انتخاب سردبیر بانک‌ها

راهکار مقابله با ناکارآمدی شعب بانکی چیست؟

نوشته شده توسط پیمان رحمانی

تعاریف متفاوتی از شعب بانکی ارائه می‌شود ولی شاید بهترین تعریف نقل از کریس اسکینر مؤلف کتاب بانک دیجیتال باشد که می‌گوید: «شعب بانکی، مراکز خرده‌فروشی بانک‌ها هستند که برای پول طراحی‌شده و به‌عنوان مراکز ایمن تراکنش‌ها با پول و چک سروکار دارد.»

یکی از تفاوت‌های این خرده‌فروشی با خرده‌فروشی کسب‌وکارهای دیگر، در روند اداری بودن آن است به‌نحوی‌که شعب بانک‌ها به‌عنوان مراکز خرده‌فروشی به‌طور رسمی و اداری، اداره می‌شود. سؤال اصلی این است که در آینده شعب بانکی از بین می‌روند؟ یا به‌طور محدود فعالیت می‌کنند؟ و یا به‌صورت فعلی ادامه پیدا می‌کنند؟

ایجاد نوآوری و خلاقیت شعب بانک‌های خارجی برای جلوگیری از بین رفتن این شعب شروع‌شده است. بعضی از بانک‌ها مانند Umpqua اقدام به تعامل اجتماعی با مشتریان خود کرده است به‌نحوی‌که در ساعات بعد از ظهر، از شعبش برای ملاقات‌های تجاری در نوبت بعدازظهر مشتریان استفاده می‌کند.

یا بانک Caja Navarra اقدام به برگزاری کلاس‌های آموزشی غیر بانکی برای مشتریان خود کرده است و ده‌ها نمونه‌های متفاوت دیگر.

ولی تمام این راه‌حل‌های خلاقانه دلیلی برای اثبات این مهم نیست که شعب بانکی باعث رشد و ترقی اقتصادی بانک‌ها می‌شوند. در خرده‌فروشی چند اصل وجود دارد که رعایت آن‌ها منجر به سوددهی می‌شود. بعضی از این اصول عبارت‌اند از قابل دیدن، قابل لمس کردن، قابل دفاع و پشتیبانی بودن و وقت‌گیر نبودن و … .

در خدمات فروش محصول در شعب علی‌الخصوص بعد از الکترونیکی شدن، اکثر فرایندها برای مشتری قابل‌رؤیت و لمس نخواهد بود. پس یکی از مشکلات ادامه حیات بانک‌ها، نبودن محصولاتی برای فروش است که اصول خرده‌فروشی را ندارند. برای کارآمد ساختن این شعب باید تعریف جدیدی از فروش محصولات ارائه شود. ایجاد محصولات با در نظر گرفتن گزینه تعامل اجتماعی با مشتری یکی از رکن‌های اساسی به شمار می‌رود. قرار گرفتن مشتری در پشت گیشه و متصدی در طرف مقابل کمی منسوخ‌شده است. شاید دلپذیرتر باشد که مشتری و متصدی مربوطه در کنار یک میز شروع به تبادل اطلاعات و مذاکره کنند.

شاید بتوان شرکت اپل را به‌عنوان یک نمونه موفق در استراتژی خرده‌فروشی بیان کرد که با تعامل بسیار خوب خود در فروشگاه‌های ارائه‌دهنده محصولات خود با مشتریان، منجر به ایجاد خطی شده است که مردم نمی‌توانند آن خط را در نظر نگیرند.

مطمئناً ما در حال حاضر هیچ‌گونه محصولی در بانک‌های خود نداریم که مشتری نتواند از آن عبور کند! یک موضوعی که در همه شرایط و در تمام ارائه خدمات و محصولات باید در نظر گرفته شود بحث مدیریت منابع مالی در سمت مشتری است. پنلی که برای مشتری هیچ‌گونه نکته مثبت مالی نداشته باشد، مطمئنا به‌راحتی توسط مشتری کنار زده می‌شود.

.

مثالی دیگر برای وجود شعب بانک‌ها «الزام یا اختیار»

شرکت اپل هم می‌توانست با جمع‌آوری کلیه فروشگاه‌های خود و بستن آن‌ها اقدام به فروش آنلاین و اینترنتی محصولات خود کند ولی با تجهیز شعب فروشگاه‌های خود اقدام به برقراری تعامل اجتماعی به بهترین نحو ممکن کرده است. ایجاد حس تعلق و مالکیت برای مشتری.

شعب می‌توانند به محلی تبدیل شوند که مردم برای حل مشکلات مالی خود به آنجا مراجعه کنند، نه‌فقط صرفاً برای انجام و دریافت امور خدمات مالی. شعب باید برای بالاتر رفتن بهره‌وری، اقدام به ترکیب کردن ارائه خدمات از راه دور با خدمات فعلی ارائه‌شده بپردازند.

.

نکته منفی فعلی ارائه خدمات بانک‌ها

الآن خدماتی توسط بانک‌ها ارائه می‌شود که ۳۰ سال پیش هم برای پدران و مادران ما ارائه می‌شده است. مطمئناً این خدمات نسل فعلی را تحریک نمی‌کند. باید دید نسل فعلی چه چیزی را طلب می‌کند. پول برای همه افراد مهم است، این به نسل ارتباط ندارد؛ پس باید شرایط و ضوابط بازی با پول را یاد گرفت.

.

نکته مهم

برتری از نگاه مشتریان، شاخص مناسب و مطمئنی برای حیات یک خدمت، محصول و یا یک کانال نیست زیرا مشتریان از مناسب‌ترین راه و راحت‌ترین راه برای انجام آن در لحظه انجام، استفاده می‌کنند.

یک واقعیت محض وجود دارد: تا وقتی عناصر و المان‌های فیزیکی در سامانه‌های بانکی وجود دارد، به شعبه‌ها نیاز است.

isc-pr1-banner-95-11-16

درباره نویسنده

پیمان رحمانی

کارشناس ارشد کارآفرینی - فنآوری از دانشگاه تهران
محقق و نویسنده حوزه پرداخت و بانکداری
علاقمند به نوآوری

دیدگاهتان را بنویسید