پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
فریدی: اینترنت بانک جدید حصین معنای واقعی بانکداری شرکتی را به همه نشان می‌دهد
مجموعه حصین به‌تازگی یک نسخه جدید از محصول اینترنت بانک خود ارائه داده است که به گفته فریدی مدیر محصول آن در بحث تجربه کاربری و رفاه کاربر نهایی بسیار پیشرو و متفاوت است. علاوه بر این‌ها، سعی شده تا به مفهوم اصلی بانکداری شرکتی نزدیک‌تر شود. این محصول در فاز عملیاتی شدن در یکی از بانک‌های بزرگ کشور است، لذا جهت آشنایی با این محصول و مزیت‌های آن در یک گفت‌وگوی طولانی به بررسی مهم‌ترین اتفاق‌ها و ویژگی‌های آن پرداختیم.
پروژه‌ای در دل دپارتمان بانکداری الکترونیک و پرداخت گروه حصین
دپارتمان بانکداری الکترونیک و پرداخت گروه حصین که از آن با نام دپارتمان نوین یاد می‌شود، بازوی اجرایی نرم‌افزاری هلدینگ حصین است که تولید نرم‌افزارهای حوزه بانک، پرداخت، اپراتوری و نرم‌افزارهای سفارشی در این مجموعه صورت می‌گیرد. فریدی یکی از مهم‌ترین پروژه‌های این دپارتمان را اینترنت بانک جدید می‌داند؛ اهمیت اینترنت بانک در دنیای بانکداری امروز مشخص است لذا طراحی، تولید و ارائه نسخه جدید اینترنت بانک حصین بهانه خوبی بود تا گفت‌وگوی مفصلی با امین فریدی مدیر محصول اینترنت بانک این شرکت داشته باشیم که گزارش حاصل از این گفت‌وگو در ادامه آمده است.
شروع ارائه اینترنت بانک جدید حصین
از حدود یک سال پیش با توجه به روند تغییرات تکنولوژی، فناوری و انتظارات مشتریان حقیقی و شرکتی تصمیم گرفته شد با هدف کسب برترین رتبه اینترنت بانک‌های کشور، محصولی با محوریت بهبود تجربه کاربری، توسعه بانکداری شرکتی، افزایش امنیت، سرعت، کیفیت و سهولت کاربری مشتریان حقیقی و شرکتی راه‌اندازی شود.
فریدی درباره اینترنت بانک قبلی و جدید شرکت حصین می‌گوید: «اینترنت بانک قبلی این شرکت از سال 89 کار خود را آغاز کرده بود و در مقایسه با محصولات مشابه خود یکی از امن‌ترین و کامل‌ترین اینترنت بانک‌ها از نظر سرویس‌های حقیقی و شرکتی بوده است. اما با توجه به فناوری‌های امروزی،Mobility و همچنین به‌کارگیری از محصولات و دیوایس‌های گوناگون امروز، اگر نتوانیم به انتظارات مشتریان و جامعه پاسخ بدهیم خودبه‌خود از رقابت خارج خواهیم شد. لذا با گذشت ۶ سال از فعالیت سامانه و اضافه شدن جزیره‌ای سرویس‌های باید یک بازطراحی و بازنگری کلی روی محصول اتفاق می‌افتاد تا بتوانیم کیفیت را ارتقا دهیم و زمینه را برای رشد آتی فراهم کنید. برآن شدیم اینترنت بانک جدید را راه‌اندازی کنیم که امیدواریم موردپسند کاربران قرار گیرد. و خبر خوش اینکه در ماه‌های آتی شاهد عملیاتی شدن این محصول در یکی از بانک‌های بزرگ کشور خواهیم بود.»
جدید در اینترنت بانک حصین یعنی چه؟
مدیر محصول دپارتمان نوین حصین درباره چرایی جدید بودن اینترنت بانک حصین گفت: «آن را جدید نام‌گذاری کردیم چراکه به‌صورت تخصصی روی تجربه کاربری و رابط کاربری آن کار کرده‌ایم. ما این محصول را از ابتدا نوشتیم. تکنولوژی محصول را به‌روز کرده‌ایم. از معماری ام‌وی‌سی (Model View Controller) بهره بردیم. در بانکداری شخصی سرویس‌ها را بهبود دادیم و از هوش مصنوعی برای افزایش رفاه مشتری در استفاده از سرویس‌ها بهره بردیم.
در حوزه بانکداری شرکتی سعی کردیم به مفهوم واقعی آن نزدیک‌تر شویم و صرفاً به خاطر قابلیت تعریف کاربر زیرمجموعه و نقش و استفاده از سرویس‌های محدودی نظیر سرویس انتقال وجه از برچسب بانکداری شرکتی استفاده نکنیم! علاوه براینکه دیگر مشتری نیاز نیست برای تعریف نقش، کاربر و استفاده از سرویس‌های شرکتی به بانک مراجعه کند، برای این بخش جریان کاری را طوری بهبود دادیم و طراحی کردیم که ادعا می‌کنیم فرآیندهای مالی شرکت را تحت پوشش خود قرار خواهد داد.
همچنین می‌توانم اشاره‌ای کنم به امکان تعریف و مدیریت جریان‌های کاری برای کسبه و افرادی که شاید ساختار سازمانی خیلی رسمی و دقیقی نداشته باشند ولی درعین‌حال تمایل دارند فرآیندهای مالی خود را رصد و به‌صورت سیستماتیک از طریق سیستم بانکداری حقیقی و شخصی خود انجام دهند.
منظورم از جریان کاری انجام تراکنش‌های مالی (پرداخت قبض، پرداخت قسط، انواع انتقال وجه و …) به نحوی است که فرآیند انجام کار توسط خود مشتری قابل‌تعریف باشد، فرآیندی که متشکل از سه بخش شروع‌کنندگان، تأیید کنندگان و امضاکنندگان است و یک تراکنش پس از طی این مراحل به سرانجام خواهد رسید. همچنین طراحی و معماری بکار گرفته شده در این محصول زیرساخت را برای توسعه سریع و منعطف این محصول و افزودن امکانات جدید فراهم کرده که به امید خدا پس از راه‌اندازی محصول شاهد آن خواهید بود. در این محصول سامانه مدیریت هزینه و درآمد خود را معرفی نمودیم و در کل سعی کردیم بخش زیادی از انتظارات مشتریان حقیقی و شرکتی را پوشش دهیم و به همین دلیل نیز از آن با نام اینترنت بانک جدید یاد می‌کنیم.»
چند نمونه عینی از اصلاح تجربه کاربری
از فریدی خواستیم به‌طور عینی و عملیاتی چند مثال از تغییراتی که در تجربه کاربری اینترنت بانک جدید حصین ایجاد شده است، برایمان بگوید؛ او گفت: «به‌طورکلی سهولت دسترسی به سرویس‌ها، هوشمندی، یادگیری رفتار کاربر توسط سیستم و حفظ استقلال بانکداری شخصی و بانکداری شرکتی در عین یکپارچگی برخی از مجموعه اقداماتی است که جهت افزایش رفاه کاربر در سامانه انجام شده است.
مثلاً در گذشته برای انجام یک تراکنش مالی نظیر پرداخت قبض، پرداخت اقساط تسهیلات و … مجبور بودید مسیر متفاوت و کمی طولانی را طی کنید تا عملیات خود را به سرانجام برسانید. اما در محصول جدید با جانمایی بهتر، به‌راحتی می‌توانید به صفحه موردنظر مراجعه و تنها با 2 کلیک عملیات خود را به سرانجام برسانید.
همچنین می‌توانم از داشبورد بانکداری شرکتی و بانکداری شخصی این سامانه مثال بزنم که علاوه بر قابلیت شخصی‌سازی، در نگاه اول اطلاعات مفید و کاربردی را در اختیار صاحب کسب‌وکار و یا کاربر قرار می‌دهد. می‌توانم از هوشمندی و یادگیری سامانه در سرویس‌های پرکاربرد و تراکنش‌های پرتکرار مثال بزنم که پس از تشخیص سیستم در فضای مناسب جانمایی و در اختیار مشتری قرار گرفته خواهد شد. علاوه بر این‌ها، اگر بخواهیم کمی عمیق‌تر شویم روی محصول، می‌توانیم از مکانیزه شدن فرآیند تشخیص انتخاب جریان کاری جهت انجام فرآیندهای مالی شرکت‌ها مثال بزنم. این‌ها برخی از قابلیت‌هایی است که در حوزه تجربه کاری توانستیم بهبود دهیم و از آن‌ها بهره‌برداری کنیم.»
یکپارچگی بین اینترنت بانک حقیقی و اینترنت بانک شرکتی یعنی چه؟
علاوه بر بحث تجربه کاربری، یکی از تغییراتی که فریدی بر بهبود آن در نسخه جدید اینترنت بانک تأکید دارد بحث بانکداری شرکتی است. او درباره تغییراتی که در بانکداری شرکتی ایجاد شده است گفت: «سعی کردیم برای کاربران شرکتی و هر شرکت آن‌ها فضایی مشابه، مستقل با قابلیت شخصی‌سازی طراحی کنیم. درعین‌حال این کاربران با همان اطلاعات هویت سنجی خود بتوانند از سرویس‌ها و خدمات در اینترنت بانک شخصی و بانکداری شرکتی شرکت‌های خود بهره ببرند. به‌عبارت‌دیگر با یکبار ورود به سیستم می‌توانند هم از خدمات اینترنت بانک حقیقی و هم از خدمات اینترنت بانک شرکتی شرکت‌های مختلف خود در فضای مستقل و یکپارچه استفاده کنند. همچنین در این محصول سعی شده است تا تجربه کاربری را در اکثر سرویس‌ها در اینترنت بانک شخصی و شرکتی طوری طراحی کنیم تا کاربر حس یکسان و یکپارچه و درعین‌حال استقلال را داشته باشد.»
یک اینترنت بانک ریسپانسیو واقعی
فریدی درباره یکی دیگر از ویژگی‌هایی که به اینترنت بانک جدید اضافه شده است گفت: «موضوع دیگر، بحث واکنشگرا یا همان responsive بودن است و سعی کردیم سامانه ما به معنای واقعی کلمه ریسپانسیو باشد و روی دستگاه‌های متفاوت بتواند تجربه خوبی را منتقل کند؛ یعنی رابط کاربری و تجربه کاربری متناسب با دستگاهی که کاربر با آن اینترنت بانک را می‌بیند به‌خوبی سازگار باشد. همچنین سعی کردیم عملکرد سامانه روی اکثر دستگاه‌های لمسی را بهبود دهیم تا امکان استفاده از خدمات سامانه در این دستگاه‌ها به‌راحتی در اختیار کاربر قرار گیرد.»
تمرکز روی تجربه کاربری
متأسفانه زمانی که با افراد درباره تجربه کاربری صبحت می‌شود بیشتر به یاد رنگ و کارهای گرافیکی می‌افتند و یا به مواردی ازاین‌دست توجه می‌کنند. به گفته فریدی، علاوه بر این معمولاً عموم افراد تجربه کاربری را با رابط کاربری نیز اشتباه می‌گیرند درحالی‌که این دو مفهوم متفاوت هستند. او دراین‌باره گفت: «برخلاف تصور عموم که UI و UX را یک دسته به‌حساب می‌آورند، رابط کاربری زیرمجموعه تجربه کاربری است.UX یا همان تجربه کاربری با معیارهایی از قبیل نرخ موفقیت، نرخ خطا، نرخ متروک ماندگی، زمان انجام و تعداد کلیک‌ها تا انجام یک عملیات در ارتباط هست که می‌بایست در تک‌تک ماژول‌ها و اجزای صفحه و سامانه بررسی شود.
این‌ها مواردی هستند که پس از بررسی و استخراج تجربه کاربران جاری سامانه، قابل ارزیابی و بهبود هستند. لذا علاوه بر تحلیل داده‌های جاری سعی کردیم در FocusGroupهای متعدد درباره خدمات اینترنت بانک و شیوه کاربری آن سؤال بپرسیم. درنهایت تلاش کردیم جمع‌بندی تحلیل داده‌های موجود و جلسات FocusGroup را در محصول جدید پیاده‌سازی و در اختیار عموم قرار دهیم. البته اهمیت بسزای حوزه رابط کاربری را نیز نمی‌بایست دست‌کم گرفت. در این راستا سعی کردیم با مهندسی رنگ، طراحی آیکون‌های اختصاصی و بهبود حداکثری ریسپانسیو این سامانه، معنی و مفهوم درست و کامل رابط کاربری که سادگی و قابل‌فهم بودن محصول برای عموم کاربران هست را پیاده‌سازی کنیم و تنها زیبایی و رنگ‌آمیزی محصول را نبینیم.»
مقاومت در برابر تغییر را کم کردیم
مسئله‌ای که در بیشتر مواقع در رابطه با تغییرات وجود دارد، این است که معمولاً یک موج نارضایتی درباره آن ایجاد می‌شود حتی اگر آن تغییر به نفع کاربران باشد و همیشه مقاومت در برابر تغییر وجود دارد. فریدی دراین‌باره گفت: «ما هم این دغدغه را داشتیم و سعی کردیم از دو طریق این مقاومت را تاجایی که امکان‌پذیر است کاهش بدیم. در وهلهٔ اول سعی کردیم اطلاعات کاربران را تمام و کمال و بدون تغییر به محصول جدید منتقل کنیم و در وهلهٔ بعدی نتایج تحلیل داده‌های سامانه قبلی به همراه برگزاری جلسات FocusGroup در جامعه آماری 250 نفره در این حوزه خیلی به کمک آمد و توانستیم رفتار مشتریان کاربران سامانه قبلی و شرکت‌کنندگان جلسات را آنالیز و شاخص‌های مربوط به UX را ارزیابی و از نتایج آن‌ها در طراحی سامانه استفاده کنیم.
تلاش کردیم خودمان را به جای عموم مشتریان بگذاریم و سعی کنیم طراحی سامانه را آن‌قدر ساده و کاربرپسند فرض کنیم که کاربر به اولین سرویس یا خدمتی که فکر می‌کند، بتواند آن را به‌راحتی پیدا کند و از آن استفاده کند. خوشبختانه پس از تحلیل و پیاده‌سازی تغییرات مربوط به شاخص‌های استخراج شده، نتایج جلسات تحلیل رفتار مشتریان برای جامعه آماری جدید به‌طور کل تغییر و بهبود پیدا کرده بود و این موضوع امیدواری ما را نسبت به کاهش مقاومت در برابر تغییر بیشتر کرد.»
آینده اینترنت‌بانک
فریدی در خصوص پاسخ به این سؤال که در مورد آینده این محصول چه پیش‌بینی‌ای دارید، پاسخ داد: «اعتقاد من این است که این محصول با تمام مزیت‌هایی که قبلاً ذکر شد و با توجه به اینکه طراحی و معماری این سامانه طوری است که قابلیت اتصال به Coreهای سایر بانک‌ها را نیز دارد، امیدواریم روزبه‌روز به هدف اصلی خود از راه‌اندازی این محصول که کسب برترین رتبه اینترنت بانک‌های کشور باشد نزدیک‌تر شویم.»