خبر

چگونه بانکداری متحول شده است؟ / وب ۳.۰، نوآوری و انتقال تجربه کاربران در بانکداری

نوشته شده توسط اتاق خبر راه پرداخت

استفاده از وب در بانکداری، در کنار رشد فناوری‌ منجر به بهبود چشمگیر تجربه مشتریان خدمات بانکداری شده است. در دوران اولیه وب، یعنی زمانی که از فناوری به عنوان کانال انتقال اطلاعات بانک به مشتریان استفاده می‌شد، مشتریان تنها از اطلاعات ارائه‌شده روی وب‌سایت بانک آگاه می‌شدند و استفاده می‌کردند. بانک‌ها پس از این دوره خود را از دوره اطلاعات محوری به دوران ارتباط و تراکنش منتقل کردند. همچنین از دوره‌های بعدی، رسانه‌های اجتماعی راه‌های ارتباط بانک‌ها با مشتریان را دگرگون کرده‌اند. امروزه تمرکز بانک‌ها به منظور ارتقای تجربه مشتریان، بهره‌برداری از اطلاعات گرانبهایی است که از طریق وب در دسترس است. هدف وب ۳٫ ۰ که اغلب از آن با عنوان وب داده یاد می‌شود، قابلیت ارتباط یا صحبت کامپیوتر‌ها (یا سیستم‌ها) به جای عملیات روی داده‌های متفاوت با یکدیگر است.

.

تکامل وب

وب طی سال‌های اخیر از کانال ارتباطی محض به بخشی یکپارچه با استراتژی‌های ارتباطی بانکی تکامل یافته است. شکل شماره یک این مسیر را از سال ۱۹۹۰ تا ۲۰۱۵ نشان می‌دهد. در طول روزهای اولیه موج «مصرف داده‌ها»، وب‌سایت بانک‌ها کانالی جهت اشتراک‌گذاری محصولات و خدمات بانکی با مشتریان بود.

سپس موج تراکنش ایجاد شد؛ موجی که در آن تمام ظرفیت‌های یک بانک خشت و گلی به صورت آنلاین، با ریسکی بالا و کنترل‌های شدید ارائه می‌شد. با این حال رشد وب سریع‌تر از سازگاری آن با بانکداری بود. به طور مثال اگرچه رسانه‌های اجتماعی از سال ۲۰۰۶ در دسترس بودند اما بانک‌ها دیر به ارزش‌های نهفته در موج سوم ایجادشده -که موج «وب اجتماعی» نام گرفته است- پی بردند.

وب ۳٫ ۰ ویژگی‌های خاص خود را داراست. همان‌طور که وب ۱٫ ۰ و وب ۲٫ ۰ نیز ویژگی‌های خاص خود را به همراه داشته‌اند. ویژگی‌های هر سه دوره در ادامه تشریح شده است. هر چند نباید فراموش کرد این روند تکامل به معنی از بین رفتن مراحل قبلی نیست. علاوه بر اینکه کشورهای مختلف با توجه به زیرساخت‌های فنی، اجتماعی و سیاسی مختلف می‌توانند در مراحل مختلفی از این تکامل قرار داشته باشند.

.

وب ۱٫ ۰

دوره وب ۱٫ ۰ از سال ۱۹۹۰ آغاز شد و تا ۲۰۰۳ ادامه داشت. در این دوره، وب ویژگی‌های اولیه اینترنت را از طریق صفحات استاتیک ارائه می‌کرد و ارتباط مشتریان و بانک رابطه تولیدکننده – تماشاگر بود. مشتریان تنها دریافت‌کننده اطلاعات منتقل‌شده توسط بانک بودند. در وب ۱٫ ۰، وب‌سایت نقش ابزار جایگزین انتشار اطلاعات را بازی می‌کرد. در انتهای این دوره یعنی سال‌های ۲۰۰۰ به بعد وب‌سایت‌های واکنشی و همچنین مدل درآمد از تبلیغات گسترش یافت.

بخش‌های مختلف دوره وب ۱٫ ۰شامل موارد زیر است:

  • سال ۱۹۹۰: دوره پیش از وب
  • سال ۱۹۹۱: انتشار پروژه «وب گسترده جهانی»، آغاز موج مصرف داده‌ها
  • سال ۱۹۹۷: توسعه و جهش بزرگ در وب گسترده جهانی
  • سال ۲۰۰۳: ظهور وب۲٫ ۰

.

وب۲٫ ۰

دوره وب۲٫ ۰ از سال ۲۰۰۳ آغاز شد و تا سال ۲۰۱۱ ادامه داشت. وب ۲٫ ۰ مترادف با ابزارهایی مانند ویجت‌ها، «آراس‌اس»، «ویکی» ‌ها و وبلاگ‌ها بود که راهی برای اشتراک‌گذاری اطلاعات با تاکید بر همکاری و قابلیت استفاده به شمار می‌رفت. در واقع وب۲٫ ۰ حرکت از سمت مشتری به عنوان دریافت‌کننده اطلاعات به سمت مشتری به عنوان شرکت‌کننده در تولید محتوا بود. همچنین در این دوره، وب به عنوان برندی برای صاحبان آن محسوب می‌شد. یکپارچگی با مدیریت ارتباط با مشتریان، فناوری چندگانه و ارائه خدمت از طریق چند کانال از ویژگی‌های دیگر این دوره به شمار می‌رود. دوره وب ۲٫ ۰ نیز به چند بخش اساسی قابل تقسیم است.

  • سال ۲۰۰۳: ظهور وب ۲٫ ۰
  • سال ۲۰۰۶: ظهور وبلاگ‌ها و ویکی‌ها
  • سال ۲۰۰۶ و ۲۰۰۷: استفاده از وب بر روی تلفن ‌همراه
  • سال ۲۰۱۱: «آی‌پی» نسخه ۶ و وب ۳٫ ۰ معرفی شد.

.

وب ۳٫ ۰

 این دوره با عنوان وب داده‌ها تعریف شده است و می‌تواند به عنوان فاز بعدی مورد توجه و تمرکز قرار گیرد. فازی که متشکل از یک «ماز» یا مسیر پرپیچ و خم و برنامه‌های کاربردی مختلفی است که با هم کار می‌کنند و از فرمت داده‌ای مرتبط به هم استفاده می‌کنند. همچنین وب ۳٫ ۰ به عنوان ترکیبی از فناوری تعریف می‌شود که داده را به شکلی ساختارمند که تفسیر آن توسط کامپیو‌تر (یا سیستم) انجام شود، تبدیل می‌کند. انتظار می‌رود وب ۳٫ ۰ به صورت اساسی وضعیت جمعیت‌شناختی بانکداری را تغییر دهد. وب ۳٫ ۰ دوران تکامل خود را طی می‌کند و انتظار می‌رود تا سال ۲۰۱۵ به بلوغ خود دست یابد.

.

پیش‌بینی برای مشتریان بانکی

فروش مبتنی بر خلق و خو

با وب ۳٫ ۰ محصول می‌تواند به طور خاص و با توجه به ویژگی‌های فردی به صورتی موثر طراحی و ارائه شود. به طور سنتی کارکنان شعب با برقراری ارتباط چهره به چهره با مشتریان صحبت می‌کنند و به صورت کنشگر نیازهای مشتریان را تحلیل می‌کنند و بر مبنای آن محصولی را پیشنهاد می‌دهند. این روش ارائه محصول بیشتر مبتنی بر نیاز است. بانک‌ها با افزایش رقابت، بدون توجه به وضعیت و تمایل مشتری به داشتن محصول، به فروش متقاطع دست می‌زنند. وب ۳٫ ۰ یعنی وب شخصی‌سازی‌شده می‌تواند تلاش‌های لازم را برای بازار هدف به تلاش برای کسانی که مشتری قطعی بانک خواهند بود، کاهش دهد و کارایی مدل اختصاص منابع به مشتری را افزایش دهد. با وب ۳٫ ۰ بانک می‌تواند تعاملات اجتماعی بازار هدف را در وب از منابع مختلف استخراج کند و ضمن نزدیک شدن به نگرش وام‌گیرندگان، به سمت محصول مورد نظر مشتری برود. همچنین احساسات اجتماعی یا صدای مشتری در خلال مکالمه با بخش خدمات مشتریان می‌تواند تحلیل شود و حالت روحی او در هر لحظه برای انجام معامله یا پیشنهاد محصول تشخیص داده شود.

.

آمادگی برای پیشنهاد

برنامه‌های کاربردی که شایستگی مشتریان را جهت اخذ وام‌ و برنامه بازپرداخت بررسی می‌کنند، به صورت روزافزونی توسط موسسات مالی مورد استفاده قرار می‌گیرند. پرونده ریسک مشتریان می‌تواند به صورت مستمر و با اتکا به تعاملات اجتماعی به‌روزرسانی شود. زمانی که وب ۳٫ ۰ به بلوغ رسد، موجب می‌شود برنامه‌های کاربردی مرتبط با برنامه‌های کاربردی وام‌گیرنده در تشخیص میزان ‌آمادگی فرد برای ارائه پیشنهاد محصول مشارکت کند.

.

جست‌وجوی معنایی

جست‌وجو تحت وب می‌تواند به کمک وب ۳٫ ۰ شخصی‌سازی و هوشمند‌تر شود. کاراکترهای کلیدی واردشده می‌تواند به صورت تعمدی، جهت‌گیری شود و نگرش تحلیلی بهتری را ارائه دهد. به طور مثال شخصی برای یافتن وام مسکن در اطراف محل خود در گوگل جست‌وجو می‌کند. می‌‌توان فرآیندی را جهت اطلاعات کاربردی بیشتر توسعه داد تا جزییات بیشتری را توسط موتور جست‌وجو مهیا کند. مثلا اگر شخص الف شرکت ب را توسط گوگل جست‌وجو می‌کند، گوگل می‌تواند جزییاتی مانند نقطه تماس اینترنتی ارائه دهد و آن را به شرک ب ارسال کند. سپس شرکت ب با استفاده از آن، مشتری را برای ارسال تبلیغات بعدی دنبال کند. به عنوان مثالی مشخص، می‌توان بیان داشت زمانی که فردی برای خرید بیمه منزل در منطقه‌ای سیل یا زلزله‌خیز در حال جست‌وجو است، شرکت بیمه می‌تواند همزمان پیشنهاد بیمه در مقابل سیل یا زلزله را نیز طراحی کند و به فرد پیشنهاد دهد.

.

تبلیغات ۳٫ ۰

تبلیغات در وب بسیار در دسترس‌تر از گذشته است و این می‌تواند به دلیل تبدیل شدن تبلیغات به عنوان نیاز اساسی دنیای امروز باشد. جست‌وجوی معنایی می‌تواند کیفیت تبلیغات را راهبری کند. وب شخصی‌سازی‌شده می‌تواند در تبلیغات ۳٫ ۰ مشارکت کند. در حال حاضر بانک‌ها رفتارهای آنلاین مشتریان خود را جهت شناسایی نیازهای مشتریان تحلیل می‌کنند تا بنرهای تبلیغاتی را به صورت مناسب جایابی کنند. با وب ۳٫ ۰ بانک‌ها می‌توانند یک قدم جلو‌تر روند و با یکپارچه کردن ظرفیت رسانه‌های اجتماعی با وب‌سایت‌های خود به ریزداده‌هایی دست یابند تا تنها به پیشنهاد دادن محصول اکتفا نکنند، بلکه آن‌ها را برای هر مشتری شخصی‌سازی کرده و سپس ارائه دهد.

.

شخصی‌سازی مشارکتی

وب ۳٫ ۰ می‌تواند ارتباط بین برنامه‌های کاربردی و وام‌گیرندگان خرد را نیز مهیا کند. از این طریق بانک‌ها می‌توانند محصولات خود را به‌موقع و به لحظه به صورت شخصی‌سازی‌شده برای هر مشتری پیشنهاد کنند. شکل شماره دو نشان‌دهنده مدل پیشنهاد دادن در لحظه است.

در فرآیند مورد اشاره در مدل مذکور، فرآیندهای دو طرف عرضه و تقاضا به صورت زمان واقعی و در لحظه صورت می‌پذیرد. فرآیند به صورتی است که همزمان با فعالیت‌های بازار هدف در وب ۳٫ ۰ عرضه‌کننده، محصول خود را با توجه به نیاز‌ها و شرایط بازار هدف ارائه می‌دهد.

تطابق محصول پیشنهادی نتیجه تحلیل فعالیت‌های مشتری هدف در وب ۳٫ ۰ شامل، وبلاگ ۳٫ ۰، وب اجتماعی ۳٫ ۰ یا مرورگر ۳٫ ۰ است که شخصی‌سازی شده و با استفاده از بخش‌بندی بازار از طریق جست‌وجوی معنایی و تبلیغات ۳٫ ۰ به بازار هدف ارائه و پیشنهاد می‌شود. در سمت عرضه‌کننده نیز شخصی‌سازی بر اساس نیازهای بازار هدف، با همکاری بازار (فعالیت‌ها بر روی وب ۳٫ ۰) و به صورت مستمر صورت گرفته و محصول به صورت کاملا شخصی‌سازی‌شده به مشتری پیشنهاد و ارائه می‌شود.

منبع: پیوست

درباره نویسنده

اتاق خبر راه پرداخت

در اتاق خبر راه پرداخت ما همه خبر‌های قابل انتشار مربوط به صنعت بانکداری و پرداخت الکترونیک ایران را در راه پرداخت منتشر می‌کنیم. ما در راه پرداخت تلاش می‌کنیم بیش و پیش از خبررسانی، تحلیل ارائه کنیم. اما مخاطبان ما می‌توانند از طریق اتاق خبر در جریان مهم‌ترین رویدادها و روندها هم قرار بگیرند.

دیدگاهتان را بنویسید