایت کلی در افرادی که به شعب بانکی خود مراجعه می‌کنند ۲۷ امتیاز بالاتر از کسانی است که هیچ مراجعه‌ای به شعب ندارند.

در میان میلنیال‌ها، سطح رضایت آن‌هایی که هم به شعب بانکی می‌روند و هم از طریق موبایل کارهایشان را انجام می‌دهند، ۲۰ امتیاز بیشتر از کسانی است که تمام کارهایشان را فقط در شعب انجام می‌دهند و همین‌طور ۳۷ امتیاز بیشتر از کسانی است که برای انجام کارهای بانکی‌شان فقط متکی به موبایل هستند.

جالب است که سه‌چهارم افتتاح حساب‌هایی که به‌تازگی انجام شده نیز در داخل شعبه اتفاق افتاده است.

کلید این مسئله حل مشکلات دیجیتالی است. حل ناموفق این مشکلات ارتباط مستقیمی با سطح رضایت پایین و چالش‌های بالای مشتری دارد.

در این نظرسنجی هزار امتیازی، سطح رضایت مشتریانی که هنوز درگیر این مشکلات دیجیتالی هستند ۵۶۴ است و فقط ۲۰ درصد این افراد گفتند که به بانک خود وفادار می‌مانند. اما درست هنگامی‌که این مشکلات برطرف شد، امتیاز سطح رضایت مشتری از ۵۶۴ به ۸۱۲ و همین‌طور میزان وفاداری افراد ۵۸ درصد رشد داشت.

جیم میلر مدیر ارشد بخش بانکداری JD Power دراین‌باره می‌گوید:

«به‌وضوح مشخص است بانک‌هایی که بتوانند میان تعاملات شخصی و دیجیتالی مشتریانشان تعادل برقرار کنند، می‌توانند قوی‌ترین ارتباط را با مشتریان خود بسازند. خواسته مشتریان این است که بتوانند در هر زمان و هر مکان و به هر طریقی که می‌خواهند کارهای بانکی‌شان را انجام دهند و بانک‌ها باید علی‌رغم کانال ارتباطی با مشتریان، تجربه‌های شایسته و درخور به آن‌ها ارائه کنند.»

منبع: Finextra

درباره نویسنده

محدثه دهباشی

محدثه ده‌باشی فارغ‌التحصیل کارشناسی ارشد رشته زبان فرانسه از دانشگاه تربیت مدرس تهران است. او از سال 93 با راه پرداخت همکاری می‌کند

دیدگاهتان را بنویسید