بانک‌ها

آیا گذرتان به شعب شبانه‌روزی بانک‌ها افتاده است؟

نوشته شده توسط اتاق خبر راه پرداخت

بانک‌ها روزبه‌روز برای توسعه خدمات بانکداری الکترونیکی خود، راهکارهای جدیدی ارائه می‌دهند. راهکارها و راه‌حل‌هایی که همگی در راستای ایجاد و گسترش بانکداری مجازی و کاهش مراجعه مشتریان به شعب بانک‌هاست. یکی از این راه‌حل‌ها، شعب شبانه‌روزی است که قرار است نیاز به مراجعه حضوری به شعب را به‌طور چشمگیری کاهش دهد و این همان نتیجه ایده‌آلی است که هم مردم را از انتظار در بانک رها می‌کند و هم شعب را از ازدحام مشتریان و هزینه‌های شعبه. خدمات این شعب چیست و آیا کارایی لازم را دارند یا نه سؤالی است که در این گزارش به دنبال پاسخ آن هستیم.

شعب شبانه‌روزی، شعب تمام الکترونیک و بدون کارمندی هستند که قرار است به‌صورت ۲۴ ساعته آماده ارائه خدمات به مشتریان بانک باشند. گفته می‌شود مشتریان در شعب شبانه‌روزی می‌توانند اکثر خدمات بانکی را بدون مراجعه به شعبه و از طریق دستگاه‌های مختلف بانکی انجام دهند. این خدمات هم شامل قابلیت‌های دستگاه خودپرداز (ATM)، صدور آنی کارت هدیه، امکان تبدیل ارز، امکان تهیه بلیت خدمات شهری اتوبوس، مترو، خدمات مربوط به واریز آنی به حساب و امکان افتتاح حساب می‌شود. به‌این‌ترتیب به نظر می‌رسد جز خدمات چک و تسهیلات سایر خدمات بانکی را می‌توان از طریق مراجعه به این شعب انجام داد. برخی از بانک‌ها تا امروز اقدام به راه‌اندازی این شعب کرده‌اند ازجمله ملی، ملت، مسکن، شهر، سامان، صادرات، رفاه کارگران، پست‌بانک، تجارت، قوامین و توسعه تعاون.

.

مدرن اما کم‌طرفدار

برای اینکه ببینیم این خدمات تا چه حد توانسته رسالت خودش که همان کم کردن تعداد مراجعات به شعب بوده را انجام دهد به تعدادی شعب شبانه‌روزی در سطح شهر مراجعه کردیم. یکی از این شعب، شهاب ملی بانک ملی در میدان هفت‌تیر بود، جایی که مشتریان نسبتاً زیادی در آن رفت‌وآمد داشتند؛ اما اکثر آن‌ها فقط به سمت دستگاه خودپرداز می‌رفتند و بقیه تجهیزات و دستگاه‌ها فقط خاک می‌خورد. در این شعبه به‌جز استفاده از صدور آنی کارت هدیه، عملاً قابلیت‌های دیگر خریداری نداشت. برای مثال در زمانی که ما در این شعبه حضور داشتیم کسی سراغ قسمت صراف بانک و یا دستگاه خود دریافت که با آن می‌توان به حساب خود در بانک ملی پول واریز کرد؛ نرفت. انگار کسی تمایلی به سپردن پول نقد خود به یک دستگاه بی‌زبان ندارد. البته هستند معدود مشتریانی که طعم استفاده از این دستگاه را چشیده‌اند و دیگر حاضر به مراجعه حضوری برای ریختن پول به حسابشان نیستند و حتی در مواردی که برای دستگاه یک سری مشکلات مقطعی به وجود می‌آید، منتظر رفع مشکل ایجادشده می‌مانند و این انتظار را به پر کردن فرم‌های بانکی ترجیح می‌دهند.

ATM-Kiosk-Index-way2pay-93-01-16

شعب نمایشی یا کاربردی؟

سکوت حاکم در شعب شبانه‌روزی بانک‌ها و شلوغی بانک‌ها این تصور را ایجاد می‌کند که احتمالا راه‌اندازی این شعب تنها یک کار نمایشی است. در این زمینه حرف‌های کارمندان و مدیران شعب بانک‌ها هم قابل‌توجه است. خادم، رئیس شعبه ایرانشهر بانک ملت، معتقد است که این دستگاه‌ها برای بانک بسیار هزینه‌بر است. او می‌گوید: «در مورد شهاب ملی، این دستگاه‌ها برای بانک کارایی لازم را نداشته و با توجه به هزینه تعمیر و نگهداری این دم‌ودستگاه‌ها، برای بانک به‌صرفه نیست.» این نظر مدیر یکی از شعب بانکی است که خود درزمینه تجهیز شعب شبانه‌روزی سرمایه‌گذاری زیادی نکرده است.

یکی از مسئولین بانک سرمایه می‌گفت که دستگاه خود دریافت داخل شعبه‌شان باآنکه مورداستفاده قرار می‌گیرد اما هنوز آن‌طور که باید نتوانسته موردتوجه قرار گیرد. وقتی علت را پرسیدیم جواب همیشگی عدم آگاهی و عدم اعتماد نسبت به ابزارهای جدید را شنیدیم.

اما آیا واقعا راه‌اندازی این شعب با این هزینه هنگفت جنبه نمایشی دارد یا کاربردی؟ این دعوایی است که مشتری می‌تواند در موردش حکم صادر کند؛ بنابراین باید پای صحبت مراجعین به این شعب نشست؛ کاری که ما انجام دادیم. نتیجه کلی این گفتگوها هم رضایت نسبی از امکانات موجود در این شعب بود؛ یعنی در شرایطی که مشتری بداند در این شعب چه خبر است و بتواند از امکانات آن استفاده کند رضایت حاصل خواهد شد.

.

ضعفی به نام اطلاع رسانی

به نظر می‌رسد باوجوداین امکانات برای مشتریان بانک‌ها هنوز هم خیلی از مردم درباره کارکردهای این شعب اطلاعات درستی ندارند. اینکه در بعضی نقاط شهر شعبه‌های کوچک بانکی، به‌صورت شبانه‌روزی و بدون هیچ‌گونه کارمند و ورق‌بازی بیشتر کارهای بانکی را برای مردم انجام می‌دهند اما هنوز هم مردم حاضرند برای افتتاح یک حساب یا واریز پول به حسابشان در صف شعبه بمانند نشان از ضعف اطلاع‌رسانی در این خصوص دارد. البته هستند بانک‌هایی که هزینه زیادی را برای تبلیغ شعب شبانه‌روزی اختصاص داده‌اند. برای نمونه بیلبوردهای شهر و آگهی‌های تلویزیونی بانک شهر برای شهرنت را ببینید به‌جای اینکه به مردم نشان دهند درون شهرنت چه خبر است و چه چیزی انتظار آن‌ها را می‌کشد فقط به چند آگهی صرفا هنری که به مذاق هنردوستان خوش می‌آید بسنده می‌کنند. به نظر شما واقعا کسی تنها با دیدن چند اسباب و اثاثیه که سایه آن‌ها شبیه شهرنت می‌شود این فناوری را درک می‌کند؟ البته ایراد تبلیغات ناقص تنها به این مورد خلاصه نمی‌شود. بقیه بانک‌ها هم این ضعف را دارند. به هر حال اگ بانکی ولو به شکل غلط یا ناقص حداقل در زمینه تبلیغات هزینه می‌کند، سایر بانک‌ها حتی زحمت ساخت چند تیزر تبلیغاتی یا بیلبورد را هم به خود نداده‌اند تا شعب شبانه‌روزشان با تمام امکانات و تجهیزات خاک نخورند.

محدثه ده‌باشی

منبع: هفته نامه عصر ارتباط

درباره نویسنده

اتاق خبر راه پرداخت

در اتاق خبر راه پرداخت ما همه خبر‌های قابل انتشار مربوط به صنعت بانکداری و پرداخت الکترونیک ایران را در راه پرداخت منتشر می‌کنیم. ما در راه پرداخت تلاش می‌کنیم بیش و پیش از خبررسانی، تحلیل ارائه کنیم. اما مخاطبان ما می‌توانند از طریق اتاق خبر در جریان مهم‌ترین رویدادها و روندها هم قرار بگیرند.

دیدگاهتان را بنویسید