پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بانک‌ها سخت در تلاش‌اند تا مشتریانشان تجربه بهتری در استفاده از خدمات آن‌ها داشته باشند اما مشکلات پیش روی زیاد هستند و خواسته‌های مشتریان هم هرروز بیشتر می‌شود. این چیزی است که گزارش سالانه بانکداری جهانی Capgemini در سال 2015 بیان می‌کند که بیش از 16 هزار نفر در نظرسنجی‌های این مرکز شرکت کرده‌اند.
مؤسسات خدمات مالی سرمایه‌گذاری سنگینی هم ازلحاظ مالی و هم ازلحاظ زمانی کرده‌اند تا سیستم‌های و نرم‌افزارهایشان پاسخ‌گوی نیازهای مشتریان باشند. خیلی‌ها هم با سرمایه‌گذاری روی بانکداری آنلاین و بانکداری موبایلی تجربیات چندکاناله و یکپارچه‌ای را ایجاد کردند و برای مدتی، این سرمایه‌گذاری‌ها سودده است.
اما برای متحول کردن تجربه کاربری مشتریان و همگرایی هوشمندانه با تکنولوژی به تلاش جدی و دائمی برای پیشرفته و مدرن بودن نیاز است.
بانک تجاری دبی در وب‌سایت جدیدش که در سال 2014 راه‌اندازی شد از فناوری هوشمند مکالمه کمکی استفاده کرده است. این بانک با هدف ارائه اطلاعات، خدمات سلف‌سرویس و تجزیه‌وتحلیل محاوره‌ای، از یک دستیار مجازی بانکداری به نام سارا (Sara) استفاده کرد که کارش انتقال تجربه شخصی مجازی‌اش از خدمات بانک به مشتریان بود. سارا یک عامل مجازی هوشمند است که توسط فناوری Creative Virtual’s V-Person™ طراحی شده است و به CBD بانک این امکان را می‌دهد تا به‌صورت 24 ساعته و هفت روز هفته با مراجعه‌کنندگان به وب‌سایت بانک تعامل و ارتباط داشته باشد.
این تکنولوژی نوآورانه نه‌تنها در ارائه اطلاعات به مشتریان CBD بانک از طریق کانال‌های مختلف انعطاف‌پذیر است، بلکه به‌وسیله آن مشتریان می‌توانند بدون هیچ احتیاجی به کلیدواژه‌ها، برای دسترسی به اطلاعات با سارا یک مکالمه عادی داشته باشند.
این فناوری به بانک این امکان را داد تا بفهمد مشتریانش چه کسانی هستند و استراتژی‌ای برای تجزیه‌وتحلیلی هوشمندانه و دقیق طراحی کند. گزارش هوش تجاری حاصل از این راهکار، باعث ایجاد بینش و آگاهی نسبت به تعامل و رفتار مشتری شده است. این فناوری حتی به بانک این امکان را داده است که در بهبود تجربه بانکداری جلوتر برود و یک نقشه راه برای مشتری ترسیم کند.
حضور در رسانه‌های اجتماعی یکی از جاهایی است که به CBD بانک کمک می‌کند تا هر جا که مشتریانش هستند، حضور داشته باشد. CBD بانک اولین شعبه رسانه اجتماعی خود را بر روی فیس‌بوک در منطقه خاورمیانه و آفریقا راه‌اندازی کرد (+). این شعبه اجتماعی بر روی دسکتاپ و تلفن همراه در دسترس است و این امکان را به مشتری می‌دهد تا کارهای بانکی خود را بدون ترک شبکه اجتماعی یعنی جایی که دوست دارد در آن وقت بگذراند، انجام دهد (+). قابلیت‌هایی مانند چک کردن حساب بانکی و انجام تراکنش به‌وسیله فیس‌بوک به مشتریان کمک می‌کند تا هزینه‌های خود را به‌طور مؤثرتری پیگیری کنند. با تبدیل بانکداری به یک عادت دائمی همچون سر زدن به فیس‌بوک، CBD بانک کاربران را نسبت به ردیابی، نظارت و صرف پولشان مسئولیت‌پذیرتر می‌کند.
این‌ها نمونه‌های موفقی هستند از ترکیب تکنولوژی و رسانه‌های اجتماعی با تجربه کاربری مشتری. این بانک فضاهای خالی محتوای و نقاط حساس را در مسیر مشتری شناسایی کرد و از این دانش برای بهبود هرچه بهتر خدمات بانکی‌اش و تجربه مشتریان استفاده کرد.
محدثه دهباشی و رسول قربانی
منابع: www.cbd.ae / www.customerexperiencemagazine.co.uk / www.finextra.com / www.nfcworld.com