بانک‌ها

پنجاه درصد مراجعات به شعب بانک‌ها غیر ضروری است

نوشته شده توسط اتاق خبر راه پرداخت

سال‌های نه‌چندان دور که هنوز اینترنت آن‌قدر فراگیر نشده بود و خبری از تلفن‌های همراه هوشمند و حتی دستگاه‌های خودپرداز نبود بانکداری با شکل امروزش خیلی متفاوت بود. آن روزها برای یک کار ساده بانکی مانند پرداخت قبض و یا قسط، یا برداشت پول از حساب و یا انتقال پول باید صبح زود به دنبال یک شعبه خلوت می‌گشتید و پس از انتظار در صف طولانی بانک و تحمل صحنه‌های تکراری جدال میان مشتریان و آن‌هایی که بدون نوبت کارشان انجام می‌گرفت، پس از چند ساعت سربلند اما خسته از این میدان کارزار بیرون می‌آمدید.

آن روزها گذشته است و آمدن فناوری‌ها، کارها را خیلی آسان کرده است. برای خیلی از کارهای بانکی نیازی به حضور فیزیکی در بانک نیست. کافی است سری به یک خودپرداز بزنید، یک کد یو اس اس دی را شماره‌گیری کنید، تلفن همراهتان را روشن کرده و اپلیکیشن موبایل بانک را راه‌اندازی کنید و یا پشت کامپیوترتان بنشینید و کارتان را در صفحه بانکداری اینترنتی انجام دهید. این توصیفات بیشتر شبیه تبلیغات تلویزیونی بانک‌های مختلف است که مشتری در هر جا، حتی در هواپیما، اتومبیل و حتی روی کالسکه وسط میدان نقش جهان کارهای بانکی خود را انجام می‌دهد. اما واقعیت شاید فرسنگ‌ها از این تصاویر فاصله داشته باشد. کافی ست روزهای اول و آخر ماه سری به بعضی بانک‌ها و بعضی شعبه‌ها بیندازید تا خاطره شعبه‌های شلوغ بانک برایتان تداعی شود.

.

وضعیت کنونی شعب

برای درک بهتر اوضاع شعب، فقط باید رفت و دید. این همان کاری بود که ما انجام دادیم و به چند شعبه بانک در نقاط مختلف شهر سری زدیم. با مردم گفتگو کردیم و پای صحبت مسئولین شعب نشستیم. طبق گفته مسئولین این شعبهها، میانگین تعداد مراجعین به هر شعبه بانک در یک روز معمولی کاری بین ۲۰۰ تا ۳۰۰ نفر است، نکته نه‌چندان جالب ماجرا اینجاست که از این تعداد مراجعه، بیش از ۵۰ درصد غیرضروری است و با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی و خارج از شعبه قابل انجام است. به‌عبارت‌دیگر نیمی از مراجعین به شعب به خاطر کارهایی به بانک مراجعه می‌کنند که می‌توانند از طریق خدمات نوین بانکی موردنظر کارشان را انجام دهند اما حاضر به انجام این کار نیستند و راحتی و آسایش استفاده از این خدمات پرداخت اینترنتی در محل کار یا خانه خود را به شلوغی و مسافت و خستگی مضاعف می‌فروشند. اما چرا و این افراد بیشتر چه کسانی هستند!؟

Branch-Shobe-Bank-Index-way2pay-94-02-19

نظر مسئولین شعب این است که مراجعین غیرضروری بانکها، کسانی هستند که به این سیستم اعتماد کافی و یا آشنایی کامل در خصوص این موضوع ندارند. دسته دیگر هم افراد مسن و سالخورده‌ای هستند که کنار آمدن و وفق دادن خودشان با این روند کنونی برایشان به‌مراتب دشوارتر از طی مسافت‌های طولانی و سروکله زدن با متصدیان و روند کارهای بانکی است.

.

چرا مردم به بانکداری الکترونیکی اعتماد ندارند؟

در مورد عدم اعتماد به بانکداری الکترونیکی شاید بتوان حق را به آن افراد داد. وقتی حتی برخی از کارکنان خود بانک هم اعتماد کافی را به این سیستم ندارند و ترجیح می‌دهند که کارهای خود را بدون اتکا به سیستم خدمات الکترونیکی بانک‌ها انجام دهند؛ دیگر از مردم عادی چه توقعی می‌توان داشت. وقتی اخبار مربوط به هک شدن اطلاعات بانک‌ها هر از چند گاهی از این‌طرف و آن‌طرف به گوش می‌رسد باید هم مردم برای اعتماد سپردن به این سیستم دچار شک و تردید شوند و برای انجام آن استخاره کنند. دلیل دیگری که مسئولین از آن یادکردند عدم آشنایی کامل افراد با پرداخت‌های الکترونیکی بود. یکی از متصدیان یکی از شعب بانک تجارت در این خصوص به ما می‌گوید: «مثلاً وقتی‌که مشتری برای پرداخت قبوض آب و برق و گاز خود به بانک مراجعه می‌کند، ما پس از انجام آن کار توضیحاتی را در خصوص نحوه عملکرد سیستم پرداخت اینترنتی می‌دهیم. اما تا اینجای کار از عهده ما برمیآید و بقیه را به ایجاد فرهنگ‌سازی توسط مسئولین می‌سپاریم.» اما برخی از کارکنان بانک از حربه زور استفاده می‌کنند و مشتریانی را که برای پرداخت قبض به بانک می‌آیند به سمت دستگاه خودپرداز راهنمایی می‌کنند.

.

جای خالی آموزش

جمع‌بندی گفتگوی ما با مشتریان و کارکنان بانک‌ها این بود که هنوز هم اطلاع‌رسانی و آموزش روش‌های نوین پرداخت به مردم جای کار زیادی دارد. حالا وظیفه چه کسی یا چه جایی است که مردم را درزمینهٔ بانکداری الکترونیکی روشن کند؟ آیا بانک‌ها این وظیفه را بر دوش دارند یا بانک مرکزی یا نهاد دیگری؟ مسلماً بانک‌ها به‌عنوان اولین ذی‌نفعان بانکداری الکترونیکی پیش از سایرین باید به دنبال راه‌کارهایی برای تشویق مردم به استفاده از روش‌های نوین پرداخت باشند. اما به‌جز برگزاری معدود دوره‌های آموزشی اغلب موارد این آموزش‌ها در قالب تبلیغات تلویزیونی صورت می‌گیرد که بیشتر تبلیغ خدمات است تا آموزش آن. بنابراین شاید لازم باشد نهاد دیگری که به‌صورت مستقل فعالیت کند لازم باشد.

این نهاد در ایران تحت عنوان «مرکز فرهنگ‌سازی و آموزش بانکداری الکترونیک» و به‌اختصار مرکز فابا از سال ۱۳۸۶ در حال فعالیت است. این مرکز با ادغام و ترکیب دو کمیته آموزش و فرهنگ‌سازیِ «شورای راهبری بانکداری الکترونیک» متولد شد تا به‌عنوان عضوی از آن شورا و زیر نظر مجموعه مدیران عامل بانک‌های کشور، در سه سطح هم برای مدیران شبکه بانکی، هم کارکنان بانک‌ها و هم مشتریان برنامه‌ها و فعالیت‌های آموزشی، فرهنگ‌سازی و اطلاع‌رسانی را طراحی و اجرا کند. در وب‌سایت مرکز فابا برنامه‌ها و فعالیت‌های اصلی این مرکز شرح داده‌شده‌اند که عبارت‌اند از: انتشار نشریه بانکداری الکترونیک، برنامه‌های آموزشی، تورهای علمی آموزشی، باشگاه فابا، نشست‌ها و سمینارها، حضور منظم و فعال در نشست‌های شورای راهبری بانکداری الکترونیک، تعامل با مراکز علمی و دستگاه‌های مرتبط و تقویت ادبیات بانکداری الکترونیک. تمامی این برنامه‌ها مختص مدیران و کارشناسان بانکی است و مشتریان بانکی در این آموزش‌ها غایب هستند.

بنابراین چگونه می‌توان از مردم انتظار داشت که درباره مهم‌ترین سرمایه‌های مادی زندگی‌شان و بدون داشتن دانش و آگاهی لازم به‌راحتی به روش‌های الکترونیکی اعتماد کنند و سرمایه‌هایشان را به کانال‌های نه‌چندان مطمئن بسپارند.

.

چرا میگوییم بانکداری الکترونیکی؟

به کمک بانکداری الکترونیکی مراجعه مشتریان به بانک‌ها کاهش‌یافته و آن‌ها می‌توانند خدمات بانکی را بعد از وقت اداری و در تمامی ساعات شبانه‌روز استفاده کنند. هم‌چنین، استفاده از کارت‌های هوشمند در بانکداری الکترونیکی موجب صرفه‌جویی در وقت و هزینه بانک‌ها و مشتریان گردیده است. علاوه بر این، مشتری می‌تواند به کمک این کارت‌ها علاوه بر خدمات شعبه مبدأ از خدمات هزاران شعبه و تجهیزات بانکداری الکترونیک و سیستم شتاب در نقاط مختلف کشور بهره‌مند شود. استفاده از خدمات اینترنت بانک و موبایل بانک منجر به حذف رفت‌وآمدهای غیرضروری و به‌تبع آن کاهش ترافیک شده و سلامت محیط‌زیست را به ارمغان می‌آورد.

متخصصان این صنعت معتقدند حذف پول نقد از مبادلات تجاری روزمره به‌عنوان یکی از اهداف اتوماسیون عملیات بانکی، از دستاوردهای بزرگ بانکداری الکترونیکی بوده است. کاهش استفاده از پول نقد، موجب کاهش هزینه‌های بانکداری شده و درنتیجه سبب می‌شود هزینه تمام‌شده شعب بانک‌ها کاهش یابد و این بدان معناست که استفاده از بانکداری الکترونیکی موجب کاهش هزینه تمام‌شده خدمات بانک‌ها و درنتیجه کاهش کارمزد سرویس‌های ارائه‌شده بانکی می‌شود.

با تمام این بانکداری الکترونیکی در ایران هنوز نتوانسته همگام با رشد و گسترش این صنعت (بانکداری الکترونیکی) در دنیا و حتی کشورهای منطقه، گام بردارد. عدم توسعه کمی و کیفی سایر تجهیزات بانکداری الکترونیکی در کشور و به خطر افتادن امنیت سیستم‌های الکترونیک که موجب از دست رفتن اعتماد مشتریان می‌شود نقطه‌ضعف بانکداری الکترونیکی ماست.

افسانه آتش‌افروز، محدثه ده‌باشی

منبع: هفته‌نامه عصر ارتباط؛ شماره ۷۰۴

درباره نویسنده

اتاق خبر راه پرداخت

در اتاق خبر راه پرداخت ما همه خبر‌های قابل انتشار مربوط به صنعت بانکداری و پرداخت الکترونیک ایران را در راه پرداخت منتشر می‌کنیم. ما در راه پرداخت تلاش می‌کنیم بیش و پیش از خبررسانی، تحلیل ارائه کنیم. اما مخاطبان ما می‌توانند از طریق اتاق خبر در جریان مهم‌ترین رویدادها و روندها هم قرار بگیرند.

دیدگاهتان را بنویسید