خبر

چگونه ابرداده‌ها به بانک‌ها در شخصی‌سازی خدمات امور مشترکان کمک می‌کنند

نوشته شده توسط اتاق خبر راه پرداخت

اگرچه ۸۰ درصد از مدیران اجرایی اعتقاد دارند خدمات برتر به مشتریان ارائه می‌دهند، تنها هشت درصد از مشتریان با آنها موافق هستند. شرکتهای خدمات مالی و بانکها نمیتوانند متقبل چنین تناقضی شوند. امروزه بخش مالی با توجه به وجود رقابت فوق‌العاده شدید، نوسانات بازار و تلاش برای بازگشت به حاشیه سود قبل از رکود اقتصادی باید بسیار تلاش کند و از هر آنچه در چنته دارد، استفاده کند.

این همان‌جایی است که داده‌های عظیم و تحلیلی وارد جریان میشوند. آنچه در بخش مالی بیش از هر بخش دیگر وجود دارد، اطلاعات است. هر تراکنش یک قطعه داده است که در صورت گردهمایی و تجزیه و تحلیل آنها، نقطه‌نظری از نیاز مشتری را نشان می‌دهد.

شرکتهای پیشرو مزیت رقابتی بزرگی را که این دادهها ارائه میدهند، درک میکنند. آنها دریافته‌اند وارسی در میان معاملات، فیدهای اطلاعاتی به‌روز، سوابق خدمات امور مشترکان، داده‌های موقعیت مکانی و پست‌های رسانه‌های اجتماعی می‌تواند روشنگر تفاوت بین وفاداری مشتریان و فرار آنها باشد. این سازمانهای هوشمندتر با تنظیم اکثریت این نقاط داده، مدلها و خدمات تجاری شخصی‌سازی‌شده جدیدی فراهم می‌آورند. می‌توان در مورد چگونگی ورود و توسعه آنها در بازارهای جدید بازاندیشی کرد و جهشی بزرگ در این رقابت داشت.

در حالی ‌که موسسات مالی برای چندین سال در مورد «بانکداری رابطه‌ای» صحبت کرده‌اند، بسیاری به ارائه قیمت‌گذاری فراگیر ادامه میدهند یا با مشتریان بدون در نظر گرفتن اینکه آنها چه کسانی هستند، چه مدت مشتری بانک بوده‌اند یا چند حساب در یک موسسه دارند، رفتار میکنند.

بانکهای هوشمند از داده‌های عظیم استفاده میکنند تا متفاوت عمل کنند و دیدی کامل نسبت به مشتری داشته باشند؛ این دید بر این اساس است که هر کدام از مشتری‌ها به صورت جداگانه چگونه از بانکداری همراه یا آنلاین، دستگاه‌های خودپرداز، شعب بانکی یا کانالهای دیگر استفاده میکنند. این واحدها به جای اینکه محصول‌محور یا بخش‌محور باقی بمانند، برای اولین بار حقیقتا در حال تبدیل شدن به واحدهای مشتری‌محور هستند.

در نظر بگیرید بانک بانورته مکزیک چگونه مدلی جدید از بانکداری طراحی میکند. این بانک نگرشها و تاثیرات متقابل مشتری را با تکنولوژیهای جدید گرد هم می‌آورد تا با قدرت هرچه بیشتر بر مشتریان بانکی خود که بیش از ۱۳ میلیون هستند، تمرکز کند و بدین‌ ترتیب وفاداری مشتریان را افزایش دهد و در نتیجه هزینه‌ها کاهش یابد و سودآوری بیشتر شود. بانورته با استفاده از ابرداده‌ها و نوآوریهای تحلیلی همراه با اتوماسیون بازاریابی، در حال همکاری با ما برای ایجاد تعاملات شخصی‌سازی‌شده‌تر است.

قبل از اینکه بانورته به یکی از بزرگترین بانکها در مکزیک تبدیل شود، کارکنان آن هر یک از مشتریان خود را شخصا میشناختند اما همزمان با رشد بانک، شناختن هر کدام از مشتریان به صورت شخصی به کار بسیار مشکلی بدل شد. استفاده از تحلیل داده‌ها این اجازه را به بانورته میدهد تا بینشی نسبت به رفتارهای بانکی مشتریان ویژه به دست آورد. از این ‌رو بانک سیستم خود را دوباره طراحی کرد و بدین ‌ترتیب اکنون مشتریانش قادر به بهره‌برداری از اطلاعاتی هستند که به آنها اجازه میدهد بدانند چه محصولی با توجه به نیازهای فردی هر مشتری مناسب است. این امر سبب ایجاد تجربه‌ای دوباره میشود؛ تجربه‌ای که گویا یک موقعیت شخصی‌سازی‌شده است.

در عین حال این بانک با هدف بهبود هزینه و درآمد، نرخ نسبی را به زیر ۴۵ درصد کاهش داد. انجام این عمل نیازمند چیزی بیشتر از پیشنهاد استفاده از تکنولوژی است. این به معنای تجدید نظر در فرآیندهای اساسی موجود در سراسر سازمان، تغییر تفکر درباره چگونگی عملکرد بانک، چگونگی تعامل کارمندان با یکدیگر در پروژه‌های استراتژیک و چگونگی پاسخ‌دهی آنها به مشتریان است.

خدمات امور مشترکان بهتر ـ و وفاداری مشتری ـ با درک بالاتر از آنچه مشتریان اکنون نیاز دارند و پیش‌بینی اینکه نیاز فردایشان چه خواهد بود، شروع می‌شود و پایان می‌پذیرد. دوره رفتار با مشتریان همچون ابژه‌هایی فاقد شخصیت برای همیشه به پایان رسیده است. برای پیروز شدن در رقابت و حفظ مشتری، بایستی آنها را بشناسید و نیازهایشان را بر اساس شخصیت‌شان رفع کنید.

منبع: ماهنامه پیوست، ویژه‌نامه اختصاصی چهارمین همایش بانکداری و نظام‌های پرداخت

درباره نویسنده

اتاق خبر راه پرداخت

در اتاق خبر راه پرداخت ما همه خبر‌های قابل انتشار مربوط به صنعت بانکداری و پردخت الکترونیک ایران را در راه پرداخت منتشر می‌کنیم. ما در راه پرداخت تلاش می‌کنیم بیش و پیش از خبررسانی، تحلیل ارائه کنیم. اما مخاطبان ما می‌توانند از طریق اتاق خبر در جریان مهم‌ترین رویدادها و روندها هم قرار بگیرند.

دیدگاهتان را بنویسید