شرکت‌ها

چگونه یک مرکز تماس کارا داشته باشیم؟

نوشته شده توسط مهشید مظلوم

call-center-calling-way2pay-92-04-19-a

مرکز تماس مکانی است که در آن تماس‌ها دریافت شده و اغلب مذاکرات تعیین‌کننده بین مشتری و شرکت در آن صورت می‌گیرد بنابراین عملیات موثر و کارآمد مرکز تماس عنصر کلیدی موفقیت هر سازمانی است. اپراتورهای مرکز تماس در شرکت‌های PSP بعد از پشتیبان‌ها دومین گروهی هستند که ارتباط مستقیم با مشتریان داشته و نقطه تماس شرکت با مشتریان به حساب می‌آیند. نحوه تعامل اپراتورها با پذیرندگان می‌تواند تصویر ذهنی پذیرنده را به‌طور کلی نسبت به شرکت تغییر دهد. در این مقاله به روش‌های ممکن برای ارزیابی عملکرد و انواع گزارشات ممکن که می‌تواند منجر به بهبود این واحد مهم سازمانی شود، پرداخته‌ایم. مطالعه این مطلب به کلیه همکاران توصیه می‌شود.

.

مرکز تماس

مرکز تماس مکانی است که انواع مختلفی از موضوعات علاوه بر تماس‌های تلفنی رسیدگی می‌شوند به همین دلیل برخی افراد و سازمان‌ها عبارت «مرکز ارتباط» را نیز برای آن به‌کار می‌برند. عبارت «مرکز تماس» و «مرکز ارتباط» به‌جای یکدیگر نیز به‌کار برده می‌شوند اما «مرکز تماس» مرسوم‌تر است. عبارت «مرکز تماس» گزینه مناسب‌تری برای نمایش نسبت تعاملات تلفنی در مقابل سایر کانال‌های ارتباطی نظیر ایمیل یا وب‌چت است. حتی با رشد چشمگیر تعاملات اینترنتی و ایمیلی، تماس‌های تلفنی همچنان به‌عنوان شکل اصلی ارتباطات از اوایل قرن ۲۱ باقی مانده‌اند. بنابراین برای آنکه مرکز تماس را به‌عنوان جایی برای تعاملات مشتری تعریف کنیم بایستی آنچه موجودیت و هویت آن را می‌سازد، مشخص کنیم و نه آنکه آنرا صرفا جایی برای پاسخگویی به سوالات بدانیم. مرکز تماس بخشی است که در آن بیش از یک نفر پاسخگوی تماس‌ها هستند و هر یک از مذاکرات می‌تواند توسط هر یک از اعضای اصلح گروه مدیریت شود.

.

ارزیابی عملکرد

روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری کارایی و اثربخشی عملیات مرکز تماس وجود دارد. برخی از این روش‌های ارزیابی بر عملکرد کل مرکز تماس تمرکز داشته و برخی عملکرد انفرادی کارکنان را مورد ارزیابی قرار می‌دهند. اصلی‌ترین هدف سنجش عملکرد، اطمینان از برآورده شدن هدف‌های مرکز تماس و دستیابی تمامی کارکنان به پتانسیل‌های کاری خود است. معیارهای متنوعی برای ارزیابی عملکرد داخلی و خارجی مرکز تماس وجود دارد. شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد به‌طور معمول به شاخص‌های خدماتی، کیفی و کارایی دسته‌بندی می‌شوند. این دسته‌بندی‌ها می‌تواند برای تعیین معیارهای عملکرد فردی و تیمی در مرکزتماس به‌کار رود.

.

استراتژی ارزیابی عملکرد

هر مرکز تماسی باید ارزیابی عملکرد و استراتژی مدیریت درست و به‌جایی داشته باشد. مثل قدیمی «اگر نمی‌توانی آن را اندازه بگیری، نمی‌توانی آن را مدیریت کنی» کاملا در مورد مرکز تماس مصداق دارد. یک سیستم کارای ارزیابی عملکرد امکان بررسی موارد ذیل را برای مرکز تماس مهیا می‌کند:

  1. بررسی کلی عملیات مرکز تماس
  2. بررسی عملکرد هر اپراتور
  3. تحلیل روند عملکرد
  4. بررسی علل ریشه‌ای مشکلات
  5. بهینه‌سازی استفاده از منابع مرکز تماس
  6. پشتیبانی استراتژیک طرح‌ها و برنامه‌ها

هنگام تنظیم اهداف عملکرد فردی، تیمی و کلی مرکز تماس، پیوند آنها به رسالت، چشم‌انداز و اهداف سازمان مهم است. همان‌گونه که اهداف و استانداردهای عملکرد باید برای هر فرد در سازمان تعریف شود این اهداف و استانداردها برای مرکز تماس نیز تعریف شوند.

call-center-calling-way2pay-92-04-19

تکنولوژی‌های مورد استفاده در مرکز تماس

توزیع‌کننده اتوماتیک تماس ACD :ACD1 بخش اصلی تکنولوژی مورد استفاده در مرکز تماس است. این تکنولوژی تماس را پاسخ داده و آن‌ را به فردی با بیشترین زمان آزاد انتقال می‌دهد و انواع اطلاعات در مورد تماس نظیر زمان تاخیر، متوسط زمان مدیریت تماس، زمان انتظار، کار بعد از تماس، درصد ترک تماس و… را ذخیره می‌کند.

سیستم مدیریت نیروی کار: سیستم مدیریت نیروی کار از اطلاعات ACD برای پیش‌بینی تماس، محاسبه نیازمندی‌های کارکنان برای برآورده کردن اهداف و ایجاد برنامه زمان‌بندی برای آن‌ها استفاده می‌کند.

سیستم پاسخگو(IVR): تکنولوژی پردازشگر صوتی یک منوی اتوماتیک برای تماس‌گیرندگان فراهم می‌کند تا تماس‌گیرنده به‌طور مستقل تراکنش را انجام داده یا مسیر تماس را مستقیما از طریق انتخاب منو مشخص کند. گزارشاتی نیز برای نمایش میزان استفاده از منوها و خروج از بخش‌ها موجود است.

.

فرایند ارزیابی کیفیت مرکز تماس

ارزیابی رعایت استانداردهای کیفی توسط اپراتورها، از طریق فرایند مانیتورینگ کیفی صورت می‌گیرد. برخی از مراکز تماس می‌خواهند بدانند اپراتورها در حین سلام کردن نام سازمان یا اسم تماس‌گیرنده را به‌طور مناسب اعلام می‌کنند یا خیر. آیا تن و لحن صدای اپراتورها شایسته است و به‌طور مناسب تماس را قطع می‌کنند یا خیر. هر یک از این آیتم‌ها می‌تواند از طریق فرایند مشاهده حضوری یا خودکار صورت گیرد.

.

مانیتورینگ مستقیم

این مانیتورینگ به‌ صورت حضوری و با نشستن در کنار اپراتور و گوش‌دادن به نحوه مکالمه وی صورت می‌گیرد. برای اینکه کار به بهترین نحو صورت گیرد و مشاهده کننده مزاحم کار سایر اپراتورها نشود، بهتر است از double-jack استفاده شود. در این روش با اتصال دو هدست به خط تلفن امکان شنود مستقیم، هم برای اپراتور و هم مشاهده کننده فراهم می‌شود. اما یکی از نقاط ضعف این روش عصبی شدن اپراتور مربوطه به دلیل کنترل مستقیم وی است. بنابراین این روش بایستی با سایر روش‌های مانیتورینگ ترکیب شود.

.

مانیتورینگ خاموش

این نوع مانیتورینگ به ارزیاب امکان می‌دهد بدون این‌که اپراتور یا تماس‌گیرنده متوجه شوند، مکالمات را کنترل کند. یک نقطه ضعف برای این نوع مانیتورینگ می‌توان متصور شد؛ که نوسان حجم مکالمات باعث می‌شود ارزیاب نتواند حجم مشخصی را در هر نوبت شنود کند.

.

سیستم ثبت مکالمات

مانیتورینگ از راه دور و ضبط تماس‌ها در این روش صورت می‌گیرد. درحالی‌که برخی از سازمان‌ها تمام مکالمات اپراتورها را ضبط می‌کنند، بسیاری به تعداد محدود رضایت می‌دهند. این سیستم طوری تنظیم می‌شود که به‌طور تصادفی و در ساعاتی از روز یا هفته برخی از تماس‌ها را ضبط کند. این سیستم همچنین صفحه نمایش مقابل اپراتور و تمام ضرباتی که وی بر صفحه کلید وارد کرده است را ضبط می‌کند. این عمل به ارزیاب کمک می‌کند به‌خوبی متوجه شود که اپراتور مناسب‌ترین راه را برای پاسخگویی به مشتری برگزیده، چه اطلاعاتی از مشتری را وارد سیستم کرده و آیا به اطلاعات مناسب برای پاسخگویی به مشتری دست یافته است یا خیر. اطلاعات می‌تواند برای استفاده آتی، حفظ یا پاک شود. در کنار سایر فواید ضبط مکالمات می‌توان به این نکته اشاره کرد که با ضبط مکالمات اپراتورها دیگر نمی‌توانند منکر چیزی شوند زیرا همه مکالمات و اطلاعات تماس آنها ضبط شده است.

.

گزارش عملکرد

زمانی‌که اهداف عملکرد مشخص شده و یک سیستم ارزیابی شکل گرفت، قدم نهایی تهیه الگوی گزارش‌دهی است. گزارش‌ها به مدیریت و پرسنل اطلاعات جامعی درباره عملکرد می‌دهد و به آنها کمک می‌کند تا حوزه‌های نیازمند به پیشرفت و بهبود را شناسایی کنند. یک گزارش‌دهی موثر بایستی گپ‌های موجود را شناسایی کرده، نقاط ضعف و قوت را مشخص و پیشنهاداتی در جهت بهبود امور ارایه دهد. استراتژِی گزارش‌دهی بایستی شامل نوع و شیوه نمایش اطلاعات، فراوانی و فرمت گزارش باشد. برای مثال یک نماینده نیاز دارد تا آمار عملکرد روزانه را ببیند. این کار می‌تواند از طریق اینترانت سازمان یا اینترنت قابل نمایش باشد. اما گزارشات مالی به مدیر میانی ارسال شده و از طریق وی قابل مشاهده است.

.

گزارش‌دهی در زمان واقعی

این نوع گزارش به‌ طور آنی و لحظه‌ای برخی از شاخص‌ها را نمایش می‌دهد. این گزارش به اپراتورها اطلاعات مورد نیاز را در لحظه گزارش می‌دهد. آیا شخصی در صف است، چه مدت زمان مشتری در صف است، آیا اپراتوری در دسترس است، آیا تاخیر بیش از هدف تعیین شده برای مرکز تماس است. سوپروایزر می‌تواند اپراتورهایی که در آن لحظه بایستی به تماس پاسخ دهند را شناسایی کند و از زمان انتظار بکاهد. بسیاری از مرکز تماس‌ها از صفحه نمایش دیواری یا پیام‌های هشدار برای اطلاع‌رسانی به اپراتورها استفاده می‌کنند. این ابزارها باعث می‌شود اپراتورها در حین کار کلیه اطلاعات را مشاهده و از وضعیت صف انتظار مطلع شوند.

ارزیابی عملکرد مرکز تماس این امکان را فراهم می‌کند تا این مرکز به‌صورت صحیح در مسیر و روند کار قرار گرفته و در صورت شناسایی و تشخیص مشکلات فردی مسیر دستیابی به هدف که همان ساخت مرکز تماس ایده‌آل است را هموار سازد.

منبع: ایران کیش

درباره نویسنده

مهشید مظلوم

دیدگاهتان را بنویسید