سوم آبان ماه ۹۵ نشستی با عنوان نشست سالیانه شرکت توسن با حضور مدیران ارشد شرکت توسن، جمعی از مدیران ارشد سیستم بانکی کشور و متخصصان خارجی در هتل اسپیناس پالاس برگزار شد. در این نشست تعداد زیادی از متخصصان ایرانی و خارجی سخنرانی کردند و یکی از این سخنرانان دکتر محمد مظاهری مدیرعامل شرکت توسن تکنو بود که پیش‌نیازهای دستیابی به بانک دیجیتال را مطرح کرد.

مظاهری در حوزه بانکداری خرد و با عنوان رفتن به سمت بانک دیجیتال سخنرانی کرد. او دستیابی به بانک دیجیتال (Digital Bank) را ملزم به تحول دیجیتال (Digital Transformation) دانست و برای روشن کردن منظورش از تحول دیجیتال 3 مفهوم تحول شعب (Branch Transformation)، بانکداری ویدیویی (Video Banking) و بانکداری هوشمندانه (Smart Banking) را برای حاضرین باز کرد.

.

جنگ داده‌ها

مدیرعامل شرکت توسن تکنو در ابتدای صحبت‌هایش به کتاب «بانک دیجیتال» نوشته کریس اِسکینر اشاره کرد و گفت: «نویسنده کتاب بانک دیجیتال در ابتدای این کتاب می‌گوید “ابتدا قصد داشتم نام کتاب را «جنگ داده‌ها» بگذارم؛ چراکه بانک دیجیتالی هویت و اساسش مبتنی بر داده است، نه مبتنی بر شعبه.“»

مظاهری بعد از اشاره به این نقل‌قول، گفت: «اینجاست کانال‌های دیجیتال بیشتر مطرح می‌شوند. علاوه بر این ما در حال روبرو شدن با نسلی هستیم که نسل دیجیتالی هستند و با ابزارهای موبایلی و شبکه‌های اجتماعی آمیخته هستند. این‌ها نسلی هستند که کمتر در شعبه دیده می‌شوند. پس باید تا می‌توانیم درباره آن‌ها داده جمع‌آوری کنیم و این داده‌ها را تحلیل کنیم تا به شناخت درستی نسبت به آن‌ها برسیم که البته در این مرحله ما به هوش نیاز داریم؛ منظور از هوش بحث‌هایی مثل هوش تجاری و هوش مصنوعی هستند. بعدازآن در مرحله بعد باید بر اساس آن شناخت بتوانیم به این مشتریان پیشنهادهایی را از طریق بسترهای مختلف ارائه کنیم که الزاماً این پیشنهادات سرویس‌های بانکی نیستند. از طرف دیگر بحث اجتماعی (Social) نیز اینجا مطرح است که باید کانال‌های مختلف را به شبکه‌ها و بسترهای اجتماعی وصل کنیم. به عبارتی می‌توانیم بگوییم که داده‌ها DNA بانک دیجیتال هستند.»

.

بانک دیجیتال هزینه‌بر است

مظاهری در ادامه گفت: «پس چاره‌ای جز حرکت به سمت بانک دیجیتال نداریم و از طرف دیگر این حرکت هزینه‌بر است. در همین خصوص است که اکسنچر می‌گوید که بانک‌ها باید شبکه شعب خودشان را بهینه‌سازی کنند. پس چرایی صحبت از تحول شعب در موضوع بانکداری دیجیتالی برمی‌گردد به اینکه دیگر در بانکداری دیجیتالی شعبه نمی‌تواند معنای سابقش را داشته باشد.»

بِرت کینگ نویسنده کتاب‌های معروفی مثل بانک 3.0 و گسست بانک‌ها می‌گوید “بزرگ‌ترین ریسکی که بانک‌ها در سراسر دنیا با آن مواجه هستند سرمایه‌گذاری سنگینی است که روی شبکه شعب انجام داده‌اند.” مظاهری در این خصوص گفت: «و جالب است که نه‌تنها مدیران بانکی، بلکه مشتریان هم فکر نمی‌کنند که بانک بدون شعبه بتواند وجود داشته باشد.»

این متخصص صنعت فناوری اطلاعات بانکی و پرداخت کشور با اشاره به اینکه دیلویت بعد از بحران اقتصاد مالی 2008 آمریکا گزارشی منتشر کرد که در آن به بانک‌ها توصیه کرده بود مدیریت هزینه کنند، گفت: «ما هم در ایران با توجه به اطلاعاتی که روی سایت کُدال بود، با بررسی ۱۲ بانک در سال ۹۴ مشخص شد که درآمد شبکه بانکی ۱۸ درصد رشد داشته است درصورتی‌که هزینه‌ها ۳۰ درصد رشد داشته است و دراین‌بین فقط 3 بانک بوده‌اند که اوضاع درآمدی‌شان خوب بوده. ازاین‌رو به‌طورمعمول تا ۳۵ درصد از درآمدهای یک بانک را هزینه‌ها از بین می‌برند.»

.

38 درصد هزینه بانک‌ها صرف شعب می‌شود

وی ادامه داد: «در همین 12 بانک که مجموعاً 8 هزار شعبه داشتند، طی بررسی‌هایی که داشتیم و بنا بر یک مدل ساده، تخمینی که زدیم این بود که 38 درصد هزینه‌های یک بانک صرف شبکه شعب می‌شود؛ طی تحقیقاتی که در آمریکا انجام شده است این هزینه بین 40 تا 60 درصد هزینه‌های بانک‌ها را تشکیل می‌دهد. اگر بخواهم کمی‌تر صحبت کنم باید بگویم که این 38 درصد در این 12 بانکی که ما بررسی کردیم مجموعاً به چیزی حدود 8 هزار میلیارد تومان می‌شود. حالا با آمدن بانکداری دیجیتال که آن هم هزینه‌های خودش را دارد، به این می‌رسیم که اگر شبکه شعب را متحول نکنیم و اصطلاحاً بهینه‌سازی نکنیم، هزینه‌ها ما را از بین خواهد برد.»

دکتر مظاهری یک بعد دیگر از موضوع را برای حاضرین باز کرد و گفت: «در مکزیک 40 درصد تعداد تراکنش‌های یک بانک در وقت اداری شعب انجام می‌شود؛ ما در ایران همین موضوع را به کمک دوستان شرکت نبض افزار بررسی کردیم به عدد 39 درصد رسیدیم. حالا این یعنی چی؟ یعنی آن 8 هزار میلیارد تومانی که آن 12 بانک صرف شبکه شعب خود می‌کنند، 39 درصد تعداد تراکنش‌هایشان را انجام می‌دهند.»

مدیرعامل شرکت توسن تکنو در ادامه از دید مشتریان هم نگاه به شعبه را تشریح کرد و گفت: «82 درصد کسانی که شعبه برایشان خیلی مهم است و بانک بدون شعبه را قبول ندارند، ممکن است یک بار در ماه به شعبه مراجعه کنند. پس خود این مشتریان یکی از نقاط چالش هستند. از طرف دیگر در تحقیقاتی که در آمریکا انجام شده بود 62 درصد بانکدارها عقیده دارند که شعبه برایشان محل درآمد است. چنین آماری در خصوص ایران وجود ندارد، ولی طی تجربیات شخصی و کلامی که با مدیران ارشد بانکی داشته‌ام فکر می‌کنم این درصد خیلی بالاتر باشد چون اکثراً به شعبه باور دارند.»

.

چرا هزینه شعب باید کاهش یابد؟

مظاهری با اشاره به اینکه شبکه بانکی در سال 94 حدود 2 هزار میلیارد تومان کارمزد بابت شبکه دستگاه‌های کارت‌خوان فروشگاهی پرداخته است، گفت: «هنوز بسترهای نوین متنوع بر ما تحمیل نشده است و فقط یکی از آن‌ها یعنی شبکه دستگاه‌های کارت‌خوان فروشگاهی که وارد میدان شده و بانک‌ها خواسته یا ناخواسته مجبور به قبول هزینه‌های آن شده‌اند، 2 هزار میلیارد تومان هزینه کرده‌اند. همچنین شبکه بانکی در سال 94 برای شبکه بانکی 1500 میلیارد تومان هزینه پرداخت کرده است. حالا اگر آن 8 هزار میلیارد تومان را کاهش ندهیم چه می‌شود؟»

.

راه چاره تحول شعب است، نه کاهش

به گفته مدیرعامل شرکت توسن تکنو در آمریکا بعد از بحران مالی سال 2008، بانک‌ها به سمت کاهش شعب رفتند ولی بنا به همان دلایلی که پیش‌تر بیان کرد، کاهش شعب معنا ندارد. او در پاسخ به اینکه راهکار چیست، گفت: «در آمریکا بعد از این موضوع، به راهبردی به نام Branch Transformation رسیدند؛ یعنی بانک‌ها باید به فرمت جدید شعب فکر کنند که بتوان در هزینه‌های این بخش صرفه‌جویی کرد و طبق آمارهای بین‌المللی با این کار می‌توان تا 30 درصد هزینه‌ها را ذخیره کرد.»

او در ادامه به تحقیقات اخیراً Capgemini اشاره کرد که در نتایج این تحقیقات بیان شده است که ما چند مدل شعبه داریم؛ یک مدل شعبه داریم که مانند یک فروشگاه به آن نگاه کنیم. یک چیزی مثل باجه ما که بحث سلف‌سرویسش بیشتر شده است. یک مدل شعب کم‌نفره هستند که کارمندان خیلی کمی دارند. یک مدل دیگر از شعب به‌عنوان Digital Pal شناخته می‌شوند که مثل یک شعبه دیجیتالی است که ابزارهای دیجیتالی در آن خیلی پررنگ هستند و یک یا دونفر هم در آن هستند. مدل دیگر شعب فول سرویس هستند که آن‌ها را مانند داروخانه تعریف می‌کند. و یک درصد خیلی کمی هم از شعب هستند که در آن‌ها اصلاً ابزارهای دیجیتال مطرح نیستند و بیشتر برای ارتباط مستقیم با مشتری هستند.

همچنین در گزارش دیگری که از سوی اکسنچر منتشر شده است، گفته شده است که 50 درصد شعب بانک باید سلف‌سرویس باشند. از 50 درصد باقی مانده هم 30 درصد باید شبکه شعب سبک یا همان کم‌نفر، 15 درصد شعب فول سرویس و 5 درصد هم شعب خاص باشند. درصورتی‌که به گفته مظاهری الآن صد درصد شبکه شعب بانک‌های ما در ایران فول سرویس هستند.

وی با اشاره به این موارد گفت: «پس نکته این است که بانکداری دیجیتال باید به یک همزیستی با شعبه دست پیدا کند شعبه قابل‌حذف نیست بلکه باید متحول شود.»

.

در ایران برای بانک دیجیتال چه کار شده است؟

وی در بخش سوم صحبت‌هایش گفت: «در همین راستا اگر بخواهم بگویم ما چه‌کار کردیم این است که در دو سال گذشته یک کانال جدید تحت عنوان Video Banking به شبکه بانکی معرفی کردیم که در سه نوع شعبه Digital Branch، Digital Pal و Self Service Branch می‌تواند مورد استفاده قرار بگیرد و نه‌تنها تراکنش‌ها را بلکه فروش را به بیرون از شعب بانک ببریم. در بانکداری ویدئویی هم فقط بحث استفاده از VTM نیست بلکه می‌توان از موبایل هم استفاده کرد. یکی از مزیت‌هایی که بانکداری ویدئویی برای ما خواهد داشت این است که تمام این ویدیوها ذخیره می‌شوند که می‌توان با بررسی آن‌ها به داده‌های گوناگونی دست پیدا کرد.»

در همین مورد وی به ترکیه اشاره کرد و گفت: «قیمت تمام‌شده فروش از طریق دستگاه VTM یک‌سوم هزینه فروش از طریق شعبه است.»

دکتر محمد مظاهری در پایان گفت: «در مورد Smart Banking هم باید بگویم که در بانکداری دیجیتالی ما کلی داده خواهیم داشت درنتیجه شیوه ارتباط با مشتری هم تغییر خواهد کرد و ما باید داده‌ها را تحلیل کنیم تا بتوانیم از روی رکورد تراکنش‌ها و رفتارهای مشتری به کمک هوش تجاری به او پیشنهادهایی بدهیم. با این توضیح، شاید برخی از بانک‌های ما به دیجیتال بانک رسیده باشند ولی هنوز به Smart Banking نرسیده‌ایم. در پایان صحبت‌هایم را با این گفته از کریس اسکینر تمام می‌کنم که می‌گوید: «ما دیروز صنعتی را ساختیم که روی کاغذ بنا بود یعنی همان شعب؛ ولی الآن باید دودستی بچسبیم به دنیای اطلاعات و شبکه.»