کارکردهای بانکداری سیار

تجربه جهانی در حوزه بانکداری سیار، در حال حاضر توسعه همراه بانک از جنبه‌های مختلف بوده و بانک‌ها از آن به عنوان ابزاری برای ماندگاری و رقابت در کسب و کارشان بهره برده‌اند. ضرورت استفاده از شیوه‌های بانکداری و پرداخت همراه، امروزه موضوعی بدیهی است و صحبت از آن کاری عبث است . در مطلب پیش رو بدون پرداختن به این مقدمه نمونه‌هایی از کاربردهای مختلفی که از این فناوری در صنعت بانکداری و پرداخت انجام شده است، تشریح شده است.

در یک دهه گذشته، جهان شاهد پیشرفت سریع وسایل سیار ارتباطی و فناوری بی‌سیم در دنیا بوده است. همگرایی وسایل سیار ارتباطی و فناوری‌های بی‌سیم، نه تنها باعث تغییر بسیاری از فعالیت‌ها شده، بلکه نوع جدیدی از تجارت مبتنی بر فناوری را به نام تجارت سیار شکل داده است. تجارت سیار یعنی هرگونه داد و ستد الکترونیکی یا نقل و انتقال اطلاعات که از طریق وسایل سیار و شبکه‌های سیار انجام می‌شود و منجر به انتقال ارزش مالی و یا معنوی در تبادل اطلاعات، خدمات یا کالا در حوزه های مختلف از جمله صنعت بانکداری شده است. بانک‌ها و موسسات مالی تشخیص داده‌اند که خدمات مالی سیار برای افزایش مشتریان، افزایش درآمد و متنوع سازی خدمات و درآمد، به یک ضرورت اجتناب‌ناپذیر تبدیل شده و نسل جدیدی از بانکداری، تحت عنوان بانکداری سیار را پدیدار نموده است.

.

کارکردهای بانکداری سیار

بانکداری سیار طیف وسیعی از خدمات و شیوه‌های ارائه خدمات را در بر می‌گیرد که به‌کارگیری آنها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به اقتضای ضریب نفوذ ابزارهای جدید و میزان دسترسی به خدمات بانکی متفاوت بوده و تجارب متفاوتی را رقم زده است. برخی از این کارکردهای عام عبارتند از:

.

1- ابزاری برای کاهش فقر

برای کشورهای در حال توسعه که میزان دسترسی به خدمات مالی و بانکی محدود بوده و عدم تناسب پراکندگی ارائه خدمات با پراکندگی جمعیت، آمار فقر را بالا نگه داشته بود، بانکداری سیار کمک شایانی به کاهش فقر و افزایش دسترسی به خدمات مالی در این مناطق نموده است. از جمله تجربیات موفق در این زمینه می توان به تجربه مشابه هند در اجرای طرح شمول مالی در سال 2000 و استاندارد بانک آفریقای جنوبی در سال 2011 اشاره نمود. در هر دو تجربه، بررسی‌های به عمل آمده نشان می‌دهد که ناتوانی در دسترسی به خدمات مالی یکی از فاکتورهای مهم بقای فقر بوده و بخش زیادی از جمعیت این کشورها که در مناطق دورافتاده و روستایی زندگی می کردند، به واسطه عدم دسترسی به شعب بانک، در مدیریت نقدینگی و پساندازهای خود با مشکل روبرو بوده و امکان دسترسی به بازارهای اعتباری برای آنان امکان پذیر نبود. لذا امکان استفاده از فناوری‌ها و روش‌های سیار، ارائه کنندگان خدمات را به فکر تسهیل دسترسی این اقشار به خدمات پولی و مالی نموده و در هر دو تجربه با ترکیب روش‌های سنتی و مدرن توانستند به این هدف دست یابند و آمار فقر را تا حدود زیادی کاهش دهند. در بخش سنتی هر دو اقدام به ایجاد شعب سیار و استفاده از ابزارهایی همچون خودپردازهای سیار در مناطق دور افتاده و محروم نمودند و بسیاری از خدماتی که حضور مشتری در شعب را الزام آور می نمود، ارائه کردند. در بخش مدرن نیز فناوری‌های روز از قبیل تلفن همراه را مورد هدف قرار داده و با توجه به ضریب نفوذ بالای آن، توانستند تجارب موفقی از بانکداری سیار را رقم زنند. در این راستا به عنوان مثال آفریفای جنوبی با استفاده از تکنولوژی‌های فراهم شده از طریق شرکتSAP و با همکاری اپراتورهای تلفن همراه، امکان افتتاح حساب از طریق تلفن همراه با استفاده از اطلاعات تماس مشتریان را فراهم آورده‌است.

.

2- بهبود دسترسی

اما در کشورهای توسعه یافته بانکداری سیار گامی فراتر نهاده و شیوه های دسترسی به خدمات مالی را گسترده نموده و باعث تکامل تدریجی و ارائه مدل‌های پیشرفته بانکداری سیار شده است. در این کشورها با تاکید بر مشتری مداری در ارائه خدمات، بانکداری سیار سعی در بهبود روش های و کانال‌های ارائه خدمات متناسب با نیاز مشتری نموده است. امروزه مشتریان خدمات پولی و مالی در کشورهای توسعه یافته و یا کشورهای در حال توسعه خواستار بهبود دریافت خدمات مالی با حذف محدودیت‌های مکانی و زمانی از طریق ابزارهای موجود و حذف وابستگی انجام تراکنش های مالی به داده‌هایی همچون شماره حساب هستند. نسل جدیدی از بانکداری سیار که امروز شاهد نمایان شدن آن هستیم امکان انجام فعالیت‌های پولی و مالی از طریق ایمیل و یا پیام کوتاه و در برخی موارد استفاده از کانتکت‌های ذخیره شده در تلفن همراه و یا تبلت را فراهم می‌‌آورند و بعضا بدون نیاز به حساب بانکی و مستقل هستند. از جمله تجارب داخلی در این حوزه می‌توان پرداخت قبوض همراه اول از طریق ایمیل که توسط اپراتور مربوطه در دسترس مشتریان قرار گرفته است و همچنین امکان انتقال وجه به شماره تلفن همراه صاحب حساب مقصد با همراه بانک ملی می‌توان اشاره نمود. همچنین از امکان پرداخت از طریق پی پل با استفاده از نرم‌افزارهای قابل نصب بر روی تلفن همراه می‌توان به عنوان تجربه جهانی در این زمینه نام برد.

.

کاربردهای پیشرفته

امروزه تقریبا همه بانک‌ها به تکنولوژی‌های ارائه خدمات سیار دست یافته و نرم‌افزارهایی در این زمینه ارائه نموده‌اند. تجربه جهانی در حوزه بانکداری سیار، در حال حاضر توسعه همراه بانک از جنبه‌های مختلف بوده و بانک‌ها از آن به عنوان ابزاری برای ماندگاری و رقابت در کسب و کارشان بهره برده‌اند. بر این مبنا در این بخش راهکارهای مطرح جهانی با استفاده از تلفن همراه بیان شده است. اما از آنجایی که بسیاری از ارائه کنندگان راهکارهای تلفن همراه بانک برای حفظ قدرت رقابتی خود از مستندسازی و ارائه تجارب خود به صورت شفاف خودداری می نمایند، تنها برخی از خدمات مطرح در این زمینه ذکر شده است.

.

1- خدمات مدیریت مالی شخصی

تغییر نگرش مشتریان به خدمات بانکی، حضور بانک‌ها در حوزه های مختلف پولی و مالی، شکل گیری بانکداری خصوصی و ارائه خدمات مدیریت ثروت تا حدود زیادی توانسته بانک‌ها را به سمت رقابت در این حوزه ها سوق دهد. یکی از تجربیات جهانی در این حوزه مدیریت مالی شخصی(PFM: Personal Financial Management) به عنوان یک نوآوری روبه جلو از توسعه همراه بانک است و بر مبنای این نیازمندی که بانک‌ها باید به مشتریان خود مشاوره مالی ارائه دهند، به وجود آمده است. مدیریت مالی شخصی دنیایی را در حوزه بانکداری متصور است که در آن بانک‌ها در هر لحظه از زمان به مشتریان خود مشاوره مالی ارائه کرده و به وی اعلام کنند تا چه اندازه مخارج مشتری بر روی اهداف مالی وی تاثیر گذار است. بدون PFM، مشتری اطلاعات کاملی از پول خود نداشته و نمی‌داند در کدام یک از موقعیت‌های پس‌انداز، سرمایه‌گذاری و یا مخارج قرار گرفته است. لذا مدیریت مالی شخصی برای مشتری توانایی دسترسی به اطلاعاتی است که برای پایش، درک و مدیریت زندگی مالی خود به آنها نیاز دارد.

خدمات مدیریت مالی شخصی در حین انجام تراکنش‌های مالی صورت می‌گیرد و اصولا با ارائه هشدارهایی به مشتری در حین انجام عملیات، وی را از تغییر وضعیتش نسبت به اهداف تعیین شده، مطلع می‌سازد. به عنوان مثال در صورتی که هدف اصلی مشتری ایجاد پس‌انداز به مبلغ 500 هزار تومان تا پایان ماه باشد، با انجام هر تراکنش، میزان دور شدن از دستیابی به این هدف را برای وی اندازه گیری و تاخیر در دستیابی به این هدف را با توجه به شرایط حساب و تراکنش‌ها محاسبه و در اختیار وی قرار می‌دهد. بانک‌ها ابزار مدیریت مالی شخصی برخط را برای کمک به مشتریان‌شان در راستای مدیریت مخارج و پس انداز ارائه کرده و با ارائه آن در راستای مدیریت ثروت و ارائه بانکداری خصوصی به مشتریان گام برداشته‌اند. زیرا اولا چنین خدماتی کاملا شخصی‌سازی شده و بر مبنای اهداف مشتریان صورت می‌پذیرد، ثانیا ارائه آن با استفاده از تلفن همراه به صورت کاملا آنی و در لحظه بوده و دقیقا زمانی که مشتری درصدد انجام تصمیمات مالی است به وی هشدار می‌دهد که این عملیات به چه نحوی بر اهداف کوتاه مدت و بلند مدت تاثیر گذار است.

اولین دغدغه در استفاده از برنامه‌های کاربردی قابل استفاده از طریق تلفن همراه، موضوع امنیت است. نرم‌افزارهای مدیریت مالی شخصی امن‌تر از هر برنامه کاربردی قابل نصب بر روی تلفن همراه و یا حمل کارت اعتباری و … هستند. زیرا استفاده از این برنامه‌های کاربردی صرفا جهت تعیین اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت مالی مشتری، درآمدهای جاری و پیش‌بینی درآمدها و همچنین مخارج بوده که نیازی به مشاهده و ورود مستقیم به حساب‌های بانکی شخص نیست. در صورت مفقود و یا دزدیده شدن دستگاه تلفن همراه هم با توجه به اینکه صرفا جزئیات خرید و مخارج و درآمدها در آن ذخیره شده است، اطلاعات ارزشمندی دستگیر هکرها نخواهد شد.

.

2‌- ایجاد فروشگاه و شعبه

به عنوان یکی دیگر از تجارب جهانی می توان بانکICICI را نام برد که در ارائه خدمات همراه بانک تا حدودی متفاوت از بیشتر بانک‌ها عمل نموده و برای ارائه خدمات مالی و مشاوره‌ای کارهای متفاوتی انجام داده است. از مهم‌ترین ویژگی‌های این بانک در ارائه خدمات بانکداری سیار می‌توان ارائه برنامه‌های کاربردی متفاوت برای انجام عملیات مختلف را نام برد. به عنوان مثال برای انجام خدمات بانکی، برنامه همراه بانک و برای انجام معاملات در حوزه بازار سرمایه برنامه همراه تریدر(Mobile Trader)و همچنین برای تسریع در انجام عملیاتی که ملزم به حضور مشتری در شعبه و تکمیل فرم‌های مربوطه می‌باشد، برنامه بانکداری اینستا(Insta Banking) را ارائه نموده و از تجمیع آنها در یک برنامه کاربردی خودداری نموده است. همچنین امکان دسترسی مشتریان به هر یک از این برنامه‌ها را با ایجاد یک برنامه کاربردی قابل نصب بر روی تلفن همراه تحت عنوان فروشگاه ICICI بسیار تسهیل نموده است. این برنامه نیاز مشتری به دستیابی به برنامه های متعدد و همچنین به روز رسانی آنها بر روی تلفن همراه مشتری را برطرف کرده و او را بی نیاز از مراجعه به وب سایت بانک نموده است.

دسترسی به مشاوره زنده با کارکنان بانک را می‌توان به عنوان یکی دیگر از مهم‌ترین اقداماتی که بانکICICI در زمینه توسعه کاربری تلفن همراه در حوزه خدمات بانکی انجام داده است، نام برد. این برنامه کاربردی، با هدف قرار دادن دو دسته مشتریان و دو دسته خدمت به شرح ذیل ارائه شده است.

.

ارائه خدمات برون مرزی

بخش زیادی از جمعیت هند از درآمد سرپرستان و یا یکی از افراد خانواده که در خارج از مرزهای هند مشغول کار هستند، تامین مالی می‌شوند. لذا وجود مرزهای جغرافیایی و فاصله‌های طولانی، دسترسی به خدمات بانکی داخلی را مشکل و پرهزینه می‌نمود و ICICI بانک را بر آن داشت تا راهکاری مستقیم و کم هزینه را برای آنان فراهم آورد. در نتیجه دسترسی هندی‌های غیر مقیم به خدمات بانکی برای این بانک در اولویت قرار گرفته و video banking برای ارائه مشاوره زنده، به صورت یک برنامه قابل نصب بروی تلفن همراه، توسط این بانک ارائه شده است. با استفاده از بانکداری تصویری، مشتریان در هر نقطه از جهان و هر زمان از طریق خط ارتباطی فراهم شده با استفاده از تلفن همراه خود قادر به تماس ویدئویی و چت با بانک برای انجام امور و رفع مشکلات خود می‌باشند.

.

مدیریت ثروت

با درک نیاز به مدیریت ثروت برای مشتریان، بانکICICI خدمات مدیریت ثروت را در راهکار خود گنجانده است. اما با توجه به اینکه بخش مهمی از خدمات مدیریت ثروت مستلزم ایجاد تعامل دوسویه بین مشتری و مشاوران مدیریت ثروت است، دسترسی سریع و زنده بانک به مشتری و مشتری به بانک، به عنوان یکی از نیازمندی های اجرای موفق مدیریت ثروت مطرح شده و زمینه ایجاد مشاوره‌های زنده با استفاده از ابزارهایی همچون تلفن همراه که ضریب نفوذ بالایی در بین مردم داشته را ایجاد نموده است. لذا اکنون بخش مهمی از مشتریان این بانک، بانکداری تصویری را برای دریافت خدمات مشاوره و تسریع در امور مدیریت ثروت مورد استفاده قرار داده‌اند.

.

3- پول همراه

موفقیت‌های به عمل آمده در کسب درآمد و جذب مشتریان از طریق تلفن همراه باعث ورود بازیگران جدیدی به عرصه ارائه خدمات پولی و مالی شده است. با ورود اپراتورهای تلفن همراه در حوزه خدمات مالی مفهومی تحت عنوان پول همراه برای انجام مراودات مالی، نسل جدیدی از بانکداری همراه را رقم زده است. پول همراه(Mobile Money) یک خدمت مالی است که در طبقه پرداخت‌های سیار قرار می‌گیرد و عملکردی شبیه به NFC دارد. با این تفاوت که در پرداخت با NFC مجاورت دو تلفن همراه برای انتقال وجه لازم است اما پول همراه بین استفاده کنندگان تلفن همراه مبادله می گردد و مرز گسترده تری به خود اختصاص داده است.

پول همراه سیستم تسویه و تبدیل پول مجازی با پول واقعی و روشی برای شارژ و پیش پرداخت حساب‌های مجازی بدون نیاز به حساب بانکی است. در این روش کاربران از تلفن همراه خود برای ارسال پول به دوستان و اقوام خود استفاده می‌کنند و گیرنده می‌تواند پول همراه دریافتی را برای برقراری تماس تلفنی استفاده و یا به شخص دیگری انتقال داده و حتی در صورت نیاز به پول نقد، آن را به کوپن قابل نقد تبدیل نماید. بازیگران اصلی در پول همراه شامل شبکه اپراتورها، موسسات مالی و ارائه کنندگان خدمات پرداخت هستند. برای استفاده از این خدمات افتتاح حساب مجازی برای انتقال وجه بدون نیاز به حساب فیزیکی بانکی الزام‌آور است. در مبادلات با پول همراه چهار عامل اصلی شامل دریافت کننده و ارسال کننده پول همراه با حساب‌های مجازی که بروی تلفن همراه آنها ساخته شده است و همچنین دو آژانس که دارای حساب‌های بانکی واقعی هستند که دریافت کننده و ارسال کننده را پشتیبانی می‌کند، ایفای نقش می‌کنند.

هیرو فارابی، پژوهشگر حوزه پولی و بانکی

منبع: ماهنامه بانکداری الکترونیک مرکز فابا