بانکداری موبایلی یک نیاز حیاتی برای بانک‌هاست

وال استریت (ژورنال) – هر روز تعداد بیشتری از آمریکایی‌ها برای انجام امور مالی خود به تلفن‌های همراه شان رجوع می‌کنند. این امر سبب می‌شود بانک‌ها برای ارائه فناوری جدیدتر رقابت تنگاتنگی داشته باشند و البته از مراجعه مشتریان به شعبه (که بسیار پرهزینه است) جلوگیری می‌شود.

چنین روندهایی نشان دهنده احتمالی خوش بینانه در چند سال قبل هستند؛ یعنی هنگامی که مشتریان اغلب از تلفن‌های همراهشان برای کنترل توازن حساب یا نزدیک‌ترین شعب استفاده می‌کردند. اکنون مشتریان با استفاده از دستگاه‌هایشان چک به حساب واریز می‌کنند یا پولی را بین دو حساب بانکی منتقل می‌کنند.

 

بانک‌های آمریکایی و خدمات موبایلی آن‌ها

موسسه مالی First Financial Bank یک وام‌دهنده جاری با ۵۵ شعبه در ایالت تگزاس است و در همین اواخر خدمت جدیدی را ارائه می‌کند که به مشتریان کمک می‌کند با استفاده از تلفن‌های همراهشان صورتحساب‌هایشان را پرداخت کنند. U.S. Bancorp پنجمین بانک بزرگ آمریکا از لحاظ دارایی است. این بانک قصد دارد نسخه خود از خدمت «پرداخت صورتحساب با استفاده از تصویر تلفن همراه» را در ماه مارس آینده عرضه کند.

 

جذب جوانان مهم‌تراست یا مسن‌ترها؟

این روند با حضور مشتریان جوان تری در بازار قدرتمند شده است که به طرز روزافزونی برای انجام فعالیت‌های روزانه‌شان به تلفن‌های هوشمند متکی هستند؛ اما کاملاً مشخص نیست آیا مشتریان مسن‌تر بانک (که بسیاری از آن‌ها برای پذیرفتن خدمات آنلاین کمی تعلل کردند و اغلب جزو پر سودترین مشتریان صنعت بانکداری هستند) حاضرند یک بار دیگر تغییر در روش ارائه خدمات را قبول کنند یا خیر؟

این تلاش‌ها در حالی انجام می‌شود که تمام بانک‌ها با حجم‌های مختلف در دورانی که نرخ سود پایین است و تقاضا برای وام، هیچ رشدی ندارد و سود بانک کم می‌باشد همراه باشد و البته به دنبال راه‌های جدیدی برای جذب مشتری باشند؛ این در حالی است که در سال ۲۰۱۲ میلادی بانک‌های آمریکایی بیش از ۱۱۰۰ شعبه خود را نیز تعطیل کرده‌اند.

 

شرکت‌های جوان پرداخت الکترونیک، سرشاخ بانک‌ها 

تلاش‌هایی در زمینه موبایل بنکینگ گسترده‌تر از رقابت موجود در صنعت برای تبدیل تلفن‌های همراه به دستگاه‌های پرداخت است. بانک‌ها همچنین باید با شرکت‌های نوپای پرداخت مانند ای‌بی و پی‌پال نیز رقابت کنند.

رابرت هجنز مدیر بخش مالی در موسسه آلیکس پارتنرز (یک شرکت ارائه مشاوره در بوستون) معتقد است؛ به طور متضاد، آمادگی مشتری برای مدیریت امور مالی شخصی و انجام فرایندهای مربوطه با استفاده از دستگاه موبایل به چالشی در این صنعت تبدیل شده است.

 

هشت درصد تبادلات مالی موبایلی است

هشت درصد تبادلات مالی با موبایل بنکینگ انجام می‌شود؛ ۵۳ درصد با خدمات آنلاین و ۱۴ درصد از طریق شعبات انجام می‌شود. روش‌های دیگر از جمله استفاده از دستگاه خودپرداز در ادامه فهرست قرار دارند.

 

همه کامپیوتر و لب تاب ندارند؛ ولی همه موبایل دارند

کیت گرینف اهل بوستون است و به ندرت به شعبه Bank of America مراجعه می‌کند. او لپ تاب یا کامپیوتر سی پی ندارد. در عوض برای انجام امور مالی و بانکی‌اش روی تلفن هوشمند و آی‌پدش تکیه می‌کند.

این مشتری ۲۵ ساله که در بخش بازاریابی فعالیت می‌کند دراین‌باره می‌گوید: انجام فرایندهای بانکی با استفاده از تلفن همراه و تبلت به یکی از فعالیت‌های روزانه‌ام تبدیل شده است. او از تلفن همراهش برای انتقال اجاره خانه به حساب بانکی هم خانه ای‌اش استفاده می‌کند و گاهی اوقات هنگام خرید به حساب بانکی‌اش مراجعه می‌کند تا روند هزینه‌هایش را کنترل کند.

 

دریافت نکردن هزینه، شگردی برای جذب مشتری

اغلب بانک‌ها برای ارائه نرم‌افزارهای جدید موبایل هزینه‌ای دریافت نمی‌کنند. مدیران آن‌ها را راهی برای وسوسه مشتریانی می‌دانند که در نهایت برای دریافت کارت اعتباری، وام مسکن یا خدمات مدیریت مالی به بانک مراجعه می‌کنند.

بر اساس تحقیق موسسه آلیکس پارتنرز در ۲۰۱۰ میلادی، حدود نیمی از کاربران تلفن‌های هوشمند که بانک‌هایشان را تغییر داده‌اند معتقدند موبایل بنکینگ عاملی مهم در تصمیمشان بود.

موسسه جی پی مورگان که ارائه خدمات موبایل بنکینگ را از ۲۰۰۹ میلادی آغاز کرده است. بر اساس آمار به دست آمده حدود ۱۳ میلیون از مشتریان آن از این خدمات استفاده می‌کنند.

 

موبایل فقط بانکینگ یک تجربه نیست

ریان مک اینرنی که عملیات‌های مربوط به خدمات مشتری را در بانک نیویورک انجام می‌دهد دراین‌باره می‌گوید: در ابتدا موبایل برای بانک‌ها یک تجربه بود اما مؤسسات اکنون آن را یک تجربه بنیادین می‌دانند که برای جذب مشتری به اندازه شعبات، تلفن‌بانک و اینترنت اهمیت دارد.

بانک آمریکا در ماه آگوست ۲۰۱۲ خدمت واریز چک به حساب بانکی با استفاده از موبایل را ارائه کرد. بانک اعلام کرده است مشتریان با دستگاه‌های موبایل خود روزانه بیش از صد هزار چک را به حساب واریز می‌کنند.

U.S. Bancorp یکی از معدود بانک‌های بزرگی است که برای واریز کردن چک به حساب با استفاده از تصویر آن از مشتری ۵۰ سنت کارمزد می‌گیرد.

موسسه جی پی مورگان ارائه خدمات موبایل بنکینگ را از ۲۰۰۹ میلادی آغاز کرد؛ این بانک اعلام کرد بیش از سیزده میلیون مشتری دارد که از چنین خدماتی استفاده می‌کنند.

 

مشتری حاضر است برای آسایش خود هزینه پرداخت کند

هاول مک کلوگ مدیر بخش استراتژی در U.S. Bancorp می‌گوید: متوجه شده‌ایم مشتریانمان سهولت استفاده از خدمات را تقدیر می‌کنند و به جای مراجعه به نزدیک‌ترین دستگاه خودپرداز یا شعبه ترجیح می‌دهند ۵۰ سنت را بپردازند.

این بانک مینیاپلیسی قصد ندارد برای خدمت جدید دریافت عکس از چک هزینه‌ای از مشتریان دریافت کند.

بانک‌ها ۵ یا ۶ سال قبل ارائه خدمات موبایل بنکینگ را به صورت پیامک و وب سایت آغاز کردند.

انطباق خدمت موبایل بنکینگ با شکوفایی استفاده از تلفن همراه شدت گرفت؛ بر اساس گمانه‌زنی‌های صنعت تلفن همراه، حدود نیمی از آمریکایی‌هایی که تلفن همراه دارند؛ از نوع هوشمند آن استفاده می‌کنند.

جیمز دی بلو مدیر ارشد موسسه ویژگی‌های جدید Mitek Systems، (یک شرکت تولیدکننده نرم‌افزار در سان دیگو که ویژگی‌های مختلف موبایل را به بانک‌ها می‌فروشد) دراین‌باره می‌گوید: چند اسلحه جدید به بانک‌ها می‌دهد تا به وسیله آن‌ها توجه نسل آینده مشتریان را به خود جلب کنند.

 

استفاده از دوربین موبایل تردیدبرانگیز است

بر اساس تحقیقی که سال گذشته موسسه اینفوسیس (شرکت ارائه‌کننده خدمات در حوزه فناوری و مشاوره) با وجود تمام این پیشرفت‌ها، هنوز هم اشکالاتی وجود دارد. نیمی از کاربران موبایل و ۶۳ درصد غیر کاربران معتقدند درباره استفاده از دوربین تلفن همراه برای به حساب واریز کردن چک تردید دارند.

جف مورفی از تلفن هوشمند برای به واریز چک به حساب پس‌اندازش در ING Direct استفاده می‌کند اما چندان تمایلی به استفاده از این خدمت برای واریز چک به حساب دیگرش در TD Bank ندارد.

یکی از کارشناسان بانکداری سنتی در نیویورک می‌گوید: از میزان امنیت ING راضی هستم اما به سازندگان نرم‌افزارها اعتماد ندارد.

سخنگوی TD اعلام کرد موسسه قصد دارد خدمت حساب بانکی در موبایل را در نیمه نخست سال میلادی ارائه کند. TD بیش از ۱۳۰۰ شعبه در آمریکا دارد و بخشی از TD Bank Group کاناداست.

 

موبایل بنکینگ هم امنیت خودش را دارد

بانک‌ها می‌گویند موبایل بنکینگ ایمن است و مشتریان معمولاً از کلمه عبور و رمز استفاده می‌کنند تا اگر تلفن همراه دزدیده شد؛ اطلاعات بانکی فرد ایمن بماند.

در ۲۴ ساعت اولیه پس از آنکه First Financial (یکی از واحدهای First Financial Bankshares Inc در آلبین تگزاس) خدمت پرداخت صورتحساب با استفاده از تصویر آن را ارائه کرد؛ ۵۳ درصد کاربران فعال موبایل بنکینگ نرم‌افزارهای جدیدشان را ارتقا دادند که این ویژگی را نیز در خود داشت.

اسکات دوسر مدیر ارشد First Financial Bankshares Inc می‌گوید: اکنون جاذبه این خدمت برای افتتاح حساب‌های بانکی جدید و مراقبت از مشتریان برای رشد صنعت بانکداری است.

دبی بلو از میتک معتقد است بانک‌ها در نهایت ویژگی‌هایی را به خدمات خود اضافه می‌کنند که به مشتریان اجازه می‌دهد از تلفن‌های هوشمندشان به کارت اعتباری دسترسی یابند.

منبع: online.wsj

منبع ترجمه متن: شاپرک